情景模擬教學法在護理服務規范培訓實踐的應用

張 敏，申 玲，張慧英，蔣麗君，梁慧萍

（1.山西長治醫學院附屬和平醫院神經內科，山西 長治 046000；2.山西潞礦集團總醫院，山西 長治 046204）

情景模擬教學法在護理服務規范培訓實踐的應用

張 敏1，申 玲1，張慧英1，蔣麗君1，梁慧萍2

（1.山西長治醫學院附屬和平醫院神經內科，山西 長治 046000；2.山西潞礦集團總醫院，山西 長治 046204）

目的 提升護理人員溝通技巧，促進護患和諧。方法 采用情景模擬教學法對全院護理人員進行培訓。將本次護理服務規范培訓的項目設計成不同的模擬情景，把要求的規范用語、溝通技巧、處理沖突的方式、方法有機地融合在情境中，以情景劇的形式展現出來。結果 情景模擬教學法有助于鍛煉護士評判性思維的意識和能力以及綜合運用知識的能力，從而達到提升護理人員溝通技巧的目的。結論 情景模擬教學法是從案例分析中派生出來的一種極具實踐性和可操作性的教學方法。采用情景模擬有利于實現理論與實踐的有機結合。

情景模擬教學法；護理服務規范培訓；應用

開展優質護理服務示范工程[1]，為患者提供安全、有效、方便、滿意的無縫隙護理服務，是護理界的一項重大改革。如何做得有聲有色，護理人員的綜合素質是重要因素之一。我科于2014年8月份組織了“護患溝通，共創和諧”情景劇表演，以激發臨床護士的學習熱情，培養她們護患溝通技巧和處理護患關系的能力，形成良好的職業態度和行為，達到規范護理人員服務行為、提高溝通能力的目的。現報道如下。

1 培訓方法

1.1 設計情景

我科結合臨床上常用的服務流程、常見的護理問題與沖突，設計本次護理服務規范培訓的內容。以組為單位，設計不同的模擬情景，把要求的規范用語、溝通技巧、處理沖突的方式、方法有機地融合在情境中。內容涉及：不同類型的護患沖突、查對、入出院宣教、健康指導、圍手術期指導等14個劇情。各科按劇情要求展開討論，以同理心為原則，選擇適合模擬情景較合理的語言，采用積極或建設性處理問題的方式，組織語言，設計場景，自編自導。經過科室初審、護理部終審，形成14個情景劇。

1.2 現場展現

在科護士長的組織下，全科護理人員觀摩了“演員”的表演，全場臺上臺下互動，使大家在輕松的環境中身臨其境，主動參與，接受知識，學習技巧，轉變服務理念。在觀看中得到啟迪、教育和洗禮，使大家能換位思考，起到現身說教、寓教于樂、事半功倍的效果。

2 結 果

2.1 起到正向導向的作用

護理人員的綜合素質決定護理服務的質量。用情景模擬教學法培訓，將需要規范的內容、語言巧妙地編配在情景劇中，使護理人員在觀賞中得到啟示，形式新穎，具有直觀性和可操作性，對臨床護理工作具有教育和啟發意義。無論是臺上演員還是場下受訓護士也都認識到，臨床實踐中醫患雙方的矛盾關系始終貫穿于醫療工作的全程，當沖突發生時不應回避和掩蓋，而應正確分析沖突發生的根源，要淡化矛盾，建立和諧的護患關系，護理人員除了掌握豐富的專業知識和精湛的臨床技能，還要了解患者的心態，懂得交流的技巧，才能獲得患者的信任[2]。情景模擬教學法用活生生的事例感動人，說服人，動之以情，曉之以理，方法形象化，起到正向導向作用。

2.2 起到示范、標桿的作用

一條標準或一項工作流程制定得再全面、再具體，若沒有良好的執行力，往往也事倍功半，起不到效果。在出臺之前，培訓是關鍵，只有大家從思想上認知，從行為上感知，才能從行動中踐行。用情景模擬教學法培訓，將規范的語言、環節中的注意點用現身說法的形式展現給大家，使大家在思想上形成一個“度”，起到示范、標桿的作用。

2.3 學習形式靈活，便于大家接受和認知

以往的培訓，大多采用“被動學習法”，培訓者在講臺上講，被培訓者在臺下聽，形不成“合力”，培訓效果大打折扣。用情景模擬教學法培訓，大家在輕松、有語境的環境去學習、體會來自臨床工作中的困惑、工作中的不足以及遇到護患沖突如何去應對，便于大家接受和認知，避免了“為學而學”的教條思維，真正意識到其重要性和必要性，對臨床工作實踐、個人綜合能力的提升、服務理念的轉變、優質護理服務內涵的滲透起到了“苦口良藥，為我所用”的作用。

2.4 護理服務規范化，起到“量化”作用

護理工作瑣碎、繁忙，不確定因素很多，為患者提供安全、有效、無縫隙的整體護理，不單單是一句口號，而要體現在點點滴滴的護理行為中。讓患者感知“護士心中有患者”，需要每一位護士的集體協作才能得到良好的效果。如果每項標準或流程過于籠統、宏觀，沒有“量化”，大家執行起來容易模糊，隨意性強，結果造成五花八門，形形色色。基于臨床實踐過程中實際存在諸如類似的現象，強調護理服務規范的具體要求運作，需要逐項進行“量化”，給大家“尺度”，使大家執行起來具有方向感。用情景模擬教學法培訓，可彌補“條款中的不足”，將各項工作流程按故事情節展現在大家面前，更形象地展示本項流程的要點，使大家在觀賞中得到教化，感知本項流程具體做到何種程度，起到“量化”作用。

3 討 論

情景模擬教學法有利于護士評判性思維的培養。從護理角度來說，評判性思維是對本臨床復雜護理問題進行有目的、有意義的自我調控的判斷過程和反思維推理過程。情景模擬演練，可以使護士在特定的氛圍中思考問題，激發思維活動。通過護士的自編、自導、自演，使護士進入角色狀態，打開思維的閘門，培養敏銳的觀察力，激發創造力、想象力，激活儲存知識，從不同角度，使用不同方法找到解決問題的途徑，從而促進了護士評判性思維的發展。

情景模擬教學法有助于“受訓人員”接受，培訓效果良好。通過嘗試采用情景模擬教學法在護理服務規范培訓的應用，認為此教學方法形色多樣，直觀，故事情節重點突出，便于拉近“受訓人員”心理距離，引起共鳴，在視聽覺的刺激下，能捕捉到有效的可利用信息、知識，為自己的執業行為起到教育、指導、借鑒的目的。在創建優質護理服務示范工程推進中，我院護理人員的溝通意識及溝通技巧有了明顯的提升，護患關系更加融洽、和諧，患者對護理服務的滿意度由原來的93%提升到98.5%。

[1] 馬曉偉.夯實基礎履行責任努力為人民群眾提供優質護理服務[J].中國護理管理,2010,10(3):8.

[2] 岳立萍,盧根娣,于冬梅,等.開展情景式服務競賽提高護理人員溝通技巧[J].中國護理管理,2009,9(7):62-63.

本文編輯：張 鈺

R47

B

ISSN.2096-2479.2017.26.190.02