淺談急診科常見護理糾紛原因及應對措施

徐 敏

（湖北省曾都醫院，湖北 隨州 441300）

淺談急診科常見護理糾紛原因及應對措施

徐 敏

（湖北省曾都醫院，湖北 隨州 441300）

急診科是醫院接診病人的一線科室,使得急診醫學中的法律和糾紛問題日益突出,由于患者發病急，病情重，極易導致護患糾紛的發生。特別是在我們這種二級綜合醫院，急診科醫療活動比較復雜，急診科護士面對緊張的院前、院內急救和各種復雜的人際關系，是醫療糾紛的易發地，筆者從事急診護理工作十余年，現就護理工作中的糾紛隱患進行分析，制定對策，減少護患糾紛的發生率。

護理糾紛原因；應對措施；急診科

急診是醫療事故和糾紛的高風險區，隨著我國醫療制度改革的不斷變化，人們的自我保護意識和法律意識不斷的增強，對醫護人員的職業道德、技術水平及服務質量提出了很高的要求[1]。由于急診護理工作的特殊性，個別護士的服務意識相對滯后、法律意識淡薄、責任心不強等造成患者對醫護人員的投訴，因此，針對我科護理工作中存在的糾紛進行分析，提出相應的防范對策。

1 急診護理糾紛發生的原因

1.1 護理人員因素

1.1.1 護理人員服務態度問題

因急診科工作量大，任務重，導致個別護人員缺乏耐心與患者及家屬進行良好有效的溝通，不能正確理解患者及家屬的焦慮心情，當患者及家屬詢問病情時，表現出語言生硬或出言不遜，極易激怒患者及家屬導致糾紛。

1.1.2 護理人員自身素質差

專業知識和基本操作不扎實，對危重患者的預判能力差，甚至個別護理人員使用搶救儀器生疏，不按護理操作規程操作，導致差錯事故的發生，易引發糾紛。

1.1.3 醫療收費問題

急診患者病情急來院希望得到醫護不能及時救治，患者及家屬對醫院服務收費不了解，特別是重大搶救后所產生的數目龐大的搶救費用不能接受，當得不到護理人員滿意解釋時，就易發生矛盾沖突。

1.1.4 護理人員法律意識淡漠

缺乏自我保護意識，隨著社會的進步，患者及家屬用法律來衡量醫療行為的意識不斷增加強[2]。當護理人員在急救過程中發生疏忽或遺漏行為，易引起護患糾紛。

1.2 患者因素

1.2.1 工作場所暴力

工作場所暴力是指衛生保健工作者在工作場所遭受的辱罵、威脅和襲擊，從而導致其生命安全，職業滿意和身體健康的明確或潛在危害[3]。

1.2.2 患者法律意識、自我保護意識及維權意識增強

在醫療服務活動過程中一旦發生患者及家屬認為損害了其個人利益時，易產生投訴行為，加之對疾病醫學知識不了解，期望值過高，不能正確理解疾病變化和疾病的發展規律，當達不到預期效果時易產生醫患糾紛，現代社會新聞媒體的廣泛報道，特別個別不良媒體的不正確導向、不負責任炒作，都會導致糾紛升級，另外不排除個別患者及家屬動機不良，故意制造糾紛[4]。

2 防范對策

（1）提高護士自身素質，加強急診護士，特別是低年資護士的急救技能及專業知識學習，熟練掌握各項急救技術，規范護理文件書寫，護士在記錄過程中一定要體現出及時性、客觀性、準確性，并存檔[5]。

（2）筑建護患溝通機制，更新服務理念，強化服務意識，在工作中，急診護士要學會換位思考，尊重患者，語言文明，服務周到，對患者及家屬提出的問題耐心解釋。護理人員同理心具有提高患者滿意度，減少醫療糾紛的作用[6]。

（3）增強急診護士法律意識，提高自我保護能力，強化法制觀念，認真學習法律知識，懂得運用法律規范自己的專業行為樹立以人為本，以患者為中心的服務理念，做到知法、懂法、守法、并將掌握的法律知識應用到實踐中去，依法從事護理工作，準確地履行護士職責[7]。

（4）建立合理完善的收費制度，嚴格按物價管理的標準收費。做到不多收、不漏收，急診科危重病人建立綠色通道，一切以搶救病人生命為前提，做到先救命，再治病，再收費原則。

3 結 語

急診科護士需要不斷更新服務理念，樹立良好的工作態度，加強責任心，提高扎實的理論知識及急救操作技術，才能避免或減少護患糾紛的發生。

[1]湯小蘭.急診護理糾紛的原因分析及應對措施[J].中外醫療,2010,29(22):148.

[2]高愛紅,曹繼軒.急診護理糾紛原因及應對措施[J].河南醫學高等?？茖W校學報,2015,(2):209-211.

[3]馬勇波.急診護理風險相關因素分析與管理對策[J].實用臨床醫藥雜志,2011,15(6):91-93.

[4]張志芳,和金玲.我院防范急診護理糾紛的主要做法.華北國防醫藥,2005,17(2):109-110.

[5]繆春勤，急診科護理黃岡院整理存在的問題及對策[J]護理研究,2007,21(11):264-265.

[6]萬小超,馮宇威,唐朝煥,等.加強自我保護意識防范急診護患糾紛.華北國防醫藥,2004,16(5):372-373.

[7]韓旭娟.護士分層管理模式在提高護理質量中的應用價值Ⅱ.求醫問藥(下半月),2011,12( 9) :102-103.

本文編輯：蘇日力嘎

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ISSN.2096-2479.2017.21.175.01