患者及醫護人員對患者流中“等待時間”主觀感受的質性研究

萬 婠，傅巧美，陳 雁，車曉艷*

（南京鼓樓醫院，江蘇 南京 210008）

患者及醫護人員對患者流中“等待時間”主觀感受的質性研究

萬 婠，傅巧美，陳 雁，車曉艷*

（南京鼓樓醫院，江蘇 南京 210008）

目的 分別了解醫護人員及患者對患者“就醫等待時間”的真實感受，尋找患者住院期間等待時間存在的環節，探索減少患者不必要等待時間的可行方法。方法 采用質性研究中的現象學研究方法，對南京某三甲醫院某科室2015年12月份的住院患者及科室醫護人員14名，進行觀察和半結構式深入訪談。結果 通過分析整理，提煉出4個主題：就醫“等待”時間是不可避免的，“等待”超出患者耐受范圍會引發矛盾，造成等待的原因以及希望得到改善的方面。結論 面對患者流擁堵的現狀，醫院應當做好能力規劃，合理配置人力資源，引進現代化設備，提高醫療人員的工作效率和溝通能力。

等待時間；住院時間；患者流；質性研究；醫院運作

目前，群眾看病難、住院難的問題己經逐漸演化為全社會的焦點。如何充分利用有限的醫療衛生資源改善這一社會性的問題，解決患者流的擁堵？唯有“疏”才是根本方法。縮短患者的等待時間，不僅可以加快醫院的運作、床位的的周轉，使更多的患者得到救治，還可以節約醫療資源，為醫院獲得經濟效益。本研究采用質性研究的方法，對男科住院患者及男科醫護人員進行觀察和深入訪談，具體如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用目的抽樣的方法，抽取2015年12月份在南京某三甲醫院某科室經門診收治的住院患者，在年齡、文化程度、職業方面呈現一定的差異性，以及2015年在男科病房工作的醫生、護士。入選標準為：①我科住院患者，住院期間接受過檢查、手術等治療，或鼓樓醫院正式職工，在我科定科或輪轉護士、醫生。②有正常溝通能力，自愿參加本次研究。排除標準：①入院后由于特殊原因未接受治療便出院、退院的患者；②在我科進修或學習的醫生、護士。采用滾雪球的方法以樣本量達到飽和為止，最終訪談14例，其中患者6例，護士5例，醫生3例。

1.2 研究方法

1.2.1 研究工具

研究初始，根據研究的目的查閱文獻，設計訪談大綱，并在訪談過程中不斷加以完善。訪談內容包括：①您對患者住院期間的“等待時間”有何感受？持何看法？②您覺得患者住院期間的“等待時間”是否過長？③您覺得患者住院期間的“等待時間”主要涉及哪些方面？原因是什么？④您認為可以從哪些方面縮短患者住院期間的“等待時間”？有何具體措施？

1.2.2 資料的收集

資料的收集主要采用質性研究中的觀察法和半結構式訪談，兩者相結合。患者的研究時間定為患者出院當日完成住院期間一切流程，地點為病區教室；醫護人員由雙方約定適宜的時間與地址。研究者向受訪者仔細說明研究目的、過程及保密原則，告知受訪者現場錄音的必要性，獲得其知情同意。訪談直至不再出現新的內容時結束訪談，所有訪談均由研究者一人完成。

1.2.2 資料的整理與分析

資料的整理在訪談結束后12 h內完成，確保數據分析的時效性、準確性。將訪談錄音逐詞逐句轉錄為文字，并將每位受訪者視為一個個案，依次給每位訪談對象的訪談記錄編序，共建立15個文件。資料分析采用了Colaizzi[1]現象學資料的七步分析法：①仔細閱讀所有轉錄資料；②將有重要意義的陳述析出；③對反復出現的觀點進行標記并編碼；④將編碼后的觀點匯集成主題；⑤寫出詳細（無遺漏的描述）；⑥歸納出相似的觀點；⑦返回受訪者處求證，最終總結本研究的主題得出結論。

2 結 果

對14例訪談對象的訪談資料進行反復比較、歸納、提煉出關于患者住院期間等待時間的3個主題。

2.1 主題一：就醫“等待”時間是不可避免的

訪談中，12例受訪對象表示從門診就診到出院這一過程，等待是不可避免的。其中8例醫護人員均表示對于“等待”是正常的，醫院也有一定的規章制度，就醫也應按照患者病情的輕重緩急來安排，“我覺得等待時間是不可避免的呀！因為看病的人很多不可能你一來就給你看，如果情況緊急的話那就特殊情況特殊對待，比如說急診來的那肯定要先看。”有4例患者也表示等待是不可避免的，但他們多是出于講究先來后到的社會秩序考慮，而非出于病情的輕重考慮，“等肯定是正常的，“那肯定要排隊”。

2.2 主題二：“等待”超出患者耐受范圍會引發矛盾。

14例受訪者均表示，患者在等待時間過久的情況下會出現煩躁、焦慮、暴躁的情緒。其中有3例受訪者表示某些患者甚至會對醫護人員表現出攻擊性的語言和行為，“像我們說話要是稍微不耐煩他們就會來火就會發生矛盾”。“有些不講理的病人就不會理解，很多傷醫事件就是這樣造成的”。1例患者因為親身經歷了“等待”時間超出自己忍耐范圍而表現出了憤怒與不滿，甚至對醫生出現了不信任的態度，“我們來了3天還沒有做上手術，按理說過兩天就能出院了，我們也是請了假來看病的，這樣耽誤的時間那住院費用怎么算？”

2.3 主題三：希望得到改善的方面

2.3.1 客觀方面

3例受訪者表示醫院應該增加床位數，5例受訪者表示應該增加醫生、護士以及醫院醫技人員，增加醫療設備：“當然是增加醫護人員啊，最好是能有專門的住院檢查部”；1例受訪者提到希望相關部門能夠減輕醫護工作者不必要的工作負荷，例如減少文書類的書寫，讓醫生、護士有更多的時間回歸患者。6例受訪者指出這就是目前國內的醫療現狀，無法改善，是“沒有辦法”的。

2.3.2 主觀方面

醫生加強責任心、加強溝通，合理安排好手術臺次是提出最多的主觀改善方法。也有受訪者表示：對于一些預約時間長的檢查，可讓患者在門診做好后再入院，即可縮短患者的住院時間；但也有受訪者持不同觀點：“門診檢查預約比住院時間更長”，因此，該方法雖能縮短患者住院時間，但并不能縮短患者總體就醫的“等待”時間，甚至會造成患者反復就醫的麻煩。1例受訪

3 討 論

3.1 患者流擁堵的現狀要求醫院在運作方面做好能力規劃

患者從掛號到出院的整個就醫流程即為患者流，而醫院能力規劃是指在保證服務質量的條件下，確定醫院的最優資源水平，實現醫院資源與服務需求的匹配和平衡，從而達到有效調度的目標的。規劃的內容主要包括：病床、手術室、診斷設備、人員等。近幾年來，國內外的一些學者開始運用運籌學的建模方法來研究如何解決患者流的擁堵問題。他們提出：調查各個時間段患者需求的差異，根據服務需求隨時間的變化的不同，運用排隊論和仿真模型來規劃床位、手術室以及醫生配置。李少冬[2]等人以患者等待時間為切入點，也通過排隊模型，建立了服務能力規劃矩陣,來配置的醫療資源。因此，我們可以以“不同時間段患者需求的差異”為切入點，對醫院的人力、物力、床位、手術臺進行精細化配置，提高資源利用率，降低運營成本，滿足更廣大患者的需求。

3.2 人力資源缺乏的現狀和工作效率的提高

“人力資源配備的不足”是訪談中提到造成患者等待的最多、最主要原因[3]。雖然政府已大幅度增加醫療衛生行業的投入，但醫療衛生行業的人力資源仍然短缺，且存在地區的分布不均。一些調查研究也顯示：護士的數量嚴重不足，醫護比不合理，不同類別醫療機構衛生人員分布失衡等問題。在此現狀下，應當引導患者建立合理的就醫秩序，充分利用基層醫療機構的資源。

3.3 醫護與患者出發點的不同導致醫患矛盾的存在

訪談中發現，醫護人員對于患者就醫等待均從各個角度分析了這是必然的，完全可以理解；然而，雖然大部分患者表示在一定承受范圍內的等待可以理解，但他們不會從醫院制度、醫療安全、病情分診等專業的角度去考慮和理解問題。立場的不同導致考慮問題的角度不同，也是造成醫患矛盾的根源所在。

本研究通過質性研究的方法了解了醫護人員及患者對“患者就醫等待時間”的主觀感受、造成等待的原因及有待改進的方面；提出了面對患者流擁堵的現狀，醫院應當做好能力規劃，合理配置人力資源，引進現代化設備，提高醫療人員的工作效率和溝通能力。本文雖未進行量性的調查研究，卻為解決患者流的擁堵，加快醫院運作，縮短患者的等待時間等提供了研究方向。

[1] 劉繼蘭，完整的患者流.中國醫院院長，2010(21):86-87.

[2] Preater J.A bibliography of queues in health and medicine[R].Staffordshire:Mathematics Department in Keele University,2001.

[3] 朱 力,袁迎春.現階段我國醫患矛盾的類型、特征與對策[J].社會科學究,2014,(6):104-111.

R47

B

ISSN.2096-2479.2017.46.154.02

車曉艷

江蘇現代醫院管理研究基金 JSY-2-2015-122者提出：“是否可在允許的范圍內靈活地改變一下工作流程”來縮短患者等待時間。3例受訪者認為，護士的溝通協調能力也直接影響到患者的等待時間以及患者的態度，“護士要及時跟病人講不要隨意離開”；“要做好病人的安撫工作”；“應該立即打電話通知調度室安排師傅帶檢查”。兩例受訪者認為醫院調度室在工作流程、靈活性方面還有待改善，甚至是否可以找到更好的替代方法？他們提到：“最好是一個科室固定一個師傅吧，這樣師傅對各個科室的情況也會比較熟悉”，“能否使用現代化的技術，例如傳送帶來替代師傅來運送呢，可能這樣效率會更高一些”。

本文編輯：劉欣悅