如何破解快遞人員流失難題

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快遞員，這個(gè)被稱為“最熟悉的陌生人”的特殊群體，再次引起了社會(huì)大眾的廣泛關(guān)注。電商火熱發(fā)展，刺激并帶動(dòng)了快遞業(yè)的發(fā)展，根據(jù)國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2015年全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成206.7億件，業(yè)務(wù)收入累計(jì)達(dá)2769.6億元，可人才（尤其是快遞員）的不斷流失卻仿佛光鮮表面下的一大隱疾，刺痛著快遞服務(wù)企業(yè)的每一根神經(jīng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年雙十一期間，快遞行業(yè)已有268萬一線人員投入到服務(wù)中去，然而點(diǎn)開各大招聘網(wǎng)站，全國(guó)累計(jì)快遞員崗位缺口還有70萬之多。據(jù)報(bào)道，春節(jié)后，國(guó)內(nèi)快遞員預(yù)計(jì)用工缺口會(huì)達(dá)到240萬。不少快遞公司也反映，即使一再降低門檻，提高薪酬也很難留住人。快遞員流失情況如此嚴(yán)重，值得我們思考并采取應(yīng)對(duì)措施。

一、快遞業(yè)人員流失現(xiàn)狀

每到臨近年末之時(shí)，各大快遞公司都面臨一線快遞員“用工荒”的尷尬處境，這已是常態(tài)。不少淘寶商家都會(huì)在店鋪首頁(yè)提前打出年后發(fā)貨，介意勿拍的通告，避免出現(xiàn)由于快遞公司人手不足而造成的延遲發(fā)貨現(xiàn)象，影響店鋪形象。而各快遞企業(yè)也紛紛通過招聘網(wǎng)站等渠道貼出“高薪”、“誠(chéng)聘”、“急招”快遞員的招聘啟事試圖填補(bǔ)一線員工的空缺。薪酬待遇不斷提高，招聘廣告打得火熱，即就是這樣，也很難破除“用工荒”之難，一方面返鄉(xiāng)過年和春運(yùn)的大潮來襲，大批快遞員相繼辭職或請(qǐng)假，另一方面網(wǎng)民們網(wǎng)購(gòu)的熱情絲毫不減，導(dǎo)致業(yè)務(wù)量持續(xù)激增，使得快遞公司分身乏術(shù)、捉襟見肘，不得不苦苦支撐。據(jù)百姓網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，今年快遞員招聘薪資水平較往年平均上漲15%-20%，其中部分企業(yè)更是開出月薪8000-10000的高價(jià)，有的企業(yè)還另算提成，包吃住，加獎(jiǎng)金，一個(gè)崗位招聘人數(shù)從10人到30人不等。如此大量的用人缺口一方面說明了快遞服務(wù)企業(yè)一線員工“用工荒”的現(xiàn)狀，另一方面也顯示出人員流失帶來的“供需失衡”。近兩年的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，快遞業(yè)的員工流失率平均達(dá)到70%，根據(jù)眾達(dá)樸信發(fā)布的物流行業(yè)薪酬福利調(diào)研報(bào)告顯示，其中位于基層職位的快遞員平均主動(dòng)離職率在30%以上。不同于其他工作，快遞員在企業(yè)做滿一年已經(jīng)可以算是資歷老的員工，做一兩天就辭職的也是常事。那么究竟是什么原因?qū)е驴爝f企業(yè)“招人難，留人難”呢？

二、快遞員流失原因分析

1.造成人員流失的主觀原因。①嚴(yán)格的懲罰導(dǎo)致心理失衡。目前，行業(yè)內(nèi)大部分快遞公司都采取加盟經(jīng)營(yíng)的方式，這種方式一定程度上有利于公司規(guī)模的擴(kuò)大和成本的降低，但也存在不利于管理的問題。快遞企業(yè)的總部對(duì)加盟商的支持很有限，導(dǎo)致加盟商的管理跟不上，但卻罰款很重。有些加盟商和分包商甚至將快遞員的罰款作為其收入來源，因而制定嚴(yán)格且條目繁多的罰款條例。快遞員辛苦工作一個(gè)月，卻因?yàn)橐恍┲T如沒有按時(shí)打卡、未及時(shí)交貨、由于聯(lián)系不上顧客而延遲送貨、未按照要求簽單等問題扣去大部分工資，一些快遞員甚至出現(xiàn)負(fù)工資的情況。嚴(yán)苛的考核、申訴無門，再加上長(zhǎng)期工作的重壓，快遞員極易出現(xiàn)不平衡的心理，進(jìn)而產(chǎn)生辭職的想法，心術(shù)不正之人還會(huì)出現(xiàn)偷盜、破壞的行為。更嚴(yán)重者，甚至產(chǎn)生群體效應(yīng)，引發(fā)罷工，給企業(yè)帶來重大損失。②無法滿足尊重和自我實(shí)現(xiàn)需求。快遞員作為體力勞動(dòng)從事者，普遍不需要很高的學(xué)歷，進(jìn)入門檻低，受社會(huì)固有思維影響，社會(huì)地位不高，在和顧客打交道時(shí)，被呼來喚去是常有的事。社會(huì)大眾對(duì)于快遞員普遍缺乏應(yīng)有的尊重，往往只關(guān)心自己的包裹是否按時(shí)送達(dá)，是否完好無損，卻很少關(guān)注背后辛勤付出的快遞員，稍有不順便橫加指責(zé)，惡言相向。導(dǎo)致許多年輕的快遞員工作積極性受到打擊，工作熱情降低。長(zhǎng)此以往，難免心灰意冷，抑郁不得志。基于馬斯洛需求層次理論，人除了有生理需求、安全需求這些基本的需求之外，還有社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。快遞員們干著重活，累活，還無法實(shí)現(xiàn)尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，便很難堅(jiān)持下去。③對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度不高。快遞員數(shù)量眾多，流動(dòng)性強(qiáng)，進(jìn)入門檻低，往往簡(jiǎn)單培訓(xùn)就能上崗，接受企業(yè)文化熏陶的機(jī)會(huì)較少，難以形成忠誠(chéng)度。而快遞公司為了追求利潤(rùn)最大化，即使培訓(xùn)也側(cè)重于業(yè)務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度方面，較少關(guān)注快遞員群體的忠誠(chéng)度培養(yǎng)及其職業(yè)生涯規(guī)劃方面的管理，員工對(duì)企業(yè)沒有形成深厚的感情，不會(huì)將其工作視為終身的事業(yè)，當(dāng)對(duì)薪酬感到不滿意時(shí)，稍有更好的機(jī)會(huì)就會(huì)辭職不干。加之快遞公司之間同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)明顯，快遞員跳槽或辭職的機(jī)會(huì)成本小，因此流失現(xiàn)象嚴(yán)重。

2.造成人員流失的客觀原因。①工作環(huán)境艱苦。快遞員的工作時(shí)間不固定。原則上派件員派完件就可以下班，但等待顧客取件的時(shí)間是不確定的，當(dāng)顧客有退貨或寄件的要求時(shí)，還需要根據(jù)他們的時(shí)間再做安排，遇到特殊情況可能還需要長(zhǎng)時(shí)間等待，平均下來，每天至少也要工作十個(gè)小時(shí)。遇到雙十一這樣的活動(dòng)日，任務(wù)量還會(huì)翻幾倍甚至十幾倍，快遞員只能加班加點(diǎn)完成，十三四個(gè)小時(shí)都習(xí)以為常，過度的疲勞，往往還沒有加班費(fèi)。②基本權(quán)益未得到保護(hù)。快遞員承擔(dān)著高負(fù)荷、高強(qiáng)度的工作，然而自身的權(quán)益卻屢屢得不到保障。2016年4月22日，一則順豐快遞員被打的新聞迅速流傳于網(wǎng)上，引發(fā)了大量關(guān)注，順豐集團(tuán)第一時(shí)間發(fā)布微博表示會(huì)為這位年輕的快遞員堅(jiān)持維權(quán)到底，贏得網(wǎng)友們一片叫好。但這只是少數(shù)現(xiàn)象，更常見的情況是，當(dāng)快遞員們的基本權(quán)益受到侵犯時(shí)，連劃分責(zé)任的一紙合同都沒有。前段時(shí)間，媒體頻頻報(bào)道快遞員街頭猝死的新聞，這些快遞員由于是臨時(shí)工，沒有和快遞公司簽訂正式勞動(dòng)合同，公司也沒有為其購(gòu)買醫(yī)療保險(xiǎn)和意外傷害險(xiǎn)，遇到突發(fā)緊急事件，公司便以此為由拒絕承擔(dān)責(zé)任，家屬也不知道該如何維權(quán)。騎著電動(dòng)車穿行在大街小巷，難免出現(xiàn)刮擦碰撞現(xiàn)象，但這些快遞員不僅沒有保險(xiǎn)，連基本的防護(hù)也沒有。③職業(yè)發(fā)展空間小。工作環(huán)境的艱苦，工作壓力的巨大，權(quán)益保障的缺失，這些都不是最困難的，難的是在所處的崗位上看不到未來。一般而言，快遞員的巔峰年齡在18-35歲，過了這個(gè)年齡，體力會(huì)有所減退，應(yīng)對(duì)繁重的工作任務(wù)會(huì)感到有些力不從心。誰都知道，快遞員不能干一輩子，畢竟是吃青春飯。到時(shí)候要么轉(zhuǎn)行，要么自己承包片區(qū)雇人送快遞，還有一部分業(yè)績(jī)出色的員工，可以通過層層選拔和考核，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中勝出，成長(zhǎng)為點(diǎn)部主管或分部經(jīng)理，但這只占少數(shù)。職業(yè)發(fā)展空間小，晉升渠道有限，是快遞員干不長(zhǎng)久的又一個(gè)重要原因。

三、解決快遞人員流失問題的對(duì)策

1.加強(qiáng)對(duì)加盟商的管理。目前除了順豐速運(yùn)和EMS，國(guó)內(nèi)其余的大型快遞公司幾乎都采用加盟商的形式，加盟商能顯著降低成本，同時(shí)具有“本土化”優(yōu)勢(shì)，卻不好管理。針對(duì)加盟商對(duì)快遞員執(zhí)行過于嚴(yán)苛的罰款制度現(xiàn)象，快遞公司總部應(yīng)該進(jìn)一步完善加盟商管理制度，注重結(jié)果同時(shí)也要關(guān)注過程，做好對(duì)加盟商的監(jiān)督管理工作，必要的時(shí)候可組織對(duì)加盟商的統(tǒng)一培訓(xùn)，使其了解公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求。積極與加盟商進(jìn)行溝通，了解在日常工作中出現(xiàn)的困難與障礙，并給出建設(shè)性的意見，尋求更好地解決方案，不能一罰置之。使加盟商了解到，快遞員是企業(yè)的門面與招牌，重視對(duì)快遞員的管理，加強(qiáng)溝通和輔導(dǎo)，真心愛護(hù)員工，才能激發(fā)其工作積極性，帶來良好業(yè)績(jī)。

2.完善相關(guān)配套措施。快遞企業(yè)應(yīng)該秉持“以人為本”的管理理念，給予基層員工更多關(guān)注。首先，加強(qiáng)對(duì)員工的健康管理，重視入職前體檢和職業(yè)病防護(hù)，高溫天氣配備防暑降溫藥品，或發(fā)放高溫補(bǔ)貼，霧霾天氣提供防護(hù)口罩，雨雪天氣提供基礎(chǔ)護(hù)具等。其次，優(yōu)化設(shè)計(jì)適用于快遞員的勞動(dòng)合同，明確用人單位和快遞員之間的責(zé)任、權(quán)利及義務(wù)。

3.優(yōu)化工作崗位設(shè)計(jì)。快遞員每天重復(fù)單一工作，枯燥乏味，容易產(chǎn)生厭倦感，可從勞動(dòng)環(huán)境和工時(shí)制度方面進(jìn)行改進(jìn)。首先，快遞公司可以通過改進(jìn)技術(shù)使得工作進(jìn)一步簡(jiǎn)單化，減少快遞員多余的體力消耗。如以拍照代替手撕簽收單來節(jié)約等待時(shí)間，防止簽收單丟失；設(shè)計(jì)手機(jī)應(yīng)用APP進(jìn)行顧客取件預(yù)約，顧客可以自主選擇什么時(shí)候方便取件，是否接受他人代簽或者放在門衛(wèi)處等方式，減少快遞員打電話的次數(shù)，降低送貨途中接、打電話的交通風(fēng)險(xiǎn)；或是建設(shè)自助提貨柜，由于是24小時(shí)性質(zhì)的，客戶可以隨時(shí)取件隨時(shí)發(fā)件，為客戶提供便利，有利于降低投訴率。通過這些方式來優(yōu)化勞動(dòng)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)人?﹣機(jī)﹣環(huán)境的更好配合。崗位工時(shí)制度方面，可以采取輪班制減少快遞員工作時(shí)間，降低工作強(qiáng)度，并制定完善的交接制度，避免由于交接不當(dāng)出現(xiàn)的失誤和快遞員之間的矛盾和摩擦。

4.拓寬晉升通道。快遞員流失率高的重要原因是他們?nèi)狈?duì)自身職業(yè)生涯的詳細(xì)規(guī)劃。許多快遞員除了多派件，增加工作量，和提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，不知道該從哪些方面提升自己，職業(yè)目標(biāo)不夠明確。因此，針對(duì)這一問題，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)基層快遞員的培訓(xùn)，如企業(yè)文化、價(jià)值觀、企業(yè)概況介紹等培訓(xùn)，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的歸屬感，認(rèn)同企業(yè)文化，把企業(yè)看做是自己的家，有了家的歸屬感，工作滿意度自然會(huì)提高。除此之外，還可以進(jìn)行專業(yè)的知識(shí)和技能培訓(xùn)，比如，如何操作新掃描機(jī)器、如何使用和安裝APP、如何接聽和撥打顧客電話、如何提高派件效率、如何避免快件丟失等。

自電商火熱興起，快遞業(yè)“高燒”不退，但這些繁華背后與快遞員們默默付出辛勤勞動(dòng)不無關(guān)系。在雙十一的購(gòu)物狂潮平息之后，人們或許應(yīng)該冷靜下來，更多地思考一些問題。關(guān)于快遞業(yè)，有野蠻分揀、私自代簽、缺斤少兩的負(fù)面消息，也有快遞員月薪過萬的炒作及快遞小哥街頭猝死無法維權(quán)的質(zhì)詢，使社會(huì)大眾更多地關(guān)注著這一群體，但我們應(yīng)該透過現(xiàn)象看本質(zhì)，不能被表象迷惑，要找出快遞員流失的深層原因，積極尋求行之有效的解決辦法，也希望借助法律和社會(huì)輿論的力量，讓行業(yè)更加規(guī)范，給快遞員們一個(gè)更為廣闊的發(fā)展空間。

（作者單位：陜西科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）