參展商展位人員培訓簡易指南

本刊編輯 張芷盈

參展商展位人員培訓簡易指南

A Quick Guide to Communication & Behavior at the Stand

本刊編輯 張芷盈

隨著第29屆廣州國際玩具及模型展覽會暨第8屆廣州國際童車及嬰童用品展覽會的日益臨近，相信眾多參展商的展會籌備工作正在如火如荼展開。展會期間，訓練有素的展位人員能在展會現場和參觀者進行良好、高效的溝通，將大大提升成交的幾率。本文將著重展前信息準備和展中接待注意點等方面的介紹，希望能給廣大參展商一些啟發和幫助。

一、展前信息準備

俗話說：“不打無準備之仗，方能立于不敗之地”。因此，每次展會前，做好充足的準備則非常必要，尤其是對于初次參展的展位人員來說，特別重要。

展會基本信息（圖表一）

此處有兩個重點：

一、掌握與會者情況。參加展會的人群是非常多的，展商要特別留意競爭對手的情況。這個可以通過關鍵詞搜索展會主辦方展前發布的展商名錄來獲得，了解和自己公司類似的參展商數量、業務范圍和地區分布等等，提前做好準備。參觀者中會有技術人員、采購人員，還有負責收集市場信息的情報人員、媒體等。需要一一預備有針對性的應對措施。

二、明確公司的參展目的。一般來說，公司參展分為接觸新、舊客戶，獲取訂單；宣傳和展示公司產品與品牌形象；同行交流合作；了解最新市場情況，提升產品和服務；開發新市場，試探市場接受度。由于本文主要針對的是前兩種情況，因此，就要讓展位人員了解和注意甄別參觀者類型，分清哪些是重點客戶、潛在客戶、合作伙伴等，采取因人而異的接待方式。

展會現場就是無硝煙的戰場，必須做好充分準備

圖表一

業務背景知識（圖表二）

這一塊是最能體現展位人員素質的地方。比如基本著裝和禮貌的行為舉止，反映著這家公司的精神面貌。豐富的業務知識體現了業務人員的專業性，給客戶留下值得信賴的好印象，獲得對方的信任，促進交易的成功。

這里大致說明一下展位現場的一些基本規則：

1.衣著要專業，體現良好的精神面貌，態度親切、有禮，主動接近來訪者，并積極聆聽；

2.提前做好準備，分工明確，工作有條不紊、各司其職，同時具有團隊合作精神；

3.如有客戶提前預約見面，要守時；

4.不能在展位上表現出懶散的休息狀態，更不提倡吃東西、玩手機，這樣尤其容易令海外買家產生拒人千里之外的感覺；

5.保持展位整潔；

6.對所有來訪溝通做好登記，尤其是溝通主題和聯系信息。

展會籌備信息（圖表三）

若能將圖表三內的信息，整理成一份小巧的書面備忘錄就最好不過了，這樣方便隨時查閱。

二、展中接待技巧

展會上人員復雜，要通過展會找到真正的買家，需要仔細甄別。第一步，明確公司想要找的目標客戶是哪些（這點需在展前信息準備時就明確下來）。第二步，通過發問、名片、客戶穿著及人員組合、客戶關注點、敏感問題來判斷到訪者的性質。第三步，給客戶評定等級，安排好接待的時長和精力。

如何尋找潛在客戶

提問判斷了解對方購買的動機、購買能力、興趣點和關注點、對產品規格、技術參數的要求、希望接受的價位、計劃訂購的數量、過去采購的情況和歷史等等，從這些專業的問題中去評估來訪客戶的真實性和專業性。

名片判斷公司實力從公司名片判斷是否專業的零售商、批發商還是進口商。從名片的質量、公司Logo與制服或箱包上的是否一致，公司所處的國家、城市，有無獨立網站、公司E-mail是否專業郵箱等判斷公司規模和實力。

圖表二

圖表三

仔細判斷到訪者類型，提高命中率

從人員組合判斷采購人員一般有如下幾種組合：本地客戶帶總部辦事人員組合；本地客戶之間組合；國外客戶和中國客戶組合；采購團組合。如碰到人員組合確定是同一家公司的采購買家，應重視并進行專業的溝通和評估。

了解客戶關注點從客戶提問的關注點，結合自身情況，來評估客戶的大、中、小等級，如產品、質量、認證、價格、規格細分、服務、研發能力、新產品、合作對象、準時交貨、社會責任、工廠、貿易公司等。

通過客戶提問內容判斷專業性如是否有具體數據、專用術語表達專業的品名、規格、型號、原料、成分以及對最小訂單量、價格、包裝、樣本、樣品、國際認證等的關注。結合自己對買方市場知識的評估來判斷買家。關注具體單一展品的買家比對全部展品都感興趣的買家要好。來到展位上開口就籠統地要樣本和價格單、詢問有沒有網址的客戶，一般是情報人員居多，不是優質的目標客戶。

一些新手經常在展會上熱情地接待“客戶”，向他們介紹他們想知道的一切，等聽過關于公司、關于產品、關于價格等的介紹完后，他們拿了目錄、報價單后就再也不會回來。

特別要留意的是一些同行的專業情報人員，他們的對某個細節、環節和專業特別感興趣，喜歡盤問細節，問很專業的敏感問題。而這些問題在平時的業務中一般買家很少關注。因此，凡是涉及公司的價格體系、折扣體系、運作方式、促銷手段、專利技術等問題時要特別注意。

如何應對展會中的特殊情況

情景1：展位非常熱鬧，所有展位人員都忙于接待來訪者。此時，又來了一位新的參觀者，在展位四處張望，希望能和展位員工接上話。此時，展位人員千萬不要忽略任何一位來訪者，同時可以向對方稍微示意一下稍等，征得正在交談的客戶同意后，暫時中斷對話，給新來訪者提供一些資料先翻閱，并請對方稍等，最好能告知大概等候的時長；如果新訪客不愿意等，或者沒有其他員工有空，可和對方先簡單商定下次見面的時間。記得交換名片，后續跟進。

情景2：當一個參觀者走進展位中，展位接待人員應先站在一邊，給予對方足夠的時間，充分瀏覽展品，但要密切對方關注動向，并隨時準備參觀者提問。當和參觀者有第一次眼神接觸后，就可以開始對話了，這是最好時機。用一個開放性的問題來開始對話，如“您對什么方面感興趣呢？我可以向您介紹。”

注意：永遠不要用“我有什么可以幫到您呢？”因為，在這種情況下，對方有超過50%的機會拒絕或回答：“不用，謝謝，我只是隨意看看。”

情景3：當一個參觀者很難纏的時候，比如上門投訴的時候，展會接待人員必須保持冷靜，要對對方提出的問題，表示理解，并釋放出善意，如表示：“我理解您的情況”或“我尊重您的立場”；對對方提出問題，找出主要矛盾點：“能請您舉出具體的例子嗎？” 切記，只是關注具體問題，和對方的具體要求，不要過于發散延伸，以免激化矛盾。

總結一下展位對話溝通的要點：

1.著裝、精神面貌等第一印象很重要；

2.非言語交際信息（如語音、語調、表情、肢體動作）比言語信息所傳遞的信息更重要，因此在開始對話之前，要將自己狀態調整到親切、開放的狀態，比如保持眼神接觸、點頭、微笑等。在交談過程中要自信，比如保持眼神接觸、身體姿態要放松穩定，手勢要在腰部以上，聲音要清晰等。

3.要給客人留下深刻的印象，如語速不要過快，要平穩；對話信息要組織好，如使用，第一點，第二點這種結構化語言；在說明時，使用多種手段，如圖片、現場演示、視頻等加深印象。

在展會上以良好的精神面貌、扎實的業務知識給客戶留下好印象，有助業務開展