基于線性擬合的4S店潛力調(diào)動(dòng)型專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)方式

王艾琳+任瀟智+程偉東

摘 要：針對(duì)國(guó)內(nèi)汽車企業(yè)下屬4S店業(yè)務(wù)水平不均衡、效益差距大的現(xiàn)狀，基于線性回歸分析、線性擬合等數(shù)學(xué)方法，提出了能實(shí)現(xiàn)“激勵(lì)高效益”與“鼓勵(lì)低效益”并行的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，助力相關(guān)企業(yè)充分調(diào)動(dòng)潛力，實(shí)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：線性回歸分析；線性擬合；售后服務(wù)；品牌競(jìng)爭(zhēng)力

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.22.035

4S店涵蓋整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）與信息反饋（Survey）四環(huán)節(jié)于一體，是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式，力求通過(guò)現(xiàn)代化的服務(wù)、完善的設(shè)施條件、系統(tǒng)的保養(yǎng)維修、充足的零配件供應(yīng)、高效及時(shí)地跟蹤服務(wù)體系，提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力，從而擴(kuò)大銷量。

然而，隨著4S店在國(guó)內(nèi)的迅速發(fā)展，其管理中存在的諸多問(wèn)題逐漸顯現(xiàn)。針對(duì)各門店效益的差距，本文運(yùn)用線性回歸分析、線性擬合等數(shù)學(xué)方法，提出了激勵(lì)與鼓勵(lì)并行的潛力調(diào)動(dòng)型專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)方式。

1 情景假設(shè)

國(guó)內(nèi)某大型汽車企業(yè)計(jì)劃從年初開(kāi)始，增加40萬(wàn)元獎(jiǎng)勵(lì)資金，對(duì)其所屬55個(gè)4S店增設(shè)專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，目的是充分發(fā)掘潛能，調(diào)動(dòng)各家4S店的積極性。評(píng)比指標(biāo)包括以下14項(xiàng)：電話接待服務(wù)、店內(nèi)接待服務(wù)、客戶維護(hù)、員工面貌、店內(nèi)環(huán)境、店內(nèi)服務(wù)設(shè)施、戶外環(huán)境、戶外設(shè)施、誠(chéng)信運(yùn)營(yíng)（有效舉報(bào)數(shù)量）、客戶回頭率（到店客戶中老客戶占的百分比）、維修量完成率（實(shí)際維修數(shù)量與計(jì)劃維修數(shù)量之比）、返修率（返修數(shù)量與實(shí)際維修數(shù)量之比）、銷售量完成率（實(shí)際銷售量與計(jì)劃銷售量之比）、利潤(rùn)完成率（實(shí)際利潤(rùn)額與計(jì)劃利潤(rùn)額之比）。其中，1～9項(xiàng)按照10分制由客戶、企業(yè)、相關(guān)專家等打分綜合得到。

本文為合理分配專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)資金，對(duì)指標(biāo)專項(xiàng)分類，通過(guò)線性回歸分析進(jìn)行曲線擬合，以斜率變化反映指標(biāo)增長(zhǎng)情況，對(duì)55家4S店進(jìn)行評(píng)比排名。通過(guò)分析各項(xiàng)指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)度，可以判斷不合理的考核指標(biāo)以及4S店自身存在的缺陷與不足。

2 鼓勵(lì)并行的潛力調(diào)動(dòng)型專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)置

2.1 模型的建立與求解

為了激勵(lì)效益好的門店，鼓勵(lì)效益相對(duì)差的門店，最大化挖掘4S門店潛能，并調(diào)動(dòng)所有門店的積極性，企業(yè)決定增加40萬(wàn)獎(jiǎng)勵(lì)金額，用來(lái)設(shè)立專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。我們將14項(xiàng)指標(biāo)劃分為3類，即服務(wù)類、信譽(yù)類、業(yè)務(wù)類。每一類設(shè)立優(yōu)秀獎(jiǎng)與進(jìn)步獎(jiǎng)兩項(xiàng)專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，優(yōu)秀獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo)評(píng)比優(yōu)異的4S店，進(jìn)步獎(jiǎng)激勵(lì)指標(biāo)增長(zhǎng)率較大的4S店。具體專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)金額按照各項(xiàng)目所占權(quán)重進(jìn)行分配，如表1所示。為了激勵(lì)效益好的4S店，同時(shí)，鼓勵(lì)總體得分相對(duì)差的4S店，從而提高企業(yè)整體的業(yè)績(jī)與業(yè)務(wù)水平，采用了如下方案：①采用各類指標(biāo)專項(xiàng)進(jìn)行排名，從而確定各個(gè)門店每類指標(biāo)的優(yōu)劣排名；②根據(jù)每一專項(xiàng)排名情況，取前六名的門店獲得優(yōu)秀獎(jiǎng)；③鼓勵(lì)效益較差的4S店，設(shè)置進(jìn)步獎(jiǎng)，根據(jù)各個(gè)4S門店的各指標(biāo)變化程度進(jìn)行排名，對(duì)增長(zhǎng)較快的4S店進(jìn)行進(jìn)步獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)。

具體方案流程圖如圖2所示。

結(jié)合方案流程圖，建立了以下兩種數(shù)據(jù)處理方法：

2.1.1 優(yōu)秀獎(jiǎng)排名

針對(duì)每家4S門店各類指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)比排名，具體步驟為先將每一家門店年度前八項(xiàng)指標(biāo)求取平均值，根據(jù)該類指標(biāo)評(píng)比獲得排名選擇前幾名作為該類指標(biāo)優(yōu)秀獎(jiǎng)得主。計(jì)算公式為：

2.1.2 進(jìn)步獎(jiǎng)排名

通過(guò)線性回歸分析對(duì)每家4S店每類指標(biāo)進(jìn)行曲線擬合。通過(guò)擬合曲線的特點(diǎn)，可得到的每家門店各項(xiàng)指標(biāo)變化斜率相關(guān)數(shù)據(jù)，將每家門店每項(xiàng)指標(biāo)斜率變化情況對(duì)55家4S店進(jìn)行評(píng)比排名。通過(guò)線性回歸分析擬合曲線獲得斜率較大的門店，其相應(yīng)類型指標(biāo)結(jié)果分值較高。整理排名數(shù)據(jù)獲得服務(wù)類進(jìn)步獎(jiǎng)、信譽(yù)類進(jìn)步獎(jiǎng)、業(yè)務(wù)類進(jìn)步獎(jiǎng)排名情況。

2.2 方案合理性分析

建立的專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)模型能較好地滿足企業(yè)要求——激勵(lì)效益好的4S店，鼓勵(lì)效益相對(duì)差的4S店，從而達(dá)到充分挖掘4S店潛能的目的。對(duì)于4S店提高效益指標(biāo)、信譽(yù)程度、服務(wù)質(zhì)量有一定的積極作用。同時(shí)，該專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)方案較好地劃分了效益好的門店與單項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)步大的4S店，所設(shè)定的獎(jiǎng)項(xiàng)比較全面，能夠達(dá)到鼓勵(lì)和激勵(lì)的目的。

3 效益差門店的改進(jìn)意見(jiàn)

根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)4S門店綜合評(píng)比排名所占有的比例分析發(fā)現(xiàn)，相對(duì)較為重要的利潤(rùn)完成率、銷售完成率對(duì)門店排名的影響較大，如表2所示。綜合分析后20%的4S門店中各項(xiàng)指標(biāo)分布得分情況發(fā)現(xiàn)，這些門店在較重要（權(quán)重較大）的指標(biāo)綜合得分均低于排名較靠前的門店。這表明效益差的4S門店需要在較重要指標(biāo)（利潤(rùn)完成率、銷售完成率等）上提高，這將有助于改善效益差門店的經(jīng)營(yíng)狀況。分析綜合評(píng)比排名在后20%的門店在服務(wù)類指標(biāo)方面明顯高于排名靠前的門店。

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〔編輯：張思楠〕