公共關系在民航空中乘務工作中的應用淺談

劉遠航

摘 要：主要分析了公共關系在民航空中乘務工作中的運用問題，并對其概念、目標、職能等進行了分析。

關鍵詞：公共關系；民航；空中乘務；乘務人員

中圖分類號：F562 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.22.022

公共關系是一類常見的現象，不同的職業也存在著公共關系，職業是在社會關系的基礎上形成的。如今，公共關系已經發展成為一門獨立的學科。這門學科的應用性非常強，在世界范圍內得到了廣泛的運用，而且在不同的職業中都有滲透。我國在20世紀80年代開始滲透“公共關系”這一理念，盡管起步較晚，但是其已經滲透到不同的領域。

1 “民航空中乘務公共關系”概念

公共關系在各個領域都有體現，而且與其他的學科呈現出交叉發展的模式，比如事業公共關系、政府公共關系等。在民航空中乘務中，公共關系是一個小的領域，其在民航控制乘務職業發展中得以具體地展現。這門學科的實踐性非常強。“民航空中乘務公共關系”指的是為了樹立良好的企業形象，空中乘務人員應該不斷提升自身的溝通水平和傳播技能，使旅客對公司更加信任，防止外部的公眾心理行為。

與其他學科的公共關系相比而言，民航空中乘務公共關系具有自身的特征，即服務性非常強和交際性廣泛。盡管公共關系的根本目的在于實現更好的公眾服務，但是在民航空中乘務公共關系中，其服務特征更加明顯。空乘是服務類的職業，這個職業的主要目的在于為旅客提供更完善的服務。所以，民航空中乘務公共關系也應該堅持服務為原則，通過服務的視角確定公共關系，而且服務也是空乘職業最終的落腳點。

民航空中乘務公共關系呈現出交際性特征，其主要的工作是與旅客交流，解答旅客的問題。所以，交際性在民航空中乘務公共關系中的作用更加突出，空乘人員要具有交際的能力，與旅客建立良好的關系。

2 民航空中乘務公共關系的目標

隨著各類行業競爭力的增強，公司的形象成為公司的無形資產，在公司的發展中起到重要的作用。所以，公共關系的效果在于樹立良好的企業形象，為旅客提供更加方便的服務，開發一些潛在的客戶，使公司形成良好的輿論環境。

“形象”這個詞本來是形容人物的外貌等，在公共關系中，它是對企業的外在感受進行評價，主要包括產品形象、員工形象等。在對一個企業的形象進行評價時，首先要考慮這個企業是否形成了一定的知名度，其次要對客戶對企業的評價作出分析。企業的知名度是企業的名稱和主要的產品被用戶知曉的程度。一個企業如果只被少數用戶知曉，那么其在發展中想開拓市場就比較困難。所以，在公共關系工作中，應該完善發展的目標，針對一些特定的用戶制訂完善的營銷計劃，完善相關的營銷活動，使企業的知名度提升。

一個企業僅僅依靠宣傳提高知名度也有不可取之處，消費者對企業持積極的評價更加重要。所以，企業要獲得消費者的認同，取得消費者的信任。企業的知名度僅僅體現了消費者對企業的了解，但是只有獲得了消費者的稱贊，企業的利潤才能增加。

3 民航空中乘務公共關系的職能

民航空中乘務公共關系的職能指的是民航空中乘務工作中對旅客履行的責任以及對社會履行的責任。民航空中乘務公共關系中主要有傳播、協調、咨詢3個職能。

航空公司在經營的過程中會面對不同的人群，所以社會關系顯得比較復雜。在經營中，航空公司要妥善處理各方面的關系，使旅客和自身的利益都得到保障，為公司的發展鋪平道路，同時也為旅客營造友好的環境。

航空公司的社會關系主要體現在與不同旅客之間的關系。航空公司的主要工作是為旅客提供服務。這種服務在一定程度上帶有較強的目的性，要滿足旅客的要求，為旅客營造良好的環境，從而促進航空公司自身的發展。所以，航空公司和旅客之間形成了良性的利益驅動，二者在活動中都可以獲益。如果旅客的利益得不到保障，那么航空公司的利益也就無從獲得。

空乘人員是直接與旅客打交道的人員，其處理好公共關系對航空公司的發展起著不可忽視的作用。所以，空乘人員要善于傳播，提升自己的溝通技能，與旅客建立情感，盡可能地避免旅客產生誤解。即使旅客存在一些不理解的地方，空乘人員也要合理地解釋，消除誤會，以免給旅客帶來不好的印象。

在航空公司中，運用傳播的職能可實現旅客與航空公司之間的交流。傳播是旅客向公眾宣傳公關的服務措施等，航空公司通過傳播的方式，使旅客對自身更加了解，并且向旅客表達自己的愿望，實現旅客對航空公司的信任，形成較為和諧的關系。在傳播的過程中，應著力維護公司形象，將航空公司一些優勢傳達給旅客。如果公司與旅客之間產生了誤會，可以通過傳播的方式及時消除誤會。如果公司內部出現問題，應該立刻找出原因，為旅客提供更加完善的服務。咨詢主要指的是空乘人員對相關情況的詢問，通過對旅客心理和利益的分析，為旅客提供更加完善的服務。

4 結束語

民航空中乘務人員起著重要的作用，航空公司發展的最終目的在于為旅客提供優質的服務，而空中乘務人員會直接接觸到旅客，旅客對空中乘務人員的第一印象決定了其對公司的印象。所以，基于公共關系層面，空中乘務人員應該不斷提升自己的溝通能力，與旅客及時溝通。當發生誤會時，應及時解釋，盡可能地為旅客留下好的印象。

參考文獻

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〔編輯：劉曉芳〕