烏魯木齊市養老機構服務水平調查研究報告

馬榮

摘 要：現階段，烏魯木齊市養老機構的發展在一定程度上存在著困境。通過調查研究，發現其養老機構在服務水平上存在不足之處。就此，給政府和養老機構提出合理的建議，同時根據對于烏魯木齊市養老機構改善的建議，結合調查結果，提出一套養老機構發展較為理想的發展體系，以對改善、提高烏魯木齊市養老機構現階段服務水平，滿足廣大老年人的物質與精神需求盡微薄之力。

關鍵詞：烏魯木齊市；養老機構；服務水平

中圖分類號：D669.6 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）26-0088-02

在人口老齡化不斷增加，機構養老需求不斷增多的大背景下，提高養老機構服務質量能更好地滿足老年人的需求和解決老年人的現實問題，使老人享受到更好的養老服務，擁有更高的生活質量。對養老機構而言，良好的服務質量不但能夠吸引更多的老人入住，也是提高養老機構聲望，促進養老機構本身發展壯大的重要因素。

一、項目區概況

烏魯木齊市地處東經86°37'33"—88°58'24"，北緯42°45'32"—44°08'00"。全市轄7區1縣（天山區、沙依巴克區、新市區、水磨溝區、頭屯河區、達坂城區、米東區、烏魯木齊縣），總面積1.42萬平方公里，建成區面積261.88平方公里。烏魯木齊市社區有“星光老年之家”312個，養老福利機構26家，社區老年日間照料服務中心（托老站）10家，在一定程度上滿足了老年人的養老需求。從養老機構的性質來看，該市養老機構有公辦、民辦、公辦民營幾種方式；就其機構性質而言，基本屬于非營利性質。

烏魯木齊市共有26家養老福利機構，床位2 758張，實際入住2 276位老人。其中公辦或者公辦民營性質的有6家，其余為民辦，基本屬于非營利性質。設計床位在200張以上的有4家，設計床位在100張以上的有6家，其余都在80張設計床位數以下。

二 、調查內容及目的

1.調查內容

（1）調查數量：從烏魯木齊市養老機構中抽出5家。

（2）調查時間：2016年6—8月。

（3）調查對象：烏魯木齊市養老機構中的老人、工作服務人員及其社會人士。

2.調查目的

本項目研究主要對烏魯木齊市養老機構的服務質量進行調查研究，并分析烏魯木齊市養老機構服務中存在的問題及原因，最后提出合理建議，為政府制定和完善養老服務相關政策提供參考依據。具體如下：（1）通過典型調查，了解烏魯木齊市養老機構提供的服務現狀，分析影響養老機構服務水平的因素。（2）通過訪談、問卷調查等形式系統了解烏魯木齊市老年人對養老機構服務的滿意度及需求。（3）分析烏魯木齊市養老機構服務中存在的問題。（4）提出提高養老機構服務水平的對策建議。

三、烏魯木齊市養老機構調查研究方案內容

1.烏魯木齊市養老機構管理模式

（1）作息時間。在我們走訪的養老機構中，都有較為嚴格并且合理的作息時間制度（9：00—9：30 老人早飯時間 ，10：00—10：30 做早操，11：00—12：00 老人活動（打麻將、看電影、唱歌、讀報等），13：00—14：00 吃午飯，14：30—16：30 午睡時間，17：00—18：00 老人活動或洗澡，19：00—20：30 晚飯）。這些作息制度中的早睡早起、午睡、按時就餐等時間設置，比較適合老年人的生理特征。

（2）體檢與健康檔案。現實生活中老年人生理衰老和疾病增加是不可改變的客觀事實，定期檢查有助于了解老人全身各器官系統的功能狀況，可以為老人建立健康檔案，有效預防和治療各種疾病。

（3）合理的飲食安排。從走訪的情況來看，多數養老機構都為老人提供了較為合理的食譜（大部分早餐都有雞蛋、稀飯、饅頭、油餅等；午餐有米飯、面條、炒菜等；晚餐有粥、肉包子、餅子等），總的來看葷素齊全，符合老年人的飲食習慣，大多養老機構中的老人對于飲食較滿意。

（4）定期清潔衛生。作為養老機構，衛生應是最基本的方面。調查結果顯示，烏魯木齊市養老機構在衛生方面做得較好，小組走訪的5家養老機構每天都會進行兩次大的衛生清掃，每周有一天為老人洗澡時間，工作人員會對老人進行幫助。

（5）文娛活動。在走訪的養老機構中，工作人員會針對老年人的身體素質和機能而設計特殊文娛活動，如跳舞、慢跑、打太極拳等，可以促進老年人血液循環，增加肺活量，延緩肌肉細胞的衰老，減少老年人得癡呆癥的機率。

2.烏魯木齊市養老機構基礎設施

（1）走廊扶手。在小組走訪的養老機構中，大都設置了走廊扶手。老年人身體比較虛弱，經過長時間坐立或睡臥以后，會出現軟弱無力的現象。因此，走廊里設置的扶手，是一項非常適合老年人的人性化設施。

（2）健身房、棋牌室。走訪的養老機構大都設有健身房與棋牌室。對于老人而言，適當的體育鍛煉可以放松心情、延緩生理衰老，棋牌活動還可養神怡性、鍛煉思維、消除孤獨感。

（3）醫務室。在所走訪的養老機構中小組成員發現，一部分老人因患慢性疾病出現疼痛、搔癢、咳嗽、氣喘等癥狀，但是醫務室里的醫務人員會進行指導與幫助老年人處理。

3.較好的服務質量

（1）服務人員公益心強。走訪養老機構中的工作人員存在工資偏低、任務繁重等情況，但大多都本著志愿服務思想，有一顆奉獻精神的心，勤勞耐吃苦，一心一意為老人服務。

（2）日常生活照顧周全。走訪的養老機構對老人的服務到位，從打掃房間衛生到送飯送菜，從換洗床單被褥到幫助老人洗澡，工作人員都照顧周到。

四、存在問題

1.政府投入力度不夠。政府對養老機構投入不足，資金的缺乏直接導致服務水平的下降及工作人員的減少，影響到養老機構的發展。社會經濟發展水平的落后，直接導致了對養老事業的投入不夠，影響了養老機構的經營和發展。

2.社會關注力度與支持度不夠。從目前情況看，社會對養老機構的關注度不高，使得養老機構獲得的支持較少。在調查中發現，養老機構與外界的聯系基本上很少，一般情況下只是在逢年過節時會有部分單位來養老機構進行慰問，其他時間很少有人來養老機構進行捐贈或從事義工服務，即使是養老機構所在社區也很少與養老機構打交道。

3.管理體制不完善。這方面的問題突出表現在公辦和公辦民營養老機構的經營過程中。管理過死、養老機構缺乏相應自主權是這兩類機構面臨的重大問題。公辦養老機構沒有人事權，人員按照人事部門的編制定編定崗。在公辦民營養老機構中，機構具有一定的經營自主權，但在機構的設施、財務方面受到上級部門的制約，使得機構很難在經營中放開手腳。

4.工作人員中存在的問題。（1）工作人員的素質較低，不能勝任工作要求；（2）工作人員的數量不足；（3）工作人員的流動性較大。

5.設施中存在的問題。從走訪的養老機構中發現，大部分養老機構雖然有醫療室，但內部的條件較差，只能提供普通的醫療服務。養老機構中雖然有各種活動室，如棋牌室、圖書室、健身室等，但一般面積較小，很難達到120m2的要求。養老機構一般只設一個食堂，而不會將收養人員與工作人員食堂分開設置。

6.服務中存在的問題。從走訪的養老機構中發現，其服務質量、服務意識和服務設計方面還存在一些問題：（1）養老機構在提供服務時剛性有余，而靈活性不足； （2）服務的層次較低，只能滿足老人較低層次的需要，而對于老人高層次的需要則關注不夠；（3）養老機構忽視對老人需要的調查。

五、對策

1.政府增加投入力度，給予適當支持。烏魯木齊市養老機構普遍感到資金的短缺給他們帶來的不利影響，而大力促進經濟發展是提高新疆養老事業發展水平的重要保障。可以加大宣傳力度，鼓勵社會人士對養老機構的支持，也可以適當定期地做一些慈善活動，為養老機構募捐資金。

2.關注養老事業發展，加大支持力度。養老事業的發展需要全社會的關注與支持，而不能僅僅依靠政府的一己之力。要在全社會培育關心老人、尊重老人的風氣，認識到養老事業的重要意義，把養老事業放到一定的高度，給養老機構的發展創造廣闊的空間。

3.養老機構完善管理體制，提高服務水平。政府要先完善養老機構的各項法律、法規，并以其為指導，每年進行一次審查，對不符合法律或標準的機構監督其改善或責令關閉。應鼓勵民辦養老機構積極參評，并做到評比的公開、公正、公平。政府相關部門應不定時到各機構調查走訪，從老人的口中得到機構發展的真實情況，并予以監督和指導。養老機構必須要完善管理體制，做好工作人員的宣傳、培訓，使其意識到服務的重要性。

4.關心工作人員，提高服務意識。工作人員是養老機構各項工作的承擔者，直接關系到養老機構服務的水平。養老機構要想方設法穩定并擴大工作人員隊伍，提高其業務素質。第一，要多關心工作人員，從感情上留人；第二，要提高工作人員的待遇；第三，要加強對工作人員的業務培訓，提高其業務水平。

5.引入社會工作，使服務更加專業化。社會工作是以利他主義為指導，以科學的知識為基礎，運用科學的方法進行的助人服務活動。在養老機構的服務中，通過引入社會工作的理念和技巧，可以更好地服務和幫助老人。

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