大型體育賽事志愿者培訓模式研究

張蘇

（安徽財經大學 體育教學部，安徽 蚌埠 233030）

大型體育賽事志愿者培訓模式研究

張蘇

（安徽財經大學 體育教學部，安徽 蚌埠 233030）

通過分析國外發達國家以及我國大型體育賽事志愿者培訓模式，根據志愿者的培養與我國志愿事業的發展現狀、以及組委會在我國的性質與地位相適應，結合我國國情，提出了建立新型志愿者培訓模式，即明確制定志愿服務規劃，通過加強組織招募宣傳，豐富志愿者來源，實施三級培訓與特色培訓結合，注重奧林匹克精神和持續服務觀念培養，實施人性化管理，提供個性化服務.旨在進一步加深對我國體育志愿者培訓模式的認識，為我國體育志愿者展開培訓工作提供理論依據.

體育志愿者；優化組合；培養模式

志愿活動在世界已存在和發展了百年，國外志愿者服務源遠流長.志愿服務起源于19世紀初西方國家宗教性的慈善服務，19世紀末及20世紀初，志愿服務逐漸受到了政府的重視和鼓勵，以奧運會志愿者的系統化為特征，第二次世界大戰以后，志愿服務工作逐漸制度化、專業化.1992年巴塞羅那奧運會對“奧運會志愿者”明確界定，明確了志愿者在奧運會組委會中不可或缺的地位，志愿者朝著組織化、專業化、個性化的方向發展.然而，我國志愿服務活動起步較晚，自1990年北京亞運會開始出現賽會志愿者，短短20年，從人員數目、組織規模與產生效應等方面都呈現出發展時間短、速度快的特點.隨著我國承辦的大型體育賽事次數逐漸增多、規模逐漸擴大，作為新時代的體育產業，志愿者由于其工作的特殊性以及自身的特點，使之成為現代大型體育賽事的一個顯著特征.2008年北京奧運會開創了我國體育志愿者培訓工作的新紀元，體育志愿者這一群體已經成為奧運會關注的焦點，成為各類大型體育賽事中不可缺少的構成部分.

志愿者，是指那些具有志愿精神，能夠主動承擔社會責任而不關心報酬的人，或者說是不為報酬而主動承擔社會責任的人[1].同世界大部分其它國家一樣，在我國把體育志愿者劃分為“社區體育志愿者”和“賽會體育志愿者”兩大類別，賽會體育志愿者又分為“非專業志愿者”（也稱“通用志愿者”）和“專業志愿者”.本文中“志愿者”是指賽會體育志愿者，由賽事組委會組織或委托招募，經組委會合法注冊，并接受組委會管理，在賽會期間，根據組委會指定的時間和崗位，義務從事賽會工作的服務人員.

1 國外及我國大型體育賽事志愿者培訓模式分析

1.1 巴塞羅那模式

19世紀80年代各國都在加速經濟的發展，世界的整體經濟在這一階段發生了巨大的飛躍.奧運會志愿者表現為，志愿者的數量也有了明顯增長，出現大規模的志愿者隊伍，人員構成更加多樣，志愿者已被納入組委會工作整體計劃之中，并且組委會均制定了較為系統的培訓計劃.經過洛杉磯奧運會，志愿者在賽事組委會的作用已變得十分重要，在薩拉熱窩、卡爾加里和漢城奧運會中盡管對志愿者的組織目標各不相同，但均已包含了志愿者培訓的詳細計劃.

1968年墨西哥奧運會和1992年巴塞羅那奧運會，均采用了遴選與培訓相結合的模式.尤其，巴塞羅那奧運會招募志愿者34548名，奧組委將奧運會志愿者的組織包含在組委會和人力資源計劃之中，將志愿者的選拔與培訓融合在一起，即對招募來的志愿者進行初選，再根據規定的標準對其進行篩選，對于入選的志愿者再作進一步的強化培訓，巧妙地將培訓與篩選過程貫穿在一起，把對志愿者的篩選與培訓結合起來.

這種遴選與培訓相結合的模式，不僅通過培訓調動了志愿者的積極性，提高了志愿者的綜合素質，而且提高了組委會對志愿者管理工作的效率，便于組委會更好的選擇將志愿者安排到更合適的崗位，從而彌補了因招募時所帶來的損失.

1.2 鹽湖城模式

1992年巴塞羅那奧運會是志愿者培訓的一個里程碑，它把語言和信息技術作為重點，把基本培訓和專業培訓的工作分別開展[2].隨后有經驗的教育資源機構和專業性的人力資源培訓公司逐步參與到大型運動會中來.1996年亞特蘭大奧運會的志愿者培訓由佐治亞電力公司來負責，他們利用“代代傳行動”集中發揮了亞特蘭大的通訊、保健和交通諸多領域的實力為奧運服務.

2002年鹽湖城冬奧會的志愿者，都需要參加為期15個月的培訓，組委會為志愿者的培訓制定了一套完整地、綜合性培訓計劃，明確指出為確保志愿者順利地完成自己的任務，需加強各種體育項目的相關基礎知識的培訓，且在培訓過程中提供輔助教材，如參考手冊和錄像資料等.根據組委會的需要對志愿者編制了一系列的培訓課程，逐步深入地對志愿者進行培訓，由基礎文化課、任務與職責、實踐三部分構成，培訓內容從志愿者的教育、培訓和安置，服務訓練，工種專業訓練到賽場專業訓練若干方面.

鹽湖城冬奧會使用的這種進程式模式，雖然培訓周期較長，但是培訓內容與方式逐層深入，即按照從一般到具體，從普通到專項，從理論到實踐.這樣，便于志愿者對賽事整體狀況與組委會工作詳細信息的了解，充分熟悉自己所在工作的崗位與職責，目的也是為奧運會的各個組織機構提供最佳的賽事服務.

1.3 悉尼、雅典模式

世界各國在和平的環境中進行經濟與科技的競爭，舉辦奧運會也是標志一個國家在世界的影響力，因此，舉辦奧運會成了國家提高聲譽、發展國家經濟的難得機會，與此同時，悉尼、雅典的志愿者培訓是朝著組織化、專業化和個性化發展.志愿者成為成功舉辦賽事所不可或缺的部分，志愿者分工越來越細，要求也越來越高，同時奧運會志愿者的管理對社會開放.2000年悉尼奧運會，奧組委于1996年5月專門設立了一個志愿者服務項目[3]，由科技繼續教育學院獨立承擔奧運會和殘奧會11萬名工作人員所有的培訓工作，包括雇員、簽約者和志愿者，共提供了100多萬小時的培訓.悉尼奧運會志愿者的培訓工作是根據不同的崗位制定合理的培訓計劃以及根據志愿者的來源分析和制定培訓計劃.此外，志愿者培訓內容更加細致，包含對處理緊急事件的相關培訓內容，如第一手救助的培訓以及實施急救的方法等.2004年雅典奧運會，雅典奧組委非常重視培訓工作，在2001年初，組委會人力資源部門內設立教育培訓處，在全面抓好培訓工作的前提下，以賽時培訓為工作核心，并根據不同的培訓對象和工作崗位制定不同的培訓計劃.這些培訓工作使得志愿者在短期內熟悉工作崗位、接受培訓內容，并且通過參加測試賽來檢驗接受培訓的效果.

此外，悉尼、雅典志愿者培養的不同在于，組委會將志愿者分為不同的工種進行不同的培訓，將志愿者培訓對象分為一般志愿者和志愿者管理者進行培訓.對于一般志愿者的培訓是所有志愿者都需要參加的培訓，內容包括賽事普及性知識、一般信息等培訓，即對志愿者進行關于志愿精神、奧林匹克運動知識、熟悉他們將提供志愿服務的特殊領域、了解任務的細節和他們的工作職責方面的培訓.而對志愿者管理者的培訓內容主要包括領導協調能力和管理者基本素質的培養，并且經過培訓考核后的志愿者才能在管理性的崗位上工作.悉尼和雅典奧運會志愿者的這種分類模式，通過將參與服務的志愿者分類，有針對性的對志愿者進行培訓，充分發揮志愿者自身管理的能動性，有利于志愿者服務的專業化與個性化，便于收到更好的效果.

1.4 我國“場校對接”培訓模式

志愿服務雖然為志愿行為，同時應該進行有效的培養、組織與管理，從而實施高質量的志愿服務.隨著2008年北京奧運會的成功，以及廣州亞運會和深圳世界大學生運動會的不斷深入，我國大型賽事志愿者逐漸形成了一定的培養、組織與管理模式.以政府為主導的雙軌來源輸入，即少量來自社會，大量使用高校的志愿者，形成依托高校以大學生為志愿服務隊伍的主體力量，把志愿者的培訓和學校教育相結合，采用“場校對接”的志愿者培訓管理模式，以競賽場館為中心，學校參與共同對志愿者進行管理[3].從而，我國高校志愿者組織伴隨著我國青年志愿者和群眾體育事業的發展而逐漸產生和發展起來，并在我國大型體育賽事中發揮著越來越重要的作用.高校志愿者組織對大型賽事志愿者的培養、組織與管理體現了國家體制自然形成的優勢，同時也出現了一些單一性、局限性的表現，引起人們一些反思.“場校對接”模式志愿者來源與管理較為單一，志愿者輸入以高校為主，管理上屬于學校組織；同時，由于志愿者主體為在校大學生，大學生的經歷與見識使得志愿者隊伍的整體知識結構與服務水平受到局限.針對這些情況進行總結與討論，對我國大型體育賽事的志愿者培訓模式進行優化.

2 現行我國大型體育賽事志愿者培訓管理分析

隨著我國經濟的發展，國力的增強，近些年舉辦的國際、洲際的大型體育賽事逐漸增多，辦賽經驗逐步豐富，在吸取以往國外發達國家大型賽事志愿者培訓經驗的基礎上，根據志愿者的培養與我國志愿事業的發展現狀，以及組委會在我國的性質與地位相適應，根據我國的具體國情，構建具有我國特色的大型體育賽事志愿者培訓模式.從2008年北京奧運會、2010年廣州亞運會、2011年深圳世界大學生運動會，到即將到來的2014年南京青年奧林匹克運動會，在每一次志愿者培訓過程中，我們都在不斷深入剖析我國國情，將大型賽事志愿者招募、培訓、管理等工作不斷深入.

2.1 舉國體制的實施

由政府制定志愿者的整理規劃，政府支持并由國家行政機構統一指揮.例如，某個城市舉辦大型體育賽事，而大型體育賽事的志愿者招募、培訓計劃已列入政府的工作規劃當中.這種有形的力量對于志愿者服務工作來說無疑是一種推動力，同時，創造了一種人人志愿參與的氛圍，上到國家行政機構人員，下到普通人民群眾，大中學生、服務行業的從業人員等.最終目的就是調動起大家的志愿服務意識.

2.2 專業的管理團隊

人是所有工作的核心，決定著大型體育賽事志愿者工作的成敗.在成功舉辦大型體育賽事的同時，我們也培養出一批熟悉大型競賽管理流程，了解我國志愿者實際情況的賽事管理人員，從國家行政機構人員到專業的志愿者管理團隊，在在實施志愿者招募、培訓與管理等一系列工作過程中，所有的核心力量都是高素質專業管理團隊.例如，在2008年北京奧運會當中，主體育場——“鳥巢”的志愿者管理團隊的人員是由北京大學團委為核心組建的，他們熟悉志愿者來源、年齡結構和服務群體，便于指導志愿者上崗工作.

2.3 增強國人的志愿服務意識

我國的志愿者的年齡結構以青年為主，通過教育與大型體育賽事的結合，使青年人在參加志愿服務的過程中展示自我，實現自身價值，體驗快樂，逐步成長，從而，培養他們長期志愿服務的意識.

2.4 實施優化組合

進入21世紀，大型體育賽事志愿者培訓根據對我國現行志愿者培訓、組織與管理工作的細致分析，吸取國外發達國家志愿者培訓管理經驗，結合志愿者培訓和我國志愿服務的實際發展模式、發展狀況以及賽事組委會的性質與地位等具體情況，志愿者的招募、遴選、培訓和評價等一系列工作的開展重新優化組合.

3 大型體育賽事志愿者培訓模式構建

3.1 明確制定志愿服務規劃

在我國大型體育賽事的志愿者培訓管理工作中，并不只是以完成志愿者服務工作為目的，而是應該深入思考采取怎樣的方法，對志愿者如何進行選拔、培訓、組織與管理，在大型體育賽事活動中不斷進行志愿者隊伍建設，把志愿者分配到更合適的崗位上，從而高質量完成志愿服務工作，營造志愿者持續服務氛圍.在制定志愿者服務規劃時，需要借鑒以往賽事經驗并與本賽事的具體情況相結合，建立正確的目標體系與組織結構，做出準確的工作分析.

3.1.1 建立目標體系

志愿者的管理目標既要反映志愿者個體的需要，又要符合賽事的要求，還必須適應社會的需求.目標體系不是單一的，應是立體、多維的.

3.1.2 建立組織結構

志愿者的管理機構下屬于賽事組委會，組織結構包括外部組織體系和內部組織體系.內部組織結構：賽會志愿者的管理機構下屬于組委會的分支部門，一般將其歸入人力資源部，然后依據一定的標準對志愿者進行專業化、細致化的分類，并照此分類設立合理的組織.外部組織體系：由于籌辦比賽需要的志愿者多達數萬人，因此，僅靠比賽組委會的分支部門來組織與協調是遠遠不夠的，往往需要民間團體、科研機構、大中小學等部門提供協助，各個部門的關系機制是由各個舉辦國家的志愿活動傳統以及社會結構來決定的.

3.1.3 工作分析

工作分析是招募的前提，只有明確了組織的需要才能決定錄用什么樣的工作人員.工作分析，包括大型體育賽事各個部門、各個崗位的工作描述與工作規范.組建一支志愿者團隊的首要任務就是估算賽事所需志愿者的數量.組委會的所有部門對所需的志愿者數量做出估算，得出初步的數據，為總體規劃的制定提供依據.此外，在工作分析中，必須清晰地界定各個部門的崗位對志愿者的技能與素質的要求，明確衡量標準，以便減少工作中不必要的摩擦與損耗.

3.2 宣傳組織與招募工作

由于大型體育賽事志愿者需求數量較多，在社會階層中招募志愿者，涉及面廣，層層選拔工作量大、成本高，筆試、面試工作操作難度大，而且，招募的志愿者候選梯隊可能在素質和能力上不太理想.我國現行的“場校對接”招募方式，由于高校對于志愿者有深入的了解，志愿者在文化知識和專業水平方面較為理想且較為整齊，使招募人員的質量較為容易控制.因此，我們在開展志愿者實際招募工作時，實行以高校為主體與多元化兼容的招募方式，更好的完成招募計劃.

3.2.1 提前招募專業志愿者，招募對象多元化

志愿者分為非專業志愿者和專業志愿者，非專業志愿者因為不需要特殊的技能很容易招募，但是，專業志愿者由于需要專業技能，招募起來比較難.因此，志愿者招募時應先推出專業志愿者的招募，可以采取公開招募和定向招募相結合的方式.公開招募是通過公眾自己報名，經過正常的招募程序進行；定向招募是依靠社區、各種機構、行業協會、各種組織、高等院校和贊助商等進行專業志愿者的招募，如體育組織、醫療機構、大學等，從這些機構招募到一些有經驗的專業志愿者，如體育方面人才、醫務人員、語言特長者等等.

3.2.2 明確志愿者的工作職位與國際化

志愿者來源單一問題，應從宣傳招募入手，明確志愿者工作崗位.賽事志愿者招募宣傳時，必須明確告訴志愿者工作職位以及職責有哪些，因為雖然各類人士都熱誠地希望成為賽事志愿者，但對志愿者在賽事期間所從事的工作性質及其所扮演的角色的認識可能還不夠充分.一旦志愿者對工作期望過高，而實際工作并不像他們所想的那樣，就容易產生委屈和不滿的情緒，影響到工作，甚至導致志愿者流失.因此，賽事組委會在進行志愿者招募宣傳時，要把這些客觀事實告示公眾，詳細地描述志愿者的具體工作職位，加強對志愿者的正確引導，使他們對志愿者工作崗位有正確認識，從而更好地為比賽服務.建議使用志愿者網上報名，相關機構設置相應的網上管理信息系統，采用測試體系，組織機構可以通過網上測試結果對志愿者進行初步審定與篩選，節省時間同時也保證了招募工作的公開和公正.

大型體育賽事是面向全世界的廣泛性的活動，體育精神的最高境界就是重在參與，而這種參與不僅僅體現在競賽上.志愿者是一個沒有國界的名稱，通過廣泛的宣傳吸引來自更多國家和地區的人.國際成分的融合，展示了大型運動會的國際化視野，體現了中國文化與世界各國文化共生與和諧發展.志愿者作為世界文明的文化使者，把中國文化傳播到世界各個角落.中國人從來就是熱情好客的民族，作為我們的志愿服務具有強烈的中國特色，作為高質量的志愿者服務，更不應忽視志愿者國際化的益處.如2011年深圳世界大學生運動會面向全球招募16萬名志愿者，其中許多國際志愿者他們通過賽事組委會提供的多種形式介紹自己國家的文化、風俗、禮儀等，在運動會期間，其主要任務是為相關國家的代表團、媒體、觀眾、游客等提供服務.

3.3 志愿者定位與培訓

我們借鑒以往奧運會志愿者培訓的經驗，將三級培訓與特色培訓相結合，為志愿者上崗之前提供最具中國特色的專業培訓，便于志愿者在志愿服務過程中更好的為客戶服務.

3.3.1 統籌定位

定位是指對志愿者關于賽事志愿服務政策和程序以及日常事務的指導性調整.招募志愿者后，首先要通過各種方式讓志愿者盡可能多地了解賽事和志愿服務內容.志愿者管理團隊應為志愿者提供各種背景材料、信息、實際運作要求等資料，每名志愿者都應對自己將要從事的工作內容與要求進行初步的了解，必要時還應涉及一些與工作相關的細節，如交通、疾病、服裝等.

3.3.2 三級培訓

在2011年深圳世界大學生運動會中，志愿者培訓內容包括：通用培訓、專業培訓和崗位培訓，這是組委會的最初培訓計劃.然而，具體的培訓內容是根據運動會的實際需要確定的，確保志愿者在實際工作中能勝任工作職位，為運動會提供優質的服務.建議使用三級培訓：第一級是介紹性培訓，向志愿者介紹一些運動會背景，志愿者知識，基本禮儀等；第二級是崗位培訓是根據志愿者的崗位進行培訓，包括場館服務、語言服務、觀眾服務和競賽服務等；第三級是實踐培訓，通過志愿者參加大型賽事測試賽的實際工作進行培訓，通過實踐檢驗志愿者實際培訓效果，發現存在問題進行及時改進.

3.3.3 有特色培訓

大型賽事志愿者管理團隊根據賽事的規模、志愿者需求等實際情況，除了制定通常使用的三級培訓方式，還可依據賽事組委會實際情況制定符合自身的特色志愿者培訓方式.如2010年廣州亞運會中，曾邀請全國百名專家，圍繞賽會服務對志愿者提出的要求，通過設立十個專題和項目調研，傾力打造出內容針對性強、語言通俗易懂、形式生動活潑的志愿者通用培訓精品課程；如2011年深圳世界大學生運動會在骨干志愿者中采用了戶外拓展的培訓方式，來加強團隊建設和團體凝聚力培養，以及良好的個人能力和部門間的團體協作；如2011年杭州第八屆殘疾人運動會規定每位志愿者在正式上崗服務前，至少完成1小時以上的手語培訓量，并提醒志愿者在服務期間隨身攜帶便簽紙、筆，首次設立督導志愿者，為志愿者的工作水平和服務質量提供有效保障.

3.4 個性化與人性化組織管理

大型體育賽事對志愿者需求量大，涉及工作崗位多，因此，對志愿者進行合理、高效的組織管理是組委會工作的最大挑戰之一.志愿者管理團隊要加強對志愿者的管理，通過上崗、考勤、檢查工作效率、評價等對志愿者進行要求.與此同時，展開對志愿者進行雙重管理，在賽事前期以志愿者部門進行管理為主，在比賽期間則側重志愿者崗位所在部門對志愿者進行管理.

3.4.1 提供個性化服務

在志愿者培訓過程中，首先使每一位志愿者具備一定的賽事背景知識，繼而尋求志愿服務個性化.使每一位志愿者能夠在志愿服務中提供專業的、優良的服務同時，注重志愿者的個人發展，考慮到志愿者的自身價值，從而培育志愿者持續服務意識.此外，賽事組委會可根據志愿者培訓結果和各自需求進行崗位對接，及時收集志愿者對于工作安排的反饋意見，便于志愿者服務工作展開.

3.4.2 實施人性化管理

在大型體育賽事的志愿者管理工作中，不僅要使志愿者服務的客戶群滿意、工作人員滿意，更應強調讓志愿者自己對志愿服務滿意.例如，志愿者管理團隊采取不同手段，為志愿者做好服務工作：賽事組織者可在官方網站上開辟志愿者在線培訓的專欄，為志愿者在接受網上培訓后，還可接受線上考核，方便志愿者接受通用培訓.

3.5 奧林匹克精神和志愿服務意識

通過參與大型體育賽事，更多的人更加了解奧林匹克精神，大型體育賽事是宣傳與教育、推動社會文化建設最好的平臺.志愿者通過參與大型體育賽事志愿服務活動，“以相互理解、優異、團結和公平比賽精神的體育活動來教育青年.”[2]從而，理解“費厄潑賴”的體育精神，達到教育的目的.而奧林匹克精神將會吸引更多的志愿者參加到社會體育活動中去，推進我國體育事業的發展.從而，充分發揮奧林匹克精神對人的教育作用.志愿服務行為，作為一種公益性活動、人們有意識的行為，并不應是短暫的、一次性的行為[4].真正了解志愿者行為動機，尊重志愿者的自我實現需要，志愿組織正確引導，注重培養志愿者志愿服務意識，志愿者通過參加志愿服務的活動，在志愿服務活動中培養強烈的自我實現動機和責任感，為持續從事志愿服務活動打下良好的基礎.例如，在2010年廣州亞運會中，廣東高校在賽事舉辦前后，多次開展志愿者教育活動，把志愿者學習的知識與賽事相結合，在培養志愿者志愿服務精神的同時也深化了高校教育改革，拓寬了教育形式，增強了志愿者的服務意識.

4 結語

隨著我國舉辦的大型體育賽事日益增多，體育志愿者的發展也極為迅速，通過對我國現行體育志愿者培訓模式進行優化分析，提出建立新型大型體育賽事志愿者培訓模式，即加強志愿服務組織的引導，通過加強招募宣傳，豐富志愿者來源，體現國際化意識，志愿組織實施人性化的雙重管理，志愿者輸出個性化，注重持續服務觀念培養.在提高志愿者大型體育賽事志愿服務質量的同時，使志愿者的培養與本國（或地區）志愿事業的發展現狀，以及組委會在本國（或地區）的性質與地位相適應，構建具有我國特色的大型體育賽事志愿者培訓模式.

〔1〕丁元竹，等.志愿活動研究[M].天津：天津人民出版社, 2001.

〔2〕國際奧林匹克委員會,奧林匹克憲章[M].北京：奧林匹克出版社,1993.

〔3〕李向.北京奧運會志愿者“場校對接”組織管理模式探討[J].軍事體育進修學院學報,2008，27（3）:5-7.

〔4〕張蘇.我國大型賽事中現行志愿者培養模式的弊端與矯正[J].體育與科學,2011，32(6):33-36.

〔5〕陳立農,黃曉春.第16屆廣州亞運會體育志愿者隊伍建設的研究[J].廣州體育學院學報,2009，29(6):25-29.

〔6〕王煥清，李海洲.廣州亞運會志愿者通用讀本[M].廣州：中山大學出版社,2009.

〔7〕安娜·博雷納·莫瑞諾.奧運志愿者的發展進程[G].瑞士:洛桑奧運會學術會議,1999.

G808.22

A

1673-260X（2017）04-0156-04

2016-12-30

安徽省高校人文社會科學研究項目（SK2017A0452）；安徽省級質量工程項目教學研究重點項目（2016jyxm0014）；安徽財經大學教學研究重點項目（acjyzd201611）