西安市汽車維修救援的網絡模式發展研究

摘 要：汽車救援在汽車保有量高速發展的今天逐步成為一個經常出現的行為。當前西安市及西安周邊的汽車救援存在著各自為政的現狀，沒有成為一個統一的救援網絡。救援中的不及時或者救援效果較差。本文對西安市當前的救援現狀進行了分析，然后分析了救援網絡發展的方向以及應該遵循的原則，并給出了西安市救援網絡的設計方案，并分析了該方案的優缺點及實現該方案的困難。

關鍵詞：汽車維修；網絡；救援；應用

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2017.06.236

0 引言

隨著我國的汽車保有量的增加，對于汽車的維修服務需求也在逐步增加。車輛在使用幾年以后，隨著車輛的各功能部件的老化 ，各種大大小小的問題增加很多。在不確定的地點發生很多的救援需求服務。各汽車維修點及各4s店通常各自具有一套救援體系，各有各自的救援電話，目前西安市沒有一個統一救援網絡或者救援電話，導致有時候沒有辦法就近救援，造成救援成本增加。汽車救援網絡是一個綜合各處不同資源，能夠及時，合理救援的救援體系。

1 西安市汽車維修救援現狀研究。

中國的汽車救援已經存在了比較長的時間。一些省市已經有了統一的汽車救援電話或者網絡。我國各地區經濟發展不平衡，所以在汽車網絡救援這項工作方面差異性也比較大。比如河北省，遼寧省都已經基本具有了統一的救援系統。而西安市當前主要的救援模式為企業自我組織，自我開展的救援模式。一般各品牌汽車廠商以及各4S店，對自己品牌客戶組織緊密，有自己的救援電話，拖車電話，這種救援模式以針對本品牌為主。另外一種模式就是保險公司提供的拖車等救援服務，保險公司有其合作的修理廠或者4S店，保險公司并不具備自己的救援能力，是依托其業務合作關系方，建立了自己的救援系統，雖然救援功能有限，但是基本上可以使得客戶脫困。其它的救援服務相對占比較小。這些救援服務各有其優勢，同時也有其缺點。廠家及4S的救援在于熟悉本品牌產品，問題判斷準確，零配件充足，但對于其它品牌基本不在其業務的覆蓋范圍。保險公司建立的救援網絡基本上屬于其銷售保險后的一個增值服務，故其效果和價值并不是太大，只能緊急處理，不能真正做到修理。

2 西安市建立汽車維修救援網絡發展方向和應當遵循的原則

筆者認為，未來救援服務的發展方向應該是以救援信息服務中心為主要接報處理中心，各機動車維修網點，4S店為維修節點的維修網絡。能進入此網絡覆蓋范圍的必須是具備相應的資質和水平的汽車修理廠和4S店，一些技術水平不達標的不能進入此網絡。其主要功能應包括：接受求救，求救信息處理，外出救援，緊急處置等附加服務功能，包括提供代駕、拖車、緊急送油等功能。其應該遵循以下幾條基本原則：（1）統一收費標準和服務標準。規范化是汽車救援網絡應該遵循的一個原則，且各參與企業必須高度一致統一。具有合理的工作流程和付費透明。（2）統一的救援信息溝通渠道，無論電話還是微信或者其它網絡途徑，接收求救信息和分配救援任務由信息中心統一處理，根據求救放所處的距離遠近和對業務的需求分配相對最適合求就方的服務站點去完成該次救援。（3）統一救援汽車的外觀及標志信息，使得被救援方能容易識別救援車，所有救援車輛安裝北斗定位系統，便于監管救援車輛并提供后續的救援服務。（4）參與救援的人員應統一著裝并統一用語，不能夸大車輛的功能故障，應當便于客戶聽懂。在堅持以上方向和原則的基礎上的救援機構才能加入統一的救援網絡。

3 西安市汽車維修救援網絡的設計方案

首先構建汽車維修救援網絡。西安市現有的具備汽車維修救援資質的企業主要包括汽車4S店，二級以上的汽車修理廠。汽車維修救援網絡的組建首先應當有一個統一的管理中心，具備這種管理能力的一般為行業協會或者政府職能機構。在管理機構的管理之下建立中心管理服務器，中心管理服務器是整個救援網絡的大的管理及服務中心，其它的各4S店及修理廠通過網絡接入管理系統。鑒于中心服務器主要的功能是接警和信息傳輸，所以中心服務器設計為有多個服務器組成的服務器網絡，各大汽車生產商作為技術支持方加入該網絡，在有技術支持需求的時候提供技術支持服務。各4S店，修理廠作為其它的救援維修節點連入網絡。在網絡技術高度發達的今天，電話這種通信方式應該只是作為一種輔助的手段。救援網絡服務器應該開通多種渠道的信息接收方式。

其次建立健全監管系統，完善管理制度，建立服務后的調查問詢制度。對服務人員的服務應該有評價反饋機制，對于收費和客戶滿意度進行反饋調查，以確保本救援網絡的有效運行。救援應該遵守國家相關法規和政策，人員必須是經過專業培訓的。制定西安市汽車維修救援服務網絡運營管理制度；對顧客的投訴應該有專門的獨立機構受理，并請第三方做技術鑒定。

4 總結

當前設計方案的優缺點及實現難度都比較明顯。優點是現有資源比較多，所需做的主要是組織構建網絡。缺點是當前的西安市各修理機構有其自有的客戶群和利益關系，如何吸引這些人加入本網絡是要著重考慮的一點。救援措施能否得力，救援人員的素質統一也是一個比較大的工程，汽車維修的專業化和計算機網絡都要求具有較高的水平。

參考文獻：

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[2]馬兆有，王長君，李平凡，劉君.《區域高速公路網應急救援能力評價體系建模研究》，《武漢理工大學學報》交通科學與工程版， 2011（04）.

[3]趙來喜，李曉紅.汽車維修救援網絡建設與管理初探[J].2008.

作者簡介：楊陽（1994-），男，云南蘭坪人，本科，研究方向：交通運輸。