提升企業競爭力的途徑
——過程方法在管理工作中的應用

文/沈曉雯 上海煙草集團有限責任公司

提升企業競爭力的途徑
——過程方法在管理工作中的應用

文/沈曉雯 上海煙草集團有限責任公司

過程方法最早是由國際標準化組織（ISO）提出的概念，應用于質量管理體系，隨著ISO9000族標準實施的深入，管理專家總結了實踐經驗，并提煉成理論，將過程方法作為質量管理八大原則之一，得到了企業和組織的認可。

近十年來，上海煙草集團公司(下稱集團公司)通過過程管理的推廣和應用，企業的綜合競爭力得到了明顯提升。在行業面臨“難題與壓力”疊加的新形勢下，企業還是取得了顯著的成績。2016年度工業稅收在上海市排名第一，實現稅收收入742．29億元，比第二位的上汽大眾整整高出了584億。全年實現工商稅利1079萬億（占到全行業的10%），占據了中國煙草全行業龍頭地位，確保了整個行業兩個超千億目標的順利完成。

一、過程和過程方法的概念

通過利用資源和實施管理，將輸入轉化為輸出的一組活動，可以視為一個過程，一個過程的輸出可直接形成下一個或幾個過程的輸入，這是過程的定義。為了產生期望的結果，由過程組成系統在組織的應用，連同這些過程的識別和相互作用，以及對這些過程的管理，可稱為過程方法。

1． “輸入、輸出”。說明過程具備連續性的特征，對過程的控制也需連續，同時上一個過程輸出結果是下一個過程的輸入條件，因此需關注過程的增值效應。

2． “期望的結果”。包括兩個方面，一是顧客的期望（上一過程輸出滿足下一過程需求），二是本身的期望（過程獲得績效），兩個方面不可偏廢，否則過程就失去了意義。期望結果可以通過定性、定量的評價準則和績效指標來衡定。

3． “由過程組織的系統在內部的應用”。只有應用，才可能實現過程的增值，也只有過程產生增值，所建立的過程才有意義。

4． “過程的識別和相互作用”。過程的識別包括識別所需的過程和過程所需的輸入。輸入應包括：輸出的要求、資源需求、方法和測量評價的績效指標。明確過程間的相互作用，實質上是解決過程之間的接口關系，保證過程運行的順暢。

5． “過程的管理”。為使過程有效，過程也需要采用合適的方法得到管理和控制。

二、過程方法的應用要點

要使管理取得實效，過程方法要求一般從八個方面去管理。

1． 識別過程。一般來說，有效識別需要掌握特定管理工作開展的基本規律。如項目管理的立項評審、中途跟蹤、評價驗收等環節，識別方法可以采用流程分析、系統網絡、功能區分等，工具可采用流程圖、章魚圖、MAP圖、烏龜圖等。

2． 強調關鍵過程。重點管控關鍵過程，對管理工作尤為重要。抓住事物的主要矛盾和問題的關鍵，就會達到事半功倍的效果。譬如在卷煙制造中抓住了設備和現場深度清潔這一關鍵過程，蟲害防治就取得明顯成效。

3． 簡化過程。一是將過分復雜的過程分解為較為簡單的若干子過程，二是將不必要的過程取消或者合并。問題就容易解決了。

4． 按優先次序排列過程。由于過程的重要程度不同，管理中應按其重要程度進行排列。當然，這并不代表對次要過程可以放棄管理。

5． 制定并執行過程的程序。要使過程的輸出滿足規定的要求，必須制定并嚴格執行程序。沒有程序，過程就會混亂。

6． 嚴格職責。任何過程都需要人去控制才能完成，因此，必須嚴格職責，確保資源的投入，加強人員管理。當然人力資源管理也可以應用過程方法。

7． 關注接口。所謂接口，是上一個過程的輸出和下一個過程的輸入之間的連接處。如果接口不相容、不協調或出現盲點，過程的運作就會出問題。接口問題的關鍵是上過程的輸出結果必須滿足下過程的輸入要求。

8． 進行控制。過程有大有小，有簡單有復雜，受主客觀因素影響，任何過程運行都可能產生波動，對這種波動進行分析，制定相應糾正預防措施，可降低波動的風險，使過程得到有效控制。

三、過程管理的循環應用

過程管理是指使用一組實踐方法、技術和工具來策劃、控制和改進過程的效果、效率和適應性，包括過程策劃、過程實施、過程監測（檢查）和過程改進（處置）四個部分，即PDCA循環四階段。PDCA循環方式是過程管理的重要工作方法，其本身也內含過程方法的基本原理。

過程管理方法對企業提升綜合競爭力有其明顯的優勢。上海煙草集團公司是全國唯一一家工商一體化的集團公司，有煙葉種植、卷煙生產、產品銷售及支持部門等復雜的管理構架，按照過程管理的理念，需要按照企業經營目標,優化設計業務過程,確定業務過程之間的聯結方式或組合方式，以業務過程為中心，制訂資源配置方案和組織機構設計方案,制訂解決企業信息流、物流、資金流和工作流管理問題的方案并綜合應用信息技術、網絡技術、計劃與控制技術和智能技術等技術解決過程管理問題。

1． 價值創造過程。

根據集團公司的戰略目標及生產經營全過程的價值貢獻和戰略的重要度進行定量和定性的分析，最終確定了四個主要價值創造性過程：產品研發設計過程、采購過程、制造過程、營銷過程。

（1）產品研發設計過程：“做中國人自己最好的卷煙”是集團公司提升產品競爭力的戰略目標，密切關注中式卷煙的研發新動態，通過不斷推出新品和豐富產品線，在同行中占領卷煙技術的制高點，并且在中高端卷煙市場占領絕對優勢，從單一品牌轉向以“中華”為核心的新“1+3”品牌的整體發展，同時滿足客戶個性化和多樣化的需要，實現集團盈利持續穩定增長。

（2）采購過程：為了保證穩定的原料質量，集團公司努力建設自己的煙葉基地，在科學育苗、種植過程中，不斷對煙葉基地進行多方位的資金和感情投資，通過加強供應鏈前端的建設為產品制造過程提供質量穩定、價格合理、安全可靠的原料。同時嚴格煙用材料質量準入標準，不斷加強風險預見、評估和處置能力。

集團公司過程管理方法識別和價值創造過程和支持過程圖

（3）產品制造過程：集團公司以國內領先的規模化生產，采用“拉動式”生產組織模式及“國內一流、國際先進”的全員全過程的質量控制，同時全面落實新修訂的煙草制品質量監督規定標準，切實加強產品質量監督檢驗工作，從而為顧客提供高品質的產品。

（4）市場營銷過程：通過完善卷煙銷售網絡建設，圍繞客戶真實需求，推進“訂單驅動、定時定點、滾動配貨”的精準物流交貨模式，把市場需求的優質產品提供給顧客來拉動產銷量，實現產品轉化為資本增值。

2． 支持過程。

根據創造的要求，綜合相關方要求及總體規劃，確立了人力資源管理、財務管理、設備管理、信息管理等支持過程。

（1）人力資源管理過程：遵循“以人為本”的原則，對人力資源規劃、招聘、培訓、考核激勵、職業發展等方面進行管理。

（2）財務管理過程：按照國家和地方法律法規及行業管理要求，對資金管理、會計管理、成本管理等方面進行財務管理過程控制，形成了完善的財務管理架構。

（3）設備管理過程：圍繞集約化、柔性化生產方式，科學配置設備裝備，通過建立“TPM”（全員生產維修）管理思想，確保了設備對生產的最大保障。

（4）信息管理過程：注重把大數據、“互聯網+”等現代信息技術應用到企業內部的各過程，并做好信息收集、加工、存儲、傳輸，提升信息化集成與協同應用能力。

四、過程方法提升企業綜合競爭力

過程方法使集團公司內部各部門之間成為一個有效輸入輸出的有機整體，最終達到成本最小、產品最優、效率最大，實現了價值創造，提升了企業的綜合競爭力。

1． 過程管理是一個動態的過程。

在管理中運用過程方法，將產供銷的總過程橫向地看成是由各個環節的子過程的組合，對這些子過程之間的相互聯系和作用進行識別、確定、優化和控制，從而保證了過程質量和最終質量。在這個總過程中還有許多子過程，例如一個卷煙品牌生產的過程，從計劃下達、工藝指標設定、到機臺生產、檢驗入庫，為確保運行的穩定，每個環節均實行全過程動態管理。

2． 過程管理是多方共同努力的結果。

過程管理要調動各方面的積極性，進一步提高管理效率與產品質量。每個環節都在過程中扮演著不同的角色，有著不同的責任、目標和要求。在策劃階段，為了使卷煙產供銷計劃和要求落到實處，要充分聽取設計、原輔料、制造、流通等部門人員的意見和建議，使其科學完善，客觀可行。在實施階段，各部門人員要樹立質量第一的理念，關注生產過程，運用相關工具對質量進行分析，消除潛在的隱患，從而提升產品的質量；在檢測階段，倡導“職業自覺現場主動”，激發各級檢測人員切實把好質量關。

3． 過程管理是企業發展的途徑。

（1）全面深化精準營銷。加強工商協調，重心下移。強化市場數據分析與高效的物流保障，用精確的信息、精準的投放、精細的管理、精誠的服務，維護好產品的市場狀態。

（2）全面深化精益制造。堅持“一絲不茍、支支一流”的質量追求，加強以顧客為導向的質量改進，加強在“規模+柔性”化生產方式下的質量管理，提升產品的品質水平。

（3）全面深化精益設計。在創新設計上強化系統集成。準確把握品牌文化底蘊和內涵，強調質量成本，在滿足市場需求、結構提升的基礎上，考慮市場資源和控本增效。加大成果轉化應用，持續增強品牌的競爭力。

五、過程管理還有提升的空間

集團公司在推進過程管理中取得了長足的進步，還有不少地方要持續關注改進，總體上要把握好三個方面。

1． 過程管理要結合企業的特點。

新的管理理論、管理模式和工具都強調應用過程管理方法。然而，不同企業具有自身的特點，譬如煙草行業是專賣體制下的計劃經濟和市場經濟的混合體產物，現成的理論不能完全照搬照抄，必須充分考慮企業自身具有的特點，結合有效的過程識別加以應用和推廣。

2． 過程管理要堅持系統性。

上海煙草是工商一體化的大集團，管理結構復雜，呈現網絡架構，要把每一個過程都看成是有特定功能和目標的、有輸入和輸出的過程子系統,要運用系統方法解決過程系統中的問題，關注過程內部和過程之間的邏輯聯系、相互作用,實現流程操作單元的優化組合，綜合運用新管理模式，促進過程方法的進一步應用推廣。

3． 過程管理要持續改進創新。

運用過程管理方法時，不同階段目標不同，關鍵過程也需要改革傳統的管理制度，改變傳統的管理觀念，進行質量管理創新，創建新的質量管理環境，創建團隊合作、相互溝通、知識共享、持續學習、持續改進質量文化，注重提高管理人員的學習能力、創新能力、應變能力和解決實際問題的能力，提高管理的時效性。