金融特色的客戶信息服務專業課程體系構建探索

施維

【摘 要】本文闡明金融行業對客戶信息服務人員提出的新要求，闡述在就業導向、市場需求的雙重作用下，將傳統客戶信息服務專業與金融行業相結合，進一步實現專業教學與企業崗位技能需求對接；從金融客戶信息服務人才培養入手，探討金融特色的客戶信息服務專業課程體系構建。

【關鍵詞】金融客戶信息服務 課程體系

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2016）12B-0043-02

隨著互聯網時代的進程加快，工業 4.0 時代的開啟，國內金融業務也迎來了日新月異的發展。其中，金融信息服務利用其較為常見的服務外包形式優勢，發展迅猛，成為信息服務產業中的朝陽行業。但其在發展過程中面臨著人才結構、人才培養、人才供給等各方面的問題，具有金融特色的客戶信息服務人才的培養更適應金融行業的需求。

本文以金融特色的客戶信息服務專業（又稱為呼叫中心專業、網絡互動專業等）職業發展為依托，根據金融客戶信息服務外包對人才的能力要求，對金融客戶信息服務專業課程體系進行規劃。

一、金融客戶信息服務專業人員知識及能力要求

（一）多元復合的知識背景。金融客戶信息服務專業是客戶信息專業和金融專業的交叉學科，這意味著金融信息服務的從業人員要求其具備有多學科復合交叉的知識背景。

因此，金融客戶信息服務專業要開設的學科要包括金融學類、管理學類、數學、計算機技術、心理學類等相關課程。其中，金融學類教育側重于傳統金融行業和新興金融行業的業務知識和業務流程，管理學類則側重于基層管理、團隊管理的知識，計算機技術則偏向于應用軟件的使用、維護等方面，心理學類課程則側重客戶心理。

（二）專業化的技能。隨著我國國際化趨勢發展，外語也將成為金融信息服務技術人員必備的能力要求之一。外語課程的開設對其也十分必要。

金融客戶信息服務從業人員業務能力除了常規客戶信息服務技術人員所應具備的能力之外，還要求其特別熟悉金融系統、金融業務，了解業務流程，擅長金融軟件的使用和維護，能夠熟練指導客戶使用金融軟件的同時，自身也能夠使用信息工具分析和處理金融業務，具備跨區域的語言溝通能力，具備與團隊、客戶溝通的協調能力。

（三）理解與表達能力。金融客戶信息服務從業人員其本質還是無法脫離客戶信息服務，故其工作中的第一要素就是學會傾聽，準確、快速理解客戶的需求，抓住客戶話語中的關鍵詞，準確切入話題，對客戶的需求做出恰當的理解。在溝通過程中，不僅要注意到客戶的年齡、文化等，以便交流，而且還要在表達過程中注意自己的態度，注意話語中的情緒，具有良好的語言感染力。

（四）情緒管理能力。電話交流在看不到對方面部表情和肢體語言的情況下進行，使得金融客戶信息服務從業人員在對客戶的情緒、態度等認知存在一定的障礙，只能通過語言來進行了解，造成了雙方交流溝通的感受差異、理解差異，容易使得客戶產生焦躁的情緒，也容易使得金融客戶信息服務從業人員產生沮喪、退縮、不耐煩等消極情緒，最終破壞雙方關系，招致投訴。因此，在人才培養中，注重情緒管理是十分必要的。

二、課程體系構架與組成

（一）基礎課程。基礎課程是對金融客戶信息服務專業學生的綜合能力構建的基石，它主要鍛煉的是學生非專業能力，但卻對學生后續能力構建起到了不可或缺的作用，比如語言表達、應用文寫作、計算機技術、團隊管理、職業生涯規劃等。

（二）專業課程。鑒于金融客戶信息服務專業的特殊性，專業課程體系構建中需要充分體現金融客戶信息服務專業人才培養的多學科復合型特點，注意各門類學科交叉融合。其專業課程體系需要結合金融學、營銷能力、管理學、語言類等多門類綜合學科的特點，需要培養學生市場營銷能力、呼叫中心運營管理能力等。

因此，在該專業課程體系構建中，計算機類基本應包括 Office 軟件的使用、金融信息系統等，金融類則包括金融學、金融市場學、國際金融、會計基礎、證券經濟學、國際結算、商業銀行業務、保險學等，語言類則以英語為主，其他類則包括商務禮儀、團隊管理、客戶心理學等課程，如表 1 所示。

課程設置中，要注意培養學生的專業能力，包括以下幾個方面：

1.電話營銷能力。客戶信息服務專業在營銷能力方面側重于學生的電話營銷能力，主要包括市場營銷、營銷管理、消費者心理學，以及呼叫中心銷售技巧等課程。主要在普及營銷知識的基礎上，針對電話營銷這一方式，對學生在電話營銷過程中的心態、傾聽技巧、溝通技巧、產品介紹和答疑、銷售方法等方面進行系統塑造，提高銷售能力。

2.呼叫中心建設。呼叫中心建設包括了中心設備的運營和維護、呼叫中心系統，可歸納進入計算機類的學習。要求學生在掌握基礎計算機知識的基礎上，針對呼叫中心設備使用和維護進行專門的學習，包括呼叫中心運營和維護，如簡單的故障處理、更新升級、信息記錄查詢、辦公系統、通訊軟件、臺席分部管理、資源分配等。

3.管理方面。管理方面主要包括呼叫中心數字化運營管理以及人員管理。其中，呼叫中心數字化運營管理主要包括呼叫中心戰略建設、數據、指標、呼叫中心績效等相關知識。人員管理，則主要是針對客戶信息服務人員的人力資源管理。包括人力資源管理、團隊建設與管理、組織行為學、如何降低員工流失率、銷售隊伍建設、人員培訓、壓力管理等。

4.金融知識。具有金融特色的客戶信息服務專業和普通客戶信息服務專業的一個重要區別就在于，對學生進行金融知識和能力的培養、鍛煉，可以更加有針對性地滿足金融行業的客戶信息服務人才需求。

（三）實訓課程。具有金融特色的客戶信息服務專業實訓課程的主要目的是提升學生的應用技能，課程主要包括：溝通技巧、傾聽訓練、提問練習、語言表達訓練、電話營銷技巧、發聲控制訓練、績效管理、話術等。類型上主要可分為客服類和運營管理類實訓。

1.客服類實訓。客服類實訓主要針對客戶服務代表、客戶服務等崗位。實訓內容主要包括呼叫中心服務技巧、電話溝通技巧、呼入和呼出操作。其中，呼叫中心服務技巧實訓是通過讓學生練習問答、傾聽、溝通、陳述、提問技巧，來探知客戶需求，為解決客戶問題提供良好基礎，與客戶在一開始建立良好關系；電話溝通技巧實訓是通過電話禮儀練習，提升學生傾聽技巧，如何在非面對面的情況下，和客戶建立良好的信任關系，獲取客戶需求，降低電話溝通的傳達信息流失率，學會傾聽和反饋信息；呼入操作實訓則是為了讓學生明白呼叫中心的呼入步驟，讓學生在實訓過程中，掌握呼入的工作流程；呼出訓練則是讓學生明白呼出流程，通過語言判斷客戶情緒，針對客戶態度采取有效措施，掌握呼出的工作流程；呼出技巧實訓，側重在情景模擬的情況下，學生在掌握呼出流程的基礎上，對溝通技巧加以熟悉的過程，涉及電話溝通技巧、傾聽訓練、情緒管理、電話營銷、突發事件管理等。

2.運營管理實訓。運營管理實訓主要包括團隊管理實訓、呼叫中心信息管理和維護實訓、現場管理實訓等相關內容。目的是通過工作、崗位、角色三方面來讓學生感知管理人員和員工之間的不同角色，具備基本的管理素質，能夠進一步完善自身的職業勝任能力。

3.金融業務實訓。金融業務實訓主要是讓學生熟悉銀行、保險、基金等各類金融公司的主要業務流程，讓學生在掌握客戶信息服務的同時，更具有專業針對性。

三、金融特色與客戶信息服務專業結合發展展望

呼叫中心的主要職能在于，以計算機通訊技術為支撐，通過客服人員，為組織的用戶提供有效服務，密切組織和用戶之間的關聯。客服人員主要是通過呼入、呼出等手段，為客戶提供包括售前咨詢、售后服務、活動推廣等業務，兼具有數據分析、技術支持、市場調研、電話營銷等多種業務功能，多采用業務外包。

金融業務客戶服務人員有著龐大的缺口，和傳統客戶服務人員相比，它要求服務人員具有一定的金融基礎。金融客戶信息服務是基于金融專業特色，以及在客戶信息服務專業的基礎上開設的學科。從基礎課程到專業課、實訓課，均融入金融相關方面業務學習和訓練，其目的是有效針對金融行業培養信息服務人員。金融客戶信息服務中心人員的職業發展基本為基層客戶服務代表、基層管理人員、高級管理人員。

企業需求、市場缺口、學校培養是職業院校培養人才的依據，根據市場需求，將金融特色融入客戶信息服務專業，使學生就業更有方向，盡快匹配到適合的崗位，并勝任工作。

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（責編 盧建龍）