“最后一公里”物流配送優化研究

孫夢黎

(重慶交通大學 經濟與管理學院，重慶 400074)

“最后一公里”物流配送優化研究

孫夢黎

(重慶交通大學 經濟與管理學院，重慶 400074)

隨著近幾年電商的發展，快遞企業的發展蒸蒸日上，其成功不僅僅在于它連接網絡購物的兩端，更多在于“最后一公里”的配送服務。本文針對順豐速運(集團)有限公司目前的配送服務情況，從“最后一公里”配送服務的角度優化研究順豐公司的配送服務，并提出相應的優化對策，以達到“最后一公里”配送服務優化的目的。

電商； 最后一公里； 配送； 順豐速運

一、引言

隨著我國經濟基礎不斷進步和生活水平不斷提高，在中國特色社會主義朝氣蓬勃、經濟飛快發展的大背景下，我國快遞行業突飛猛進。從以前單一的購物模式發展到如今購物模式的多樣化，網絡購物的流行給快遞業融入了新的“血液”。

在面對快遞行業的巨大“蛋糕”下，快遞公司要通過怎樣的方式和方法分得更多的“蛋糕”，為企業制造更多的利潤、獲得更大的盈利空間。快遞公司通過低成本、高效率、高服務品質來建立一個高效且高質量的配送服務體系尤其重要。就我國目前的狀況來看，配送效率低下、成本居高不下是限制我國快遞業提高的根本原因，配送模塊在發展快遞業的進程中有著不可估量的作用。我們必須根據實際情況，因地制宜，制定出合理且科學的配送方式，確保快遞業配送的各個節點能夠高效省力。

“最后一公里”的配送成本在整個物流運輸成本中占據很大部分。本文以順豐速運(集團)有限公司“最后一公里”的配送服務為背景，通過實地調研與分析，研究“最后一公里”配送服務中存在的問題，制定優化方案。

二、國內外研究現狀

杜艷指出我國物流業起步較晚，存在的問題較多，“最后一公里”問題已經成為我國國民經濟發展的瓶頸之一[1]；丁俊發認為要提升快遞行業的運作效率，《物流業調整和振興規劃》已列入國家重點規劃項目，即做大做強快遞物流業務、統一配送的城市、打破分割封鎖、整合現有資源[2]；當今中國，規模大小不等的快遞公司將近一百多萬家，但國內的快遞公司面臨著技術落后、效率低下等問題，全國整個物流水平發展緩慢，其中物流分散、物流系統不完善是導致物流“最后一公里”難題的主要原因[3]；楊聚平提出，我國的“最后一公里”配送服務企業只要緊隨時代發展的脈搏，做好自身的發展，利用內外聯合，壯大做強，越來越多的技術、方法和設備會投入到“最后一公里”配送服務當中，相信物流配送企業會成功過渡到現代化、社會化和產業化[4]；Boyer 等人指出“最后一公里”概念的主要應用領域包括城市貨物配送、電子商務和便利店配送等，發展到涵蓋電子商務物流及其“最后一公里”配送的各個方面[5]；Gevaers從 B2C 電子商務物流的角度描述了“最后一公里”配送可能涉及的一系列活動和過程，明確指出“最后一公里”配送是電子商務物流中的最后一段，在該階段，需要將商品配送到最終接收人的家中、指定的地址或提貨點[6]。

三、電子商務環境下“最后一公里”配送模式簡介

(一)直接配送模式

直接配送就是送貨上門， 由物流公司或電商的快遞或送貨人員在一定的時間內把客戶在線訂購的物品送到既定的地點，可以說是目前電商實現“最后一公里”配送業務最常見的配送模式[7]。在大環境下，只有少數顧客或者時間比較緊迫的情況下會選用這種快速的配送服務，大多數顧客或者對配送費用比較敏感的顧客一般不會選用這種快速的配送服務模式。這種配送服務模式不具有全局性。

(二)間接配送模式

間接配送模式是由快遞人員按要求將客戶在線購買的貨物送到指定的提貨點，由客戶自行提貨，而不是通過快遞人員以直接送貨上門的形式完成終端配送。間接配送模式是一種基于提貨點的配送模式，是一種小區域范圍內的集中投遞[8]。間接配送模式也稱作提貨點提貨的配送模式。根據實際情況，間接配送模式可以分為兩種：一種是自動提貨點配送模式，另一種是人工值守的提貨點配送模式。前者的優點是方便顧客隨時收取包裹，但是資金投入比較大，而且需要信息技術化的支持才能良好運轉；后者的優點是取貨比較靈活，可以通過小區物管以及周邊的便利超市等便民設施收取包裹，成本投入較小，但是時效性有限，物管和便利超市下班后將不能收取包裹。

四、配送服務的現狀分析

順豐速運(集團)有限公司于1993年3月在廣東順德成立，是一家主要經營國內、國際快遞業務及報關、報檢等的民營快遞企業，在大陸及港澳臺建立了巨大的營業網點，為廣大客戶提供快速、準確、安全、優質的專業快遞服務。在“最后一公里”配送服務中，運費價格過高，送貨的時效性較低，使得順豐快遞遭遇了瓶頸。順豐公司在近幾年的發展中不斷推陳出新，與國內其他快遞行業相比，在服務顧客方面有著更好的服務水準，積累的忠實顧客群越來越多，配送服務也逐漸提升。一個企業的發展不能說是十全十美，但順豐用它的實際行動證明，不斷改進和創新是企業的基本理念。

目前順豐還存在以下問題：一是自動化水平低下，公司內部正在計劃擴展其他物流金融服務，對傳統配送服務的關注度是一個緩慢的進程。目前順豐除了北、上、廣、深等大城市布局有自動化提貨柜以外，其他城市比如重慶、成都等西部城市還沒有完善該設備，仍然使用傳統的摩托車、面包車等交通工具，由此產生高人力、高成本的投入。二是時效性低，公司正在積極搶奪其他快遞公司的市場份額，開展了多樣化的寄送服務，造成了人力上的不足和配送覆蓋面積大，承擔維護的人力成本、經濟成本也不斷擴大。一旦遇到送配高峰期，就會發生包裹延時，不能完成保證的時效性容易引起顧客投訴，增加運營成本。三是配送人員服務水平較低，快遞配送人員的素質參差不齊以及“用工慌”，配送過程的服務不規范，造成快遞包裹破損或遺漏，加上公司快速擴展市場，需要更多的基層配送人員。一些員工沒有經過系統培訓就提前上崗，沒有遵照總公司的規章制度，造成實際工作中的差錯，也是影響“最后一公里”配送服務的一個主要因素。

五、公司配送服務優化與實踐

(一)多樣化發展“最后一公里”配送模式

目前我國市場對“最后一公里”配送服務的優化還處于初級階段，不斷創新出各種模式。我國主要的配送服務模式有送貨上門、快遞柜自取、便利店和高校快遞收寄平臺等。盡管每種模式的優缺點各有不同，但是在未來發展的道路上，快遞柜自取模式和便利店模式將逐漸成為主要配送模式。快遞柜自取模式是正確地辨別、暫儲、監管以及管理控制快遞的自動化設備。快遞人員將快遞送到指定地點、投入快遞柜后，系統直接發送一條短信到顧客手機，方便顧客隨時領取快遞。便利店模式是利用大網絡的便利超市作為收寄提貨點，按單次收費，利用便利超市的大網絡分散性優勢進行“最后一公里”配送。

(二)加強物流企業與小區物業雙重合作

目前各大快遞公司與全國大中城市各大社區合作。快遞進入社區服務有利于提高小區業主的生活質量，既保證了業主即時收取快遞，也保障了快遞末端的服務質量，提高了顧客的消費體驗。考慮到快遞公司和小區物業在責任、權利、利益等方面的協商問題，建議政府部門出臺相應的法律法規，以解決目前“最后一公里”配送服務的系列難題。

(三)公司內部個性化布局

加強快遞員業務知識的操作訓練。如巴槍的正確掃描，收一派二時效性的基礎落實，在客戶下單到巴槍系統的一小時內上門取件，快遞出倉的兩小時內配送快遞。每月對快遞員的業務知識操作進行培訓和考試，考試不合格者停崗學習。

順豐速運APP優化升級，使得公司改革了“最后一公里”配送服務。從快遞下單到快遞簽收更加貼切客戶的使用習慣，使包裹在門到門配送傳統上有了質的飛躍。全新增加用戶的自取自寄功能，在優惠客戶的同時，也是對快遞行業傳統寄取方式進行的全新改革。其身后所展現的是順豐對快遞配送“最后一公里”的深層次思考與多方位體現，以及對線下代收服務站的資源合理利用。除了提高收派件效率外，順豐還在APP軟件中實現了設有兩道增強用戶信任機制的功能，增加了快遞員的頭像顯示，讓客戶提前知曉收派貨物的收派員的基本信息。

六、結語

本文闡述了順豐速運(集團)有限公司在“最后一公里”配送服務的優化與實踐，通過與傳統的配送服務模式相比較，公司進行了O2O模式的推廣和APP系統軟件的上新，相較于傳統服務更具便捷性，屬于快遞行業中優化方案最為成功的案例，在實際操作中方便快捷，能更好地服務顧客。

[1] 杜艷.我國快遞業對國民經濟增長作用機制研究[D].北京:北京郵電大學,2013.

[2] 丁俊發.《物流業調整和振興規劃》的重點與亮點[J].中國流通經濟,2009(7):11-14.

[3] 楊喆.校園網上商店物流配送模式及其方案研究[D].大連:大連理工大學,2013.

[4] 楊聚平.以客戶為中心“最后一公里”配送模式研究[D].北京:對外經濟貿易大學,2014.

[5] BOYER K K,PRUDHOME A M,CHUNG W M.The lastmile challenge:evaluating the effects of customer density and delivery window patterns[J].Journal of business logistics, 2011,30(1):185-201.

[6] GEVAERS R,VOORDE E V,VANELSLA-NDER T.Cost modelling and simulation of last-mile characteristics in an innovative B2C supply chain environment with implications on urban areas and cities[J].Procedia-social and behavioral sciences,2014,125(20):398-411.

[7] 楊聚平,楊長春,姚宣霞.電子商務物流中的間接配送模式研究[J].商業研究,2014(5): 162-171.

[8] 邢永明.電子商務背景下基于客戶的“最后一公里”配送模式構建策略研究[J].物流技術(裝備版),2015,34(8):85-88.

(責任編輯：李曉梅)

Research on the Optimization of Logistics Distribution of “Last Kilometer”

SUN Mengli

(School of Economics and Management, Chongqing Jiaotong University, Chongqing 400074, China)

With the development of electricity suppliers in recent years, express business develops successfully. The success of courier companies focus not only on both sides of online shopping, but more on the delivery service of “last kilometer”. According to the current condition of delivery service of SF Express, from the perspective of “last kilometer ” delivery service, a research and optimization for delivery service of SF is launched.The corresponding optimization strategy for SF Express’s distribution service at the present stage is put forward to achieve the goal of optimizing the “last mile” delivery service.

electronic commerce; last kilometer; distribution; SF Express

2016-06-27

孫夢黎(1992—)，女，重慶人，重慶交通大學經濟與管理學院碩士研究生，研究方向：物流工程。

F252

A

1674-0297(2017)01-0060-03