高職酒店管理專業教學應用情境案例教學的探究

◎夏澤軍

高職酒店管理專業教學應用情境案例教學的探究

◎夏澤軍

把枯燥的專業理論知識和抽象的專業技能與具體實踐背景相結合的教授方式，就是情境案例教學。這一教學方法有助于激發學生的學習興趣，吸引學生的注意力，培養學生解決實際問題的能力，使學生在學習理論知識的同時，為實踐中順利開展工作打下堅實的基礎。

酒店管理 情境案例 教學

隨著我國市場經濟的迅速發展，第三產業在社會經濟中所占的比重越來越大，酒店業也得到了長足發展。高級酒店管理人才得到青睞，這一需求對酒店管理專業提出了更多、更高的要求。為了適應新形勢、新要求，高職教師有必要探索更好的教學方式。顧名思義，情境案例指生動具體的場景，能夠引起學生相對應的情感體驗。應用情境案例教學，有助于學生加深對教材的理解，有助于營造生動的課堂氛圍，有助于培養學生應對各類問題的能力，對高職教育有著重要的實踐意義。

一、引入情境案例教學的必要性分析

（一）高職酒店管理專業與情境案例教學

高職酒店管理專業是一門實踐性極強的專業課程，具有以人為服務對象的特點。該專業的管理人員既要遵循規范的服務程序，又要為不同的個體提供符合其個性化需要的服務。針對這一專業特點，將情境案例引入教學過程有著特別重要的作用。帶有情緒色彩的具體場景，能夠帶動學生體驗到客人至上的服務理念，幫助學生養成急客人之所急、與客人換位思考的思維習慣，對學生未來從事酒店管理積累下寶貴的經驗。

（二）酒店工作情境具體分析

酒店工作情境由物和人兩部分組成。物的部分主要是設施設備的狀態，人的部分主要是從業人員和客人的狀態，具體又可以細分為消費者性格、文化、年齡、消費觀念、心情，酒店從業人員的文化、技能、態度等。因此，酒店工作的情景具有復雜、多變的特點，并不能完全套用一定的規程。引入教學設計，需要挑選典型的情境案例，使學生練習全面、細致地分析客人需要的能力，以及解決特殊、突發問題的應急能力。

二、實施情境案例教學的要點分析

（一）分析教學對象

引導學生更好地掌握知識要點，理解專業性質，是引入情境案例的主要目的。因此，情境案例教學的第一步，就是要了解學生對知識點的掌握情況，分析學生從業后容易發生問題的情境，提煉學生需要特別重視的環節，力求激發學生的興趣和潛力，進而創設合適的情境，選取有價值的案例。

（二）提升教師自身水平

設計情境案例，需要將理論知識與實踐操作密切結合，需要從諸多情境案例中提煉出最有價值的部分，結合當期學生的特點進行再設計，這都對教師自身水平提出了較高的要求。高職教師面對這一挑戰，應當廣泛學習，擴展知識面，多方涉獵專業資料和實訓類書籍，使自身具備將知識原理與實踐操作程序直接融合，并形成知識性、趣味性相統一的教學環節的能力，最終能夠幫助學生培養良好的職業習慣，適應復雜的酒店行業。

三、情境案例教學的具體實施

（一）情境表演

顧名思義，情境表演就是在課堂講解中，就某個理論，設置特定情境，安排學生扮演不同角色，通過切身體檢達到深入理解和帶入實戰的目的。例如《餐飲服務與管理》課程中有關于“零點餐廳服務”的內容，可以就這一概念在餐廳實訓室設置相應的情境，安排一名學生上臺扮演服務人員，其他學生扮演客人。扮演客人的學生提出各種要求和問題，扮演服務人員的學生遵照酒店服務規范給予合適的應對。利用角色效應，使學生加深對有關服務理論和規范的理解，并能夠更加靈活地應用。之后，還可以組織學生討論，對各種問題給出更優化的處理。

（二）多媒體展示

利用視頻展現情境，具有直觀、容易吸引學生興趣的優勢，有利于促進學生更好地掌握知識要點。例如《前廳服務與管理》課程中關于“前廳接待”的章節，如果單純講授，難免枯燥乏味，在學生真正工作時也仍然缺乏可操作性。如果通過視頻展示，就容易給學生留下直觀的印象。建議在此處教學時，選取不同檔次酒店前臺接待的視頻資料進行播放。視頻中不同層次酒店分別展現出的禮儀，很容易使學生掌握在不同酒店的不同接待風格和基本通用禮儀，這樣教學過程生動了，課堂氛圍活潑多樣了，必然產生事半功倍的教學效果。

（三）實物演示

實物演示多應用于具體的操作服務業務的授課過程。例如《飯店管理概論》課程中有“葡萄酒的開瓶”課程，教師可以利用實物邊操作邊講解。葡萄酒和開瓶器，具體演示示瓶、開啟、醒酒的程序和禮儀，既培養了學生的欣賞力，也更容易使學生掌握實際操作要點。

高職酒店管理專業具有較強的應用性、實踐性，情境教學方法則在這方面具有極大的優勢。通過感受、體驗、帶入，使學生避免紙上談兵的困擾，有助于收到良好的教學效果，值得我們持續深入地探討、研究。

[1]譚興梅.情境案例教學在高職酒店管理專業教學中的運用[J].旅游縱覽（下半月），2013（11）.

[2]劉華.情境案例教學在高職酒店管理專業教學中的運用[J].職教論壇，2012（35）.

（責任編輯 劉冬楊）

夏澤軍，男，長沙職業技術學院，講師，研究方向：旅游、酒店管理）