關(guān)注消費(fèi)者需求，十二年潛心打造門窗零售商業(yè)模式

受訪人：成都飛宇門窗有限公司 總經(jīng)理 陳剛

關(guān)注消費(fèi)者需求，十二年潛心打造門窗零售商業(yè)模式

受訪人：成都飛宇門窗有限公司 總經(jīng)理 陳剛

2000年以來，中國的房地產(chǎn)市場經(jīng)歷了前所未有的發(fā)展高峰，房地產(chǎn)行業(yè)的高速發(fā)展相應(yīng)帶動了門窗工程市場的需求。也是在這一時期，門窗行業(yè)得到了快速發(fā)展。但是卻有一批企業(yè)主動放棄了巨大的工程市場，專心經(jīng)營門窗零售領(lǐng)域，只因為他們看到了門窗行業(yè)消費(fèi)者面臨的困境和真正的需求，希望踏踏實(shí)實(shí)為消費(fèi)者提供好門窗、好服務(wù)、成都飛宇門窗有限公司就是這樣一家企業(yè)。飛宇的創(chuàng)始人陳剛先生從上世紀(jì)90年代投身門窗行業(yè)，在積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗以后，確立了為終端消費(fèi)者服務(wù)的定位，創(chuàng)立飛宇門窗。經(jīng)過了十幾年的發(fā)展，飛宇門窗已經(jīng)成為門窗零售行業(yè)知名品牌。

選擇零售商業(yè)模式，致力于生產(chǎn)消費(fèi)者滿意的高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)

每個公司都有自己的定位，每個企業(yè)家都有自己堅持的理念。在成立之初，飛宇門窗就將目標(biāo)鎖定為門窗零售市場，以全新全意為終端消費(fèi)者服務(wù)作為企業(yè)的宗旨。

記者：陳總您好，非常感謝您接受采訪。您也是第一次與FC 的平臺接觸，為了讓FC 平臺的廣大門窗幕墻專業(yè)人士對飛宇有所了解，請先簡單介紹一下飛宇的發(fā)展歷程和目前的經(jīng)營情況？其中請重點(diǎn)介紹一下飛宇什么時候開始進(jìn)入建筑外窗領(lǐng)域的。

陳總：飛宇是一家專業(yè)從事門窗的企業(yè)，創(chuàng)始人從1990 年開始跟隨父親投入門窗領(lǐng)域的銷售和技術(shù)工作，到現(xiàn)在已經(jīng)有30 多年的從業(yè)經(jīng)驗了。在2000 年之前，接觸的主要是工程領(lǐng)域的業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)工程領(lǐng)域中的門窗產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，最關(guān)鍵的是消費(fèi)者無法對門窗的質(zhì)量進(jìn)行評定，而是由中間的工程商、采購商按照他們的喜好采購并強(qiáng)加給消費(fèi)者。也就是說，消費(fèi)者付出了成本，但是卻沒有得到他們想要的產(chǎn)品和服務(wù)。所以，從2000 開始，我們就開始打造一種跳過中間的開發(fā)商，直接針對消費(fèi)者的門窗零售商業(yè)模式。飛宇就是在這樣的背景下成立的，從2004年到現(xiàn)在已經(jīng)走過了12 年的歷程。發(fā)展到現(xiàn)在，飛宇已經(jīng)成為提供高端鋁合金門窗整體解決方案的現(xiàn)代企業(yè)，在四川和佛山建立了兩個生產(chǎn)基地，專賣店已達(dá)到200 多家。

記者：可以這么說，2000 年以來至今是中國房地產(chǎn)市場的發(fā)展高峰期，為什么當(dāng)初選擇放棄了工程市場？

陳總：主要還是理念方面的原因，一方面工程項目的收款比較難，另一方面，像之前所說，2000 年以來，我們發(fā)現(xiàn)終端消費(fèi)者很難得到高質(zhì)量的門窗產(chǎn)品，于是，為了改變這種現(xiàn)象，我們就決定全身心投入家裝零售市場，致力于生產(chǎn)消費(fèi)者滿意的高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，全心全意為消費(fèi)者服務(wù)，也就放棄了工程市場。

門窗定制化，可以一次滿足客戶所有個性化需求

由于開發(fā)商及其他中間商對于門窗產(chǎn)品沒有太多關(guān)注，業(yè)主只能選擇被動接受開發(fā)商事先安裝好的門窗或者拆除重裝。門窗定制化可以很好的了解和適應(yīng)終端消費(fèi)者的需求，并根據(jù)他們的個性化需求打造高品質(zhì)、高性能的門窗產(chǎn)品。

記者：陳總曾在一次采訪中表示“真正解決用戶需求是企業(yè)品牌價值所在”，飛宇的門窗定制將用戶的個性化需求充分考慮，廣受業(yè)界好評，請解釋一下飛宇產(chǎn)品整體的定制流程。

陳總：從2000 年開始做零售以來，我們了解到很多客戶在門窗的使用過程中有很多特殊的需求，比如顏色、開啟方式、裝飾效果等。在這過程中，我們意識到定制化產(chǎn)品是一個必然趨勢。于是，飛宇傾力打造了產(chǎn)品定制化生產(chǎn)流程，工廠根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流程做成樣品門窗送至零售店面進(jìn)行專賣經(jīng)營。消費(fèi)者在專賣店進(jìn)行下單，專賣店將訂單信息傳輸至總部，產(chǎn)品在總部生產(chǎn)完以后將產(chǎn)品配送到經(jīng)銷專賣店，由經(jīng)銷專賣店完成產(chǎn)品的最終交付并提供相關(guān)的售后服務(wù)。

記者：飛宇產(chǎn)品涉及到老房換窗比較多還是新房換窗比較多？是否有進(jìn)行品牌推廣和宣傳？

陳總：就目前來看，應(yīng)該是新房換窗較多。由于很多新建建筑的開發(fā)商對于門窗的性能缺乏一定的重視，導(dǎo)致批量安裝的門窗質(zhì)量較差，或者是達(dá)不到對生活品質(zhì)要求較高的業(yè)主的需求，由此產(chǎn)生了很大的新房換窗需求。很多人認(rèn)為品牌宣傳是一種必須要投入的商業(yè)行為。而我不這樣認(rèn)為，我認(rèn)為最關(guān)鍵的是消費(fèi)者的體驗，消費(fèi)者買了其他品牌或者說質(zhì)量較差的產(chǎn)品之后，因為不滿意而拆掉，然后選擇飛宇，這里面的資源浪費(fèi)是不應(yīng)該的，所以我們努力讓更多的消費(fèi)者能夠看到飛宇，或者說不要錯過選擇飛宇的機(jī)會。

記者：終端消費(fèi)者一般情況比較更看重外觀和開啟方式等，而工程領(lǐng)域?qū)τ诋a(chǎn)品的性能有一定的指標(biāo)要求，所以一般零售門窗產(chǎn)品性能不如工程，您如何看待這種說法？

陳總：我不太贊成這種說法。每個企業(yè)可能有不同的定位，但就飛宇來說，對于產(chǎn)品性能的要求一定是高于工程產(chǎn)品的。當(dāng)初就是因為我們看到了開發(fā)商等中間商對于門窗質(zhì)量不夠重視后決心要改變這種現(xiàn)象，這也是飛宇成立的背景。因此飛宇的宗旨就是為客戶提供高性能的門窗產(chǎn)品。而這12 年以來，應(yīng)該說消費(fèi)者也發(fā)生了很大的變化，一開始人們比較注重產(chǎn)品的外觀，喜愛美觀的產(chǎn)品，但現(xiàn)在消費(fèi)者不但注重產(chǎn)品的外觀，同時也注重產(chǎn)品性能，需求在不斷改變，這也督促飛宇在產(chǎn)品外觀和性能上不斷做出提升和創(chuàng)新。

從提升消費(fèi)體驗出發(fā)，全面鋪開零售銷售渠道

在零售市場，產(chǎn)品銷售渠道的開拓和建立至關(guān)重要，除了與經(jīng)銷商合作伙伴一同拓展線下銷售渠道以外，線上模式也逐漸受到各個門窗企業(yè)的重視。整個過程中，如何獲得消費(fèi)者的信任、保證消費(fèi)者的體驗是十分關(guān)鍵的問題。

記者：飛宇在2016 舉辦了第一次正式的全國招商會，這次招商會的效果如何？飛宇在選擇經(jīng)銷代理時有什么條件？

陳總：這是飛宇第一次全國性的招商會，之前都是區(qū)域性的招商，效果應(yīng)該說非常好。定制門窗產(chǎn)品對于產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)計水平和相關(guān)服務(wù)的要求都非常高，這就要求面向終端消費(fèi)者的經(jīng)銷代理商具備一定的設(shè)計能力、專業(yè)的服務(wù)水平，這也是飛宇對所有經(jīng)銷商合作伙伴的要求。飛宇會對所有的經(jīng)銷商進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，由于飛宇產(chǎn)品的售后服務(wù)也由經(jīng)銷商來提供，我們會對所有的經(jīng)銷商安裝人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，只有通過考核的人員才能最終上崗，這樣保證了產(chǎn)品在安裝過程中不出問題，提升用戶的消費(fèi)體驗。

記者：除了進(jìn)行第一次全國招商以外，飛宇也在今年6 月份開設(shè)了天貓官方旗艦店，請問飛宇在門窗的線上銷售方面做了哪些規(guī)劃？當(dāng)前面臨的最主要問題是什么？

陳總：對于門窗產(chǎn)品的線上銷售我們也正處于探索階段。目前，門窗行業(yè)的很多企業(yè)都在同時走線上和線下的渠道，我認(rèn)為線上銷售最大的問題之一就是消費(fèi)者的信任度問題。網(wǎng)上商城中有成千上萬的店鋪，產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，用戶很難判別產(chǎn)品的真?zhèn)魏脡模倜爱a(chǎn)品或者是低劣產(chǎn)品不僅給消費(fèi)者帶來不好的消費(fèi)經(jīng)歷，也給品牌造成了很多負(fù)面影響。所以對一個品牌企業(yè)來說，如何通過線上渠道滿足消費(fèi)者的需求，保證產(chǎn)品的質(zhì)量是線上銷售非常關(guān)鍵的問題。