基于AT-ONE法則的居家養老服務平臺建構＊

于東玖YU Dongjiu 戴雪玲DAI Xueling

廣東工業大學，廣州 510090（Guangdong University of Technology，510090 Guangzhou）

實踐批評（Practical Criticism）

基于AT-ONE法則的居家養老服務平臺建構＊

于東玖YU Dongjiu 戴雪玲DAI Xueling

廣東工業大學，廣州 510090（Guangdong University of Technology，510090 Guangzhou）

從用戶體驗為中心的角度出發，以AT-ONE法則為指導，重新組合共同提供服務的參與主體，協調并發展用戶與服務之間的接觸點，抓住設計服務提供的內容和服務要滿足的需求以及帶來的用戶體驗，來重新構建居家養老服務平臺。并通過老人端APP的設計實例，完善居家養老服務平臺，推動我國社會智慧養老服務體系的發展。

用戶體驗；AT-ONE法則；居家養老服務平臺；APP

一、引言

據全國老齡工作委員會提供的數據顯示，截止到2013年底，我國老年人口數量為2.02億[1]。未來20年，我國老年人口將進入快速增長期，預計到2033年將達到4億，2050年前后將達到峰值4.87億，占總人口的34.8%[2]。

而中國目前的家庭結構以“4-2-1”模式為主，空巢老年人口現象日益普遍，因此關注老人的健康和對老人的安全監護，成為社會的熱點話題。在國家政策驅動下，省市各地區紛紛開展智慧化養老的試點工作。

智慧化居家養老，是指通過互聯網、物聯網系統實現老年人居家養老的生活模式。但由于資源分配不均、服務項目單一、服務內容參差不齊，無法滿足老人的真實需求，且現有智慧化服務系統多以技術為主導，未考慮到老人的特殊性和差異性，資源和需求不能有效對接，缺少人性化設計。

本文以AT-ONE法則為指導[3]，通過深入研究A、T、O、N、E這5個對象，明確居家養老服務平臺的設計方向，有利于智慧化養老關愛平臺所提供的服務內容以及操作流程和方式，能更好地滿足老人的養老需求和行為習慣，對推動我國社會智慧養老服務體系的發展具有重要意義。

二、AT-ONE法則

AT-ONE法則屬于服務設計范疇中的一種研究方法，它貫穿于整個項目過程，是一種整體的設計觀，它的特點在于以用戶體驗為中心，將商業、設計和研究中的最佳實踐結合在一起。

其中，A（Actors）代表參與人，即服務主體，它的作用是能夠看清重新配置各服務主體的作用和關系所蘊藏的潛能，使之產生新的價值，同時也使各個獨立的服務主體能成功整合，從而在價值網絡中密切合作。T（Touch point）代表接觸點，它的作用是協調并發展用戶與服務之間的接觸，讓所有接觸點形成一個整體。O（Offering）代表服務供應，它的作用是使服務主體理解服務在功能層面、情感層面和自我表達層面是如何提供的，從而創新服務方式，打造服務特色。N（Need）代表用戶需求，它的作用是通過市場調查、訪談、以角色模型為載體引進用戶視角，從而掌握用戶真正的痛點。E（Experience）代表用戶體驗，它的作用是讓用戶在使用某項服務時，不僅能為用戶解決實際問題，而且可以為用戶提供愉悅體驗。

基于AT-ONE法則的居家養老服務平臺研究，是通過這5個對象的指導，從而有效明確服務平臺的設計方向的。

三、居家養老服務平臺設計

1．居家養老服務平臺設計概念

居家養老服務平臺由老人、子女家庭、醫療機構和社區服務中心組成，以AT-ONE法則為指導，運用技術手段建立起基于移動端APP設計和第3方服務平臺合作的形式，以老人健康關懷和日常生活為中心，使老人在養老過程中能夠及時享受健康護理和生活護理服務，實現老人體驗與心理服務創新模式，解決傳統養老模式中資源分配不均、服務項目單一和需求不能有效銜接的問題。

2．居家養老服務平臺案例研究

（1）重新配置各服務主體的作用和關系，以發揮最大潛能。價值的創造越來越依靠合作體系的建立，而不是發揮個體力量，因而最為關鍵的是考慮誰與誰合作才能更好地滿足老人的需求。

我們通過走訪調查后，發現在試點工作中居家養老服務系統所存在的問題，主要是服務主體所提供的服務內容不能滿足老人需求，以及分工不明確、服務流程混亂等。

因此，我們首要解決的問題，就是重新配置各參與主體的作用和關系，以發揮最大的潛能，促進新參與者創造新的價值。居家養老服務平臺的組成元素，主要有A和N（見圖1），其中N對應的是老人需求，A對應的是參與的服務主體。

圖1 居家養老服務平臺組成元素①

（2）深入挖掘用戶需求，把握需求強度。AT-ONE法則中的用戶需求探索，采用以用戶為中心的設計思路，以問卷調查、用戶訪談等用戶研究方法，收集需求數據，通過需求數據分析，挖掘出用戶的顯性需求和隱性需求強度。

在這一環節中解決的重點問題，就是作為服務主體，了解客戶哪些需求以及用戶需求的強度，以及在多大程度上滿足了用戶需求。

本文對100位社區老人進行了調研，調研的主要內容是老人對居家養老的服務需求以及需求強度等方面，調研結果如下（見圖2）。

圖2 居家養老服務平臺老人需求調研結果①

通過分析調研結果，我們發現老人的顯性需求，主要是醫療保健和人文關懷服務，這也是老人需求強度最大的兩個類別，其對應的需求強度最大的是建立醫療健康檔案、血壓血糖跟蹤測量、突發事件一鍵呼救、健康信息告知子女、老人交友等。在家政服務類別中，便民維修是老人需求強度最大的。

而在醫療保健服務中，老人對看病陪護和上門醫療的服務需求也相對較大，追溯根本，從老人自身角度考慮，其隱性需求主要為遠程預約掛號、在線問診。

（3）創新服務供應內容，打造服務特色。居家養老服務平臺充分運用物聯網、云計算等高科技技術[4]，整合平臺參與的各個服務主體的網點資源了解其所提供的服務，從而有針對性地優化設計服務過程，建立起以居家為基礎、社區為依托、機構為支撐[5]，涵蓋家政、醫療保健、人文關懷等服務內容，針對調研中老人的真實需求建構居家養老服務平臺。

其各服務主體職責分工，主要為以下幾點：一是社區中心，服務內容包括老人健康信息檔案、生活家政服務、血壓血糖跟蹤測量、陪聊服務、基礎康復護理服務、健身培訓/活動、生活保健咨詢/講座、看病陪護。二是醫療機構，服務內容包括專業康復護理服務、在線問診、上門醫療、老人健康信息檔案、預約掛號、綠色通道、專業醫療服務。三是子女家庭，服務內容包括接收健康檔案信息、分享交流、接收緊急救護信息。

根據服務主體的職責分工以及系統平臺特征，我們進一步構建了服務功能模塊。具體如下（見圖3）。

圖3 居家養老服務平臺服務功能模塊①

（4）剖析服務觸點，優化服務流程，完善操作程序。服務平臺涉及多個服務模塊與觸點，如何將各服務模塊與觸點進行無縫銜接[6]，將會成為有效整合資源的關鍵。

服務平臺中這3個組成要素——子女家庭、醫療機構、社區中心，彼此雖然是3個獨立的個體，獨立運作，但均以服務平臺為核心，最終構成一種隱性的聯系（見圖4）。

圖4 居家養老服務平臺服務模式①

首先，我們需要明確分工服務主體，正常運行服務模式，清楚規劃服務功能模塊。完成這些之后，我們即可繪制服務藍圖，通過服務藍圖的繪制，促使服務主體能夠準確、深入、全面地了解其所提供的服務，從而有針對性地優化設計服務過程，建立完善的操作程序[7]，有利于服務主體了解各部門的角色和作用，增進提供服務過程中的協調性，使服務過程更好地滿足老人需求（見圖5）。

圖5 居家養老服務平臺服務藍圖①

（5）立足用戶差異，使服務與用戶需求無縫銜接，打造極致體驗。針對老人生理和心理的差異化特征，服務平臺在視覺呈現上應采用極簡的設計風格，使信息能夠清晰、直觀地被老年群體所接收[8]。因此，服務平臺主界面導航設計采用九宮格與Tab標簽結合的形式，使服務功能模塊入口清晰可見，降低認知成本[9]。

在色彩設計上，由于老年群體視網膜敏感度下降，所以采用暖色調，如以紅、黃或橙色為其主色調來彌補老年人在視力上的不足[10]。

在圖標設計上，則采用隱喻的形式，使目標用戶預期模型與心理模型吻合[11]。

在界面交互動作設計上，采用單擊、滑動等簡單的交互動作形式，同時減少文字的輸入，多采用語音與圖形的形式傳遞信息。其APP界面設計的主架構分為3個部分：首頁、關愛、救護（見圖6）。老人可根據需求，選擇主功能模塊中相對應的功能服務。

圖6 居家養老服務平臺APP設計①

四、結語

隨著高科技技術的發展和普及，通過物聯網、云計算等高科技技術整合資源來改變傳統養老模式的策略，為緩解我國養老壓力開辟了一條新的路徑。

文中基于AT-ONE法則，從用戶體驗為中心的角度，探討了通過整合子女家庭、社區中心、醫療機構的資源，來完善居家養老服務平臺的問題。深入挖掘了老人的真實需求，明確了各服務主體所提供的服務內容以及協作流程，并從人性化角度出發，充分考慮老人的差異性，使服務與老人需求無縫銜接，打造極致用戶體驗，解決傳統養老模式中資源分配不均、服務項目單一和需求不能有效銜接的問題，改善了老年人的生活質量，使老人的晚年生活更加有保障，同時也在一定程度上推動了我國社會智慧養老服務體系的發展。

注釋

① 圖1至圖6來源：作者自制.

[1]吳玉韶，黨俊武.中國老齡事業發展報告：2013[M].北京：社會科學文獻出版社，2013：2-3.

[2]吳玉韶.加快推動老齡產業發展[N].經濟日報，2014-06-12（14）.

[3]雅各布?施耐德，馬克?斯迪克多恩.服務設計思維[M].鄭軍榮，譯.南昌：江西美術出版社，2015：130-135.

[4]曹恩國，張歆，鄧嶸，趙雅鵬，李世國，張寒凝.基于SET分析法的居家養老交互產品系統設計研究[J].機械設計，2014（12）：119-122.

[5]中華人民共和國民政部.國務院關于加快發展養老服務業的若干意見（國發[2013]35號）[EB/OL]. (2013-10-23)[2016-11-03].http://jnjd.mca.-gov.cn/article/zyjd/zcwj/201310/201310005-34003.shtml.

[6]楊文龍.基于S.E.E方法的居家遠程健康照護服務系統設計研究[D].廣州：廣東工業大學，2015：88-89.

[7]霍春曉.針對城市空巢老人的產品易用性設計研究[J].南京藝術學院學報：美術與設計，2015（6）：205-208.

[8]于東玖，王樣.基于人文關懷的老人產品可持續設計研究[J].包裝工程，2015（22）：92-94，99.

[9]于東玖，王樣.社會價值驅動的可持續創新與設計策略[J].南京藝術學院學報：美術與設計，2016（2）：171-176.

[10]楊志.針對老年人的文字、色彩及版式設計研究述評[J].裝飾，2012（5）：86-87.

[11]顧瑜，李世國.面向老年人的移動健康關愛平臺設計研究[J].包裝工程，2013（22）：77-80.

（責任編輯 孫玉萍）

Home Nursing Service Platform Based on AT-ONE Law

From the perspective of users’ experience, this paper which is guided by AT-ONE law combines the main body of providing collective services, coordinates and develops the touch point between users and services, and seize the contents provided by design service and the needs met by services as well as experience brought by users to rebuild an interactive platform for old-age home. Throughout the design of the senior-client-end APP example to improve the home-aged interactive platform and promote the development of China’s social service system of intelligent old—age care.

user experience；AT-ONE Law；home nursing service platform；App

J0

A

10.3963/j.issn.2095-0705.2017.01.011（0064-05）

2016-11-07

2013年度教育部人文社會科學規劃基金項目（13YJAZHI121）。

于東玖，博士，廣東工業大學藝術設計學院副教授；戴雪玲，廣東工業大學藝術設計學院碩士生。