公共設施產品設計中的“行為引導”研究＊

茍銳 GOU Rui 馬澤群 MA Zequn

西南交通大學，成都610000（Southwest Jiaotong University，Chengdu 610000）

公共設施產品設計中的“行為引導”研究＊

茍銳 GOU Rui 馬澤群 MA Zequn

西南交通大學，成都610000（Southwest Jiaotong University，Chengdu 610000）

設計與行為是緊密聯系的一對互動關系，設計影響行為，行為反作用于設計，兩者互相影響、互相促進。設計師關注生活,本質上關注的是人們的行為。由于交互設計的興起，人們對行為與設計的關注與理解超乎以往，但在一些傳統的設計領域卻存在低估行為與設計關系的現象，借對公共設施產品設計與行為的關系研究，闡述行為對于設計的影響和導向性作用。

用戶體驗；AT-ONE法則；居家養老服務平臺；APP

一、行為與設計

行為是復雜的，在不同的環境和條件下所反映出來的現象是多樣的，但是行為又非無源之水，無本之木，其總是與人所處的外在因素和自身內在原因直接或間接相連，即行為雖然多樣，但是可以被設計師利用并施加影響的[1]。設計師習慣用設計來實現對用戶的行為影響，實際上，這樣的影響是雙向的，當用戶行為被設計塑造的同時，行為也會以自己的方式對設計施加影響，雖然這種影響很多時候是隱性和間接的。舉例來說，現在各種排隊系統從根本上改變傳統的排隊行為，以往到銀行去辦理業務的排隊方式與現在有很大的不同，設計師與管理者要考慮工作的秩序、信息的安全、客戶的舒適等等要素，因此有了1米等候線、伸縮護欄、叫號機、排序數字顯示器等具體的設計，這些容易被理解為設計對于行為的影響，因為這是顯性的[2]。不太容易被理解的是行為對于設計的反作用力，這種反作用力是隱性的，比如行為可以通過對設計師的影響來間接影響設計的形態。設計師在進行設計之前需要進行調查與研究，即便有的設計師聲稱其設計完全來自天才的想象，但其中也蘊含著對行為要素的理解，否則作品很難以設計的形式呈現，這是設計服務生活的基本屬性決定的。所以設計總是在對用戶行為調查研究的基礎上系統思考和完成的。此外，行為除了間接地影響設計，也會以直接影響的方式出現。比如人們可以清楚地描述某些單一用途工具的用法，但卻很難一致地指出類似瑞士工具刀等多用途工具被不同人使用的方法[3]。所以，行為與設計是一對相互影響的要素，設計通過形式（產品、建筑等）直接影響人們的行為，行為通過兩種途徑對設計進行反作用：一是以直接的方式，比如同樣的桌子在不同的條件和環境中用途是不同的，可以就餐、書寫、游戲等，根據用戶的個體需求直接對形式進行反饋；二是間接反饋，這是設計師對行為的再理解，并通過下一代設計方案的調整與更新來實現間接反饋的影響，這顯然費時費力卻難有捷徑。同時需要注意區分現實環境中的設計與虛擬環境（計算機）中的設計，這是有較大不同的，人們更容易理解虛擬環境下的交互行為，因為此時設計與行為的互動是實時和顯性的，卻容易忽視生活中其他設計與行為的關系，這也是本文研究的主要內容。

二、“行為引導”與公共設施產品設計

1． 公共設施產品

公共設施產品（下文簡稱公共設施）通常有狹義和廣義之分，廣義上指所有由政府或社會公益部門為公眾提供滿足人們公共需求（方便、安全、舒適、健康）的設施設備，例如：公共行政設施、公共信息設施、公共衛生設施、公共體育設施、公共文化設施、公共交通設施、公共教育設施、公共綠化設施等[4]。廣義上的公共設施不僅指物質的設施設備，同時還包括運行的服務系統。狹義的公共設施則指具體的設施硬件，比如：公共家具、公共標識、公共衛生設備、公共交通設備等，也包含支持硬件正常使用的運行系統，但這個系統相對有更加明確具體的任務，如智能公交站的支持系統會是獨立完成具體任務的信息系統[5]。而本文中所涉及到的“公共設施”主要是狹義的概念，且主要指硬件設施，即在城市公共環境里與人直接發生關系的硬件設施及其直接支持系統。簡單來講就是“人—設施—城市環境”相互關系中的硬件設施環節。

2．“行為引導”在公共設施設計中的價值

城市公共環境是公眾共同參與的條件下，其中個體行為與公共行為間有較高的平衡與制約的。同時行為參與人員的廣度很高，涵蓋了不同的人群，不同人群行為的表現也不盡相同。而在公共環境中的行為是有準則的，所以對于行為的引導十分重要。在行為引導的過程中方法和手段是多樣的，對于公共設施而言通過設計與行為相互關系的分析，以行為引導設計的方式實現更人性化的設計推廣，通過簡單有效而非說教與懲罰的方式引導行為按照有序文明的方式進行，這能滿足個人行為的同時考慮公共行為的價值與文明。所以，“行為引導”對公共設施設計有重要的現實意義和價值[6]。

三、基于“行為引導”的“公共設施設計”的路徑與流程

“行為引導”與“公共設施設計”融合不是概念的簡單復制。換言之，“行為引導”的使用范圍較寬泛，不只是針對“公共設施設計”而言，但顯然后者能夠從前者的理念與方法中獲益，這取決于二者的相關性特點──都以行為和設計為基礎。不同的是，前者是基礎理論，有較寬的適應范圍，后者是應用方法，有具體的設計目標。目標、能力和誘因是“行為引導”的三個核心要素，行為和態度的調整都基于這三個要素的相互作用。公共環境下行為的目標受制于行為的能力，而行為的誘因構成了行為的目標，三者的平衡是實現公共環境中恰當行為的關鍵，而設計的發力點正是促進和維持這三者的平衡，這符合人們公共環境中行為調整的基本邏輯。

1．在公共設施設計中“行為引導”的關注點

（1）常識性和本能性

“行為引導”強調“容易”及能夠用最小的成本換取行為與態度的正向積極調整。之所以強調“容易”是當人們握有選擇權時會自然趨向更加能夠被自身接受的解決問題的方式，設計不是規章，其核心是通過行為的引導來實現行為與態度的轉變。所以在“行為引導”中強調降低認知、學習的難度和時間成本十分重要，同時在公共設施設計中考慮引導過程被更多人容易理解，要以人們認知和感覺能力閾限的低值作為標準。要特別注意在公共環境中的人群范圍很大，涉及到老人、小孩、行為障礙人群，所以確定感知覺以及行為能力閾限的下限標準不太容易，本文建議將公共設施的適應年齡擴展到7～70歲。雖然這個范圍很寬但基本涵蓋了目前公共環境有自主行為參與的主要人群，基于滿足此范圍人群95%的人需要來設定相關認知和行為的閾限。

（2）主動性與參與性

“行為引導”在公共設施設計中應用時的主動性和參與性是決定設計與行為互動關系的關鍵。這里的主動性與參與性涵蓋了用戶、設計師、生產部門、管理部門等，但核心是用戶與設計師的主動參與和互動。公共環境中行為與設計的互動達到行為的積極調整并非一蹴而就，不是一次設計就能完全解決的，完成的過程會是多次設計的重復與迭代，而用戶的參與和反饋是完善過程中至關重要的環節。同時，行為的內外因素影響及設計改善行為，并且行為也在創造和引導設計，這是各方主動參與下的閉合循環關系[7]。

2．“行為引導”在公共設施設計中的實現流程和方法

在行為研究領域就行為的調整有很多具體的方法，本文中“行為引導”在公共設施設計領域具體應用時主要涉及兩種方法：一是環境行為指導方法，二是環境行為反饋方法（見圖1）。實際上這兩種方法是統一協調在一個系統中運行的，是直接調整與間接影響的關系，當然，在具體的方法運用過程中二者還是各有特點。

圖1 “行為引導”在公共設施設計領域應用流程

（1）環境行為反饋

“行為反饋”是在設計中常被使用的行為調整方法，其最主要的優點是非強迫性，其反饋的過程是在隱性條件下自然完成的。有研究人員曾經使用Meta-Analysis方法對既有的行為研究論文進行了綜合分析，主要是研究反饋對于行為調整的有效性，在131篇有效研究論文中基于12652名參與者的分析，超過62%的反饋數據是有效的。當然這里有兩個問題需要注意：其一，不是所有的研究數據都是基于環境行為的；其二，結果顯示并非絕對有效，還有近38%的無效數據。但總體而言，行為反饋對于行為調整的效果是明顯的，特別是在公共設施設計領域行為反饋是經常使用并行之有效的方法，很多設計、管理人員實際工作中都在嘗試用類似的方法對公共設施進行反饋式設計而達到引導環境中人的行為正向積極調整[8]。例如廣場舞帶來的噪音污染被廣為詬病，而休閑健身是廣場的游憩功能之一，通過行政干預或許暫時有用但恐難以持續。目前一些城市嘗試在廣場上設置噪音分貝顯示器來達到提醒跳舞者注意自身行為。2015年1月作者在四川宣漢縣西門廣場實地調研，從2014年起當地工作人員在廣場上設置了噪音分貝顯示器來提醒跳舞者注意噪音擾民。為了證明其有效性，作者對三類相關人員進行了詢問，一類是廣場周邊住戶（包括商戶），二類是廣場一般游憩人員，三類廣場舞參與人員。通過數據分析，特別是對一類人群的分析，認為通過設置噪音顯示器起到了降低噪音作用的人數比例為77%，認為改善明顯的占比為46%，所有三類人群認為有效的總占比為92%，可見通過設置噪音顯示器有調整跳舞者行為和降低噪音的作用。這種方式是通過反饋來達到環境行為的調整。第二個例子是在城市公交車上設置專用弱勢群體座椅，作者于2015年2月在成都市56號公交車上觀察記錄，在公交車全程往返的過程中共有12人次主動讓出了座席給他人（其中7人次讓出了老弱座席）。在能夠明確判斷被讓座人員屬于老弱病孕時，占用老弱座席的其他人員均能主動讓座。這是通過色彩和圖形的反饋來達到調整人們文明讓座行為的方法?？梢姺答伿切袨檎{整的有效方式，關鍵在于公共設施設計中的反饋方式的選擇。通常情況下的反饋方式可以分為色彩、形狀、聲音和紋理觸覺等幾種，但是在具體使用過程中需要根據條件進行正確的選擇或組合。

（2）環境行為指導

“行為指導”通過特定的方式調整和指導行為的改變，通過闡述動機和規則，設計師通過行為指導鼓勵正面行為的同時矯正或阻止負面行為[9]。行為指導設計相對于行為反饋而言有一定的主動性，所謂的主動性是指在行為的調整過程中設計會直接參與到行為的調整之中。但這并不等同于強制性，所以這是一個比較敏感的方式，主要是對行為影響和調整的強度把握上，其是介于間接反饋與行為強制調整之間的。在公共設施設計中行為指導是十分常見的行為矯正設計方法，比如垃圾的分類問題（見表1）。

表1 問卷星對1165人次調查造成沒能進行垃圾分類的原因（2015年）

其中超過6成的人認為是沒有設置分類垃圾桶，這說明如果有正確設置分類垃圾桶大部分的人是會進行垃圾分類的，同時有超過7成的人認為不知如何分類以及分類習慣的未養成也是一個重要原因。這些問題都是可以通過包括設計在內的方法進行指導和調整的，例如垃圾桶通過垃圾進口的不同形狀來提醒和矯正人們扔垃圾的行為。通過設置圓形入口來限定瓶子的歸類，設置長條方形來限定紙張的回收等。另外一個環境行為指導應用的例子是公共交通場所條形座椅的扶手設置，這種環境下的扶手設置可以避免人們橫臥在座椅上的不文明行為，這是通過環境行為指導來矯正人們的環境行為。類似這樣通過行為指導的方式調整環境行為的案例還有很多，此處不再一一列舉。

3．“行為引導”對于公共設施設計指導的幾個重要特點

（1）非強制性。雖然其指導性具有直接的特點，但是并不代表是采用強制的措施來改變行為的方式。設計的最大價值在于通過包容的方式智慧地解決所面臨的問題。

（2）基于常識的語義設置。在設計指導的過程中基于人們的一般常識進行設計，實現最大可能地降低認識理解以及行為的難度，讓人能夠一目了然其設計的目的，并輕松實現其行為目標，這有利于行為的調整。

（3）并非獨立行使其行為勸導功能。在“行為引導”的整體工作流程中環境行為指導實際是流程中的一個環節，雖然其對行為的調整有獨立性作用，但整體上還是與其它環節進行配合。

四、結語

在公共設施設計中最大的挑戰是如何讓公共設施與人們的行為相得益彰，在實際操作過程中，面臨以下幾個主要問題：其一，城市公共環境行為參與人員的廣度大于其他環境，幾乎涵蓋所有人群，即便在考慮成本的前提下對行為人的范圍進行限定，其人群的涵蓋范圍依然不小。而與之對應的公共設施的可調節和變通性則小得多，所以這是一對明顯的“大對小”矛盾，通過“行為引導”來實現“小與大”的協調，用設計指導行為并以行為引導設計這是能夠被實際應用的；其二，行為的可變性是很大的，同時依從性是不足的。也就是環境活動的參與者通常都有很強的個人意志，且這種意志的特點是當外界的強迫力越大時，內在的抵觸性會越強。例如孩童在兒童樂園里的游憩行為，即便設置了很多特定的娛樂方式，很多孩子依然會根據自己的興趣和理解去玩耍。所以在“行為引導”中一定要注意非強迫性，用自然而順暢的設計引導人們的行為調整；其三，在具體的設計過程中要注意的重點是“容易”，通過設計減少人們的使用成本，包括學習、認知和使用的時間成本，這是十分重要的。例如在普遍受教育程度很高的大學校園依然常見草坪上被踩踏出來的小道，這說明并非人們無知，而是草坪的設置如果對行走產生了障礙而增加了人們的時間成本，則小道的形成不可避免。另外，“行為引導”對于公共設施的影響方式和力量還要與通過“經營管理”來調整行為加以區別。比如通過門票來達到限制擁擠的目的，這顯然是有效的，但這并非是“行為引導”而是經營的手段。同時也要與“行政法規”加以區別，比如城市交通系統通過紅綠燈來實現車輛和行人的合理有序交通行為，這里隱性的關鍵詞是“強制性”，這與文中“行為引導”理論是完全不同的。綜上，本文將“行為引導”與公共設施設計結合起來論述 “行為引導”對于設計的意義、價值和作用，冀望“行為引導”能夠被更多的設計理論和實踐者關注和應用。

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[9]馬澤群,茍銳. 定制商業與體驗設計的關系分析與融合發展[J]. 商業經濟研究,2015(13):24-25.

（責任編輯 曾琎）

Behavior Guide Design for Municipal Service Facilities

Design and behavior are a pair of closed reaction actors. Design affects behavior directly, at same time, behavior affects design indirectly. Designer’s focus on life is due to behavior. Nowadays, interactive design raised the knowledge of relationship between behaviors with design, but in traditional design area it has been underestimated. This paper uses municipal service facilities design as an example to explain how behavior can guide design in many cases.

design；behavior；environment behavior；municipal service facilities

J0

A

10.3963/j.issn.2095-0705.2017.01.010（0059-05）

2016-11-23

四川景觀與游憩研究中心（JGYQ201402）。

茍銳，西南交通大學建筑與設計學院副教授。馬澤群，成都紡織高等專科學校藝術學院副教授。