翻轉課堂在高職酒店管理專業教學中的應用
——以“前廳服務與管理”課程為例

范慶斌

翻轉課堂在高職酒店管理專業教學中的應用
——以“前廳服務與管理”課程為例

范慶斌

以“前廳服務與管理”課程為例，闡述在高職酒店管理教學中如何運用翻轉課堂實現教學模式的變革，結合體驗教學和微課教學等方式，發掘學生潛力，實現教學的有效性。

翻轉課堂；酒店管理專業；前廳服務與管理

信息技術的革新正悄然改變著課堂教學，學生獲取知識的途徑不再局限于教師的說教、課堂的傳授，媒體的力量不斷滲透，大量信息撲面而來，學生開始選擇、開始質疑，這是教育理念的轉折，也是教師教學能力提升的助推器。自2011年薩爾曼·可汗提出翻轉課堂理念后，翻轉課堂開始走近師生，走進職校課堂。本文結合高職酒店管理專業的實際教學情況，以“前廳服務與管理”課程為例，闡述如何將翻轉課堂模式運用到日常教學中。

以筆者所在的江蘇聯合職業技術學院無錫旅游商貿分院為例，“前廳服務與管理”課程是學校酒店管理專業的核心課程，前廳也是“酒管”專業學生向往的職業發展目標，在項目式教學的引導下，根據酒店前廳部服務的工作流程，將課程劃分為幾個重要的模塊：預訂處、禮賓部、總臺、總機、行政樓層、大堂副理等。教學過程中立足于服務，更著眼于管理，因此更加注重學生能力的鍛煉、職業素養的培養。

然而，教學資源限制了前廳服務課程的教學實施。首先，前廳不同于餐廳、客房等服務課程，后者可以通過實訓室的建設模擬酒店運營的場景，而前廳部需要酒店內部信息平臺、具體客情、對客交流等方面做支撐，這些恰恰是平時教學所欠缺的部分。其次，學生接觸前廳尤其是高星級酒店的前廳部機會較少，對知識、技能、場景的把握比較生疏，導致傳統教學模式在前廳授課中反而變得較為生澀。最后，前廳課程理論授課偏多，同其他專業課的活潑生動形成鮮明對比，難以激發學生積極性。

針對上述問題，筆者在前廳教學過程中做了一些嘗試，如借助酒店軟件教學、酒店情景模擬、實地參觀、酒店服務體驗等，以期改善教學效果。在調動學生積極性方面，體驗式教學和微課教學的實現效果更佳，具體操作分享如下。

一、基于體驗式教學的翻轉課堂實踐應用

當講到“行政樓層”這一單元時，筆者嘗試采用了實地體驗的教學方法。在學校的支持下，筆者聯系到無錫一家以“茶文化”為主題的精品酒店，與酒店合作實施教學，實現行業體驗和課堂教學相結合。

首先，課前布置學習任務書。要求學生按照學習任務書的要求，做好參觀前的準備工作。明確體驗內容、強調體驗重點、內化酒店服務的素養，并要求學生在完成對應任務的同時做好記錄和總結，以備課堂交流討論。

其次，參觀學習，體驗茶文化，感受商務氣息。帶著任務，學生走進了酒店，步入了茶香四溢的會客廳，聆聽資深酒店經理人分享酒店服務業的從業心得。在HR引導和講解過程中，學生走進了商務樓層，步入了商務套房，體驗了茶會所的服務。從學生的神情中可以發現，他們受益匪淺；從學生的笑聲中，筆者感受到這是一次愉悅的體驗；從學生的相機里，筆者感受到學生的興趣和精細的態度。

再次，課堂分享，歸納總結。三個小時的參觀體驗后，按照任務書的提示，29位學生分6個小組共享心得，合作、討論并利用一個星期的時間完成調研報告。每個小組在課堂上進行分享和展示，其他小組評價，構建組內自評（20%）、小組互評（50%）、教師評價（30%）的課堂評價體系，并結合該酒店實際情況總結出行政樓層的特點以及如何管理行政樓層的運營等問題。

最后，教學效果總結。參觀酒店前，任務書中只是提示了學生要穿著制服，出發時全班同學都穿著整齊的制服整裝待發，可見學生重視，也說明學生的職業意識在逐漸強化。參觀體驗的過程，雖然教師全程陪同，但是學生的注意力完全被酒店配套設施、服務人員和運營理念吸引，享受茶歇服務的過程中主動與茶藝師交流、討論，由此可見，此種模式有效地調動了學生的興趣和積極性。課堂總結時，雖然每個小組都很用心，可是學生第一次嘗試用PPT總結匯報，制作的水平參差不齊。在對比之后，有的學生開始主動請教同學和教師，完善PPT，并開始琢磨技巧，可見學生的上進心很強。學生分享的調研報告中，有些報告服務項目之細致、涵蓋之全面甚至連一同參觀的教師都倍感驚喜，總結時也頭頭是道，可見學生潛力無窮。

在這次結合體驗式教學的翻轉課堂嘗試之后，筆者認識到，前廳服務與管理課程的特殊性需要調動學生的感官，通過觀察、體驗、比較、總結的系列過程加深對前廳部的認識和理解，喚起學生的職業向往。

二、基于微課教學的翻轉課堂實踐應用

前文提到，學生接觸前廳機會較少，前廳課程相比專業課較為抽象，因此教師要盡可能創設機會讓學生走進酒店前廳，體驗服務。當有些部門或者設施通過體驗很難領會時，教師可嘗試微課教學。在此以大堂中的一個功能分區“酒店公共洗手間”為例，分享如何開展基于微課教學的翻轉課堂實踐。

第一，教師收集資料，整理完善教學微視頻。之所以要制作該微課，是因為酒店公共洗手間是大堂內重要的一個分區，同時又是容易被忽略的區域。此外，筆者希望打破學生的傳統意識，即一提到洗手間就聯想到臟、亂、差的環境。事實上，酒店的每處環境都應保持整潔、淡雅，公共洗手間恰恰是酒店的一張名片，要引起重視。確定選題后，借助網絡、書籍、酒店實景展開資料的收集。

第二，拍攝視頻，制作微課。學生接觸前廳機會少，教師就應該創造機會讓學生多認識、多接觸酒店前廳部門。因此，視頻選擇在五星級酒店的一間公共洗手間實景拍攝，并配以部分設施設備的演示，比如殘疾人輔助設施、嬰兒護理設備等。微課的內容不僅僅是介紹，更有總結、拓展以及課后作業（要求學生設計一家酒店的洗手間logo等）。

第三，上傳教學平臺，學生按要求觀看微課。布置學習任務，要求學生通過觀看該微課了解酒店公共衛生間的起源、標識、文化，總結五星級酒店公共洗手間的特點，并開始嘗試設計logo，合理規劃洗手間布局，思考如何加強服務與管理等。

第四，翻轉課堂，分享設計。當講到大堂功能分區時，請學生根據課前自學情況，面對一家酒店的分區平面圖進行講解和評價，并提出相應建議。當講到酒店洗手間時，請學生分享他們理想中的公共洗手間是如何標識、布局的，有學生分享奇思妙想，其他同學幫忙完善，此過程逐漸改變了學生對洗手間的固有認識。可見學生在接受新事物時，從抵觸心理已經轉變為欣然接受，并能試著完善，這種對陌生事物的心理轉變比獲取知識本身更重要。

借助微課實現翻轉課堂，收獲頗豐，通過課前視頻的學習，學生可以更自由地支配時間。若能成功調動起學生的學習興趣，則有助于學生做進一步的深入研究，不必受限于課堂，想象的空間和發揮的余地將更廣闊。

翻轉課堂在前廳服務與管理課程中的實踐還在不斷嘗試，教學資源、體驗崗位、微課制作等方面都在不斷完善，但是通過一系列課堂教學形式的豐富、教育模式的改革，學生的積極性逐漸被調動起來，學生的主體地位更加突出，傳統“授之以魚”的教學模式隨著理念的革新轉變為“授之以漁”，全面培養了高職校學生的綜合能力和職業素養。

G712

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1005-6009（2017）76-0068-02

范慶斌，江蘇聯合職業技術學院無錫旅游商貿分院（江蘇無錫，214045）教師，講師，主要研究方向為酒店管理專業教學。