提高滿意度
——老年大學創新發展的不竭動力

□ 安徽省霍邱老年大學 王國信

提高滿意度
——老年大學創新發展的不竭動力

□ 安徽省霍邱老年大學 王國信

本文從貫徹新時期黨的教育方針、應履行的法律責任、完成《國民經濟和社會發展第十三個五年規劃》以及老年大學創新發展和持續發展四個方面論述了提高廣大學員對老年大學滿意度的必要性和重要性；闡明了提高老年大學滿意度的基本內涵，獲取滿意度的主要手段，揭示了滿意度的影響因素。本文還以全國示范校——霍邱老年大學為例，指出提高滿意度的五條主要路徑。作者用實踐證明提高滿意度是老年大學創新發展的不竭動力。

老年大學 滿意度 重要性 內涵 途徑

習近平總書記強調指出：“要時刻把群眾滿意不滿意，高興不高興，答應不答應作為工作的最高標準”。興辦老年教育、開辦老年大學，是我們黨的一項重要事業，為的就是不斷滿足老年人日益增長的物質文化需要，因此，要把學員、群眾的滿意作為辦學的出發點和落腳點，把他們的評判作為試金石，不斷提高人民群眾的滿意度，應該成為老年大學創新發展的不竭動力。

一、提高滿意度的必要性和重要性

提高滿意度是辦好老年大學的最高目標。黨的十八大報告明確提出新時期黨的教育方針是：“堅持教育為社會主義現代化建設服務、為人民服務，把立德樹人作為教育的根本任務，全面實施素質教育，培養德智體美全面發展的社會主義建設者和接班人，努力辦好人民滿意的教育。”作為國家教育體系中的老年教育，同樣也應該以此為指導方針。努力辦好人民滿意的老年教育是黨中央的要求，是我們辦好老年大學的最高目標。

提高滿意度是老年大學應履行的法律責任。全國人大常委會新修訂的《中華人民共和國老年人權益保障法》把老年教育的地位、國家和社會在發展老年教育中應有的責任與擔當，強調得清清楚楚。《老年人權益保障法》是我們辦好老年教育的法律依據，也是國家法律賦予各級老年大學(學校）的責任，我們要認真學習貫徹落實法律提出的各項要求，破解老年教育發展的難題，辦好人民滿意的老年教育。

提高滿意度是落實《老年教育發展規劃（2016—2020年）》的要求。國務院辦公廳印發的《老年教育發展規劃（2016—2020年）》要求“以擴大老年教育供給為重點，以創新老年教育體制機制為關鍵，以提高老年人的生命和生活質量為目的，整合社會資源、激發社會活力，提升老年教育現代化水平，讓老年人共享改革發展成果，進一步實現老有所教、老有所學、老有所為、老有所樂，努力形成具有中國特色的老年教育發展新格局。”到2020年還有不到五年的時間，要實現上述要求，提高學員對老年大學的滿意度，十分具有緊迫性和艱巨性。

提高滿意度，是老年大學創新發展的不竭動力。經濟社會的發展，城市品位的提升和民生工程的推進，要求老年大學必須與時俱進，不斷創新發展，做到常辦常新，常教常新，以不斷增強老年大學的吸引力和凝聚力。最大限度地滿足人民群眾日益增長的精神和文化需求。人民群眾對老年大學滿意度高，就能吸引更多的老年人走進來，留得住，學得好；在校學員有口皆碑，傳播正能量，又會影響家庭，輻射社會，可以動員和影響更多的人接受老年教育。這樣，老年大學就能像“滾雪球”一樣，越辦越大，越辦越好，日益興旺發達，實現可持續發展。

二、提高滿意度的基本內涵

滿意是一種心理狀態，是被服務者需求被滿足后的愉悅感，是被服務者對服務的事前期望與實際接受服務后所得到實際感受的相對關系。如果用數字術語來衡量這種心理狀態，這個數字術語就叫做滿意度了。測量一個企業或一種產品的“滿意度”是通過評價分值的加權計算，得到測量滿意程度的一種指數概念。對老年大學來說，滿意度就是接受老年教育者的幸福感，在老年大學里感到開心、舒心、快樂。可以通過走訪、座談或問卷調查等形式，了解學員的滿意度。通過滿意度調查，可以更完整地揭示滿意度的影響因素，站在一個更高的層面看問題；研究我們教學和管理的標準、服務流程及服務傳遞與服務對象期望之間的差距，找到最大多數學員的關注點和服務短板，明確需要進一步改善之處。

學員對老年大學滿意不滿意是由多種因素組成的，包括學校地理位置的便利度，學校收費的合理度、工作人員服務學員的熱情度，教師授課的吸引度，校風、班風優良度，等等。而且，學員的滿意度是變化著的，如隨著時間的流逝，設備陳舊了，過時了，需要更換；課程的設置要不斷更新，教學課程要不斷充實新的內容；有了基礎班，還需要辦提高班、研修班，等等。只有與時俱進，不斷滿足廣大學員日益增長的精神和文化需要，才能有效保持和提升學員的滿意度。

對滿意度的體驗既有客觀標準，也有主觀心理。一個愛校如家、以校為榮的學員，會包容和原諒老年大學的不足；一個抱有成見或“完美主義者”會對老年大學持批評態度或刻意的挑毛病。對滿意度的提升，不僅需要巨大的資源投入，需要不斷的改進工作，甚至需要加強宣傳和思想政治工作。滿意度是個動態指標，不同的人群存在著差異性。自然就有差異化服務的需求，找出導致差異的關鍵影響因素，實施差異化服務，以滿足不同群體的需求。這需要教學和管理人員的智慧、熱情、耐心和超出一般水平的卓越服務。

三、提高滿意度的路徑選擇

提高滿意度是老年大學不斷發展提高的過程，是教學實踐不斷創新的過程，是教學管理日益完善的過程，也是教與學互相適應，和諧發展、科學發展的過程。以安徽省首批省級示范校——霍邱老年大學為例，該校最近幾年，以“辦人民滿意的老年大學”為目標，新建了一幢教學樓，更新了教學設備，改善了辦學條件；同時，大力提升教學和管理水平，促進了文明、和諧校園建設。據最新問卷調查，學員滿意度為96．8%。霍邱老年大學提高滿意度的路徑主要有五條：

1.辦滿意度高的老年教育,必須堅持“以人為本”的辦學理念。學校以學員為本，奉行學員至上，學員是主人，校委是公仆。一切為了學員，是學校各項工作的出發點和落腳點。工作中主動征求虛心聽取學員們的意見和建議，切實視學員為親人，熱忱服務，傾情奉獻，千方百計為學員辦好事，辦實事，謀福利。如堅持低標準收費，且不因教學環境和教學條件的提升而增加。同時，學校與縣直六個部門聯合發文，讓有條件的學員能夠報銷學費；為高齡師生舉行集體祝壽聯歡活動；教務處為學員代辦《老年優待證》和《老年乘車優待證》等。校委的真誠服務、無私奉獻，受到廣大學員的稱贊。

2.辦滿意度高的老年教育,必須把提高教學質量作為永恒的主題。老年學員進校是為了學習知識技能，豐富生活，陶冶情操，促進健康，服務社會。因此，老年大學應以教學為中心，把不斷提高教學質量作為永恒的主題。霍邱老年大學堅持質量立校，建立了以“質量立校”為核心的管理機制，做到領導重視教學，教師獻身教學，制度保證教學，科研促進教學，管理服務教學，經費保障教學。讓學員走進學校就感到開心快樂、不虛此行、收獲滿滿。

3.辦滿意度高的老年教育,課程設置和校園文化必須人性化。不斷滿足廣大學員的精神文化需求，是我們辦學的根本出發點和落腳點：通過專業設置的多樣性，課程設置的層次性，校園社團活動的豐富性，服務社會的廣泛性，使老年學員越學越想學，越學興趣越濃，情愿與老年大學一路同行，甚至成為“永不畢業的大學生”。

4.辦滿意度高的老年教育,管理服務必須精細化。

（1）校園文化“以和為貴”。校和人氣增。校委堅持以德治校，把社會主義核心價值觀作為思想教育的主要內容，重點倡導以仁愛之心愛人，以寬容之心度人，以平等之心待人。學校方方面面達到了高度和諧。（2）關愛從體檢著手。為減輕老年學員想體檢又嫌個人安排太麻煩的負擔，校委每年出面與縣醫院聯系，以最優惠的價格組織全校師生體檢，已連續進行15年，受到廣大學員好評。（3）祝壽以老為尊。每年重陽節為70、80、90歲的師生集體祝壽，把高齡的長者奉為“鎮校之寶”，營造尊老敬賢的濃厚氛圍，讓老年大學這個長者家園成為全社會敬老的楷模。（4）工作從細節入手。老年學員們深感——老年大學時時處處比子女想得還周到。

5.辦滿意度高的老年教育，必須接受群眾的檢驗。實踐是檢驗真理的唯一標準。最了解學校的是學員，最有資格評價學校的也是學員。“金杯銀杯，不如口碑”，學員說好，才是真的好。校領導和管理人員采取跟班聽課、參加社團組織活動、召開座談會或問卷調查、學員測評、個別訪談等多種形式、多種渠道了解辦學情況和學員的滿意度。學員滿意的就“發揚光大”，學員不夠滿意的就從速整改。把學員的滿意、贊揚，當成是前進的動力；把學員的呼聲，當成第一信號；學員不滿意的地方就是工作的努力方向，揚長補短，不斷改進工作，沒有最好，只有更好，辦群眾滿意度高的老年大學，工作永遠在路上。