大企業，小細節

汪中求

在中國，羨美味而“拼死吃河豚”的人，每年中毒、死亡者都達上千人。但同樣是吃河豚，在日本卻鮮有中毒、死亡的事情發生。問題出在哪兒呢？

在日本，河豚加工程序是十分嚴格的，一名上崗的河豚廚師至少要接受兩年的嚴格培訓，考試合格以后才能領取執照，開張營業。在實際操作中，每條河豚的加工去毒需要經過30道工序，一個熟練廚師也要花20分鐘才能完成。

麥當勞烤牛肉餅烤出20分鐘內就要消費，沒有賣掉就倒掉。這就是標準。你想想，要達到這樣一條看來是很簡單的標準，背后需要做多少細致的工作！比如，客人多而要得又多時，現烤來不及，要讓客人等——這是最讓顧客頭疼的事；而客人少，烤得多時，又只好扔掉——這會大大增加經營成本。所以，既要不讓客人等，又不多烤而倒掉，一定要對顧客需求進行詳細分析、預測，找到客人數量與烤肉數量的合理的比例，這樣才能保證兩者不誤。這單單是烤肉一樣，其他食品以及服務還有相應的標準要去執行，可以想見這其中的細節是多么復雜了。

在企業的標準化管理中，我們可以從ISO管理系統中看出中德兩國企業細節上的差距。

ISO管理中，有一個要求是：企業與客戶的合同必須經過評審。審核時，如果審核員發現合同上客戶已經簽名，而本公司銷售經理卻沒有簽名。按照程序文件的要求，合同必須要有銷售經理簽名，所以這是一個不合格項。如果這是一家中資企業，審核員發現問題后，會在“糾正措施”上填寫：“沒有簽名的地方補上簽名。”接下來的過程是銷售經理補上簽名，再由審核員去驗證。這件事情就算完了。

但這種事情如果發生在德國企業，處理方法就完全不同：發現沒有簽名，不是簡單地讓責任人補上簽名，而是去查找沒有簽名的原因是什么，并進行分析。通過分析發現：程序文件上寫的是要求銷售經理簽名，而銷售經理經常出差，但合同又不能不簽。說明程序文件不具備可操作性，應該修改程序文件為：當銷售經理不在時，要授權給代理人。然后填寫糾正措施：“更改×××號程序文件。”

同樣一件事情，由于思維和處理的方式不一樣，得出的結果完全不同：前者的責任人是銷售經理，后者的責任人是程序文件編寫者。前者只是就事論事地作整改，后者卻在修改完程序文件之后，還要檢查另外還有沒有類似毛病的程序文件。如果沒有，這個事件才算結束。德國企業就是憑著這種審慎嚴謹、一絲不茍的做事風格和擅長邏輯分析的特長，成就了一大批對產品精益求精、有超強競爭力的中小企業，同時也打造了“德國制造”這個幾乎成為產品品質保證代名詞的大品牌。

（摘自“搜狐讀書” 圖/子依）