現(xiàn)代質(zhì)量和中興通訊的實踐

◆師 偉 / 文

現(xiàn)代質(zhì)量和中興通訊的實踐

◆師 偉 / 文

編者按

在第18屆中國國際工業(yè)博覽會質(zhì)量創(chuàng)新論壇暨第十一屆上海國際質(zhì)量研討會上，中興通訊股份公司管理體系總監(jiān)師偉作了題為“現(xiàn)代質(zhì)量與中興通訊的實踐”演講。他認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)時代，質(zhì)量的檢查、檢驗已經(jīng)不重要，流程更重要。比流程更重要的，則是組織績效?，F(xiàn)代質(zhì)量工作是以績效為核心做管理標(biāo)準(zhǔn)化，將文化、流程、測量三者落地，重點是質(zhì)量文化的落地。

我在中興通訊公司扮演兩個角色。一是公司質(zhì)量的評審總監(jiān)，負(fù)責(zé)審核新概念并保證其層層落地。二是代表中興中資企業(yè)擔(dān)任中國質(zhì)量協(xié)會的學(xué)術(shù)委員，去講課、做交流，相互學(xué)習(xí)。我國雖有1500多所高校，但開設(shè)質(zhì)量專業(yè)的學(xué)校尚不足10所，高校中質(zhì)量教育缺乏，這意味著許多做質(zhì)量的人都是半路出家，所掌握的質(zhì)量知識來自于口傳心授而不成體系，這就導(dǎo)致在質(zhì)量授課交流時語言難統(tǒng)一。學(xué)員對所授內(nèi)容不求甚解，甚至質(zhì)疑老師所講僅為一家之言。實際上，從1998年到現(xiàn)在，中興通訊的所有體系、工具的制定我都有所參與，理論知識與實踐經(jīng)驗均很豐富，這也是我能夠擔(dān)任學(xué)術(shù)委員的原因之一。

一步步變化而來的現(xiàn)代質(zhì)量

我演講的題目為現(xiàn)代質(zhì)量。現(xiàn)代質(zhì)量很大程度是建立在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)之上，與傳統(tǒng)的質(zhì)量檢查檢驗相比，它更省時間、更有效率、效果更好。中興通訊的業(yè)務(wù)基本涉及通訊制造價值鏈相關(guān)的所有行業(yè)，這就導(dǎo)致中興通訊的質(zhì)量管理異常復(fù)雜，在長久實踐中，我們覺察到質(zhì)量管理也在發(fā)生很大的改變。

最開始，包括檢查檢驗在內(nèi)的質(zhì)量管理聚焦于產(chǎn)品性能。后來，與國外客戶合作時發(fā)現(xiàn)，出口的產(chǎn)品僅注重性能是不行的，還需要有出口標(biāo)準(zhǔn)。這還不夠，改革開放初期憑借仿制品出口創(chuàng)匯，完全沿用歐美的而不是中國制定的標(biāo)準(zhǔn)，這就出現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)方面的新麻煩。所以，標(biāo)準(zhǔn)本身非常關(guān)鍵，如果仍僅聚焦于產(chǎn)品性能，質(zhì)量管理必敗無疑。

現(xiàn)在，很多產(chǎn)品本身的傳統(tǒng)功能已喪失意義，更多的是品牌帶來的身份象征。譬如手表，已不再主要用來看時間，而是用來顯擺。產(chǎn)品必須從性能向標(biāo)準(zhǔn)、客戶滿意上升，客戶滿意還包括基本的性能、親民的價格、便捷的物流。現(xiàn)場許多女士喜歡背包包，包包大體可分為兩種，一種是LV等品牌包，另一種是超市環(huán)保袋。雖然環(huán)保袋更加實用、環(huán)保，但是，如果將環(huán)保袋當(dāng)作禮物送給朋友，顯然是不合適的。在這個時候，品牌發(fā)揮了關(guān)鍵作用。不止于此，當(dāng)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展時，企業(yè)社會責(zé)任的重要性逐漸凸顯。這樣，質(zhì)量一步一步變化著，我們稱此為現(xiàn)代質(zhì)量。

績效是公司管理的核心

客戶滿意并非企業(yè)的核心目標(biāo)，它只是一種手段。企業(yè)的核心目標(biāo)是追求組織績效。質(zhì)量不管豐富到何種程度，績效依然是公司所有管理的核心?，F(xiàn)代質(zhì)量追求管理的標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)比較小的時候，結(jié)構(gòu)簡單，員工能力均值較強(qiáng)。當(dāng)公司變大后，能夠招進(jìn)一些水平更高的員工，這時卻發(fā)現(xiàn)公司整理能力反而下降了。這是因為為了讓同一件事達(dá)成共識，公司要大量開會進(jìn)行協(xié)調(diào)，管理變得很關(guān)鍵。誰來做比較合適呢？第三方做管理標(biāo)準(zhǔn)化的公司。除了外部，這個第三方也可以來自公司內(nèi)部。外部首選咨詢公司，但是，咨詢公司一方面比較貴，另一方面它們對你所在的行業(yè)未必全然清楚。再者，咨詢公司為了掙錢，希望盡可能拉長服務(wù)周期，而你只希望盡快解決問題，所以，依靠咨詢公司并非長久之計。此時，公司可把眼光朝內(nèi)轉(zhuǎn)移，在公司內(nèi)部找一個第三方來做管理標(biāo)準(zhǔn)化的事，這個非常合適的崗位就是質(zhì)量。

此時，質(zhì)量崗位就有了新變化也有了新要求。要求質(zhì)量崗位不要把眼光停留在性能上，要把眼光放長遠(yuǎn)。質(zhì)量關(guān)系著公司管理的標(biāo)準(zhǔn)化，這是對質(zhì)量崗位新定位的解釋。當(dāng)然也許你所在的公司并不處于這個階段，仍把性能當(dāng)成重點，但是長期而言，管理標(biāo)準(zhǔn)化必然會成為更關(guān)鍵的概念。要做好質(zhì)量，需要學(xué)習(xí)很多東西，包括六西格瑪、項目管理工具、流程的支體系、績效等。但現(xiàn)在很多同事仍把質(zhì)量管理的重點放在工具上，這點需要改變。

我的經(jīng)驗是：在公司，對基層講工具、流程，對中層講流程體系，對高層講體系和績效，這樣最容易達(dá)成一致。

努力提升管理標(biāo)準(zhǔn)化程度

現(xiàn)代管理的核心在于努力提升管理標(biāo)準(zhǔn)化的程度。提升管理標(biāo)準(zhǔn)化的依據(jù)是公司選定的管理標(biāo)準(zhǔn)，如，ISO 9000、 ISO 14000、ISO 18000等等。落腳點在流程上，日本很多企業(yè)撤掉質(zhì)量部，專設(shè)流程部。日本在上世紀(jì)60年代起在全國宣傳全面質(zhì)量管理，三全一多，全員、全過程、全方位，但仍有很多企業(yè)沒有做到。如果企業(yè)還在劃分質(zhì)量和非質(zhì)量問題，就表明企業(yè)對全面質(zhì)量管理理解得還不夠透徹。

很多企業(yè)全面質(zhì)量管理沒有做到位，是沒有測量。沒有測量，就沒有改進(jìn)。改進(jìn)質(zhì)量，可依托大數(shù)據(jù)。但是大數(shù)據(jù)并非易事，許多企業(yè)大談特談大數(shù)據(jù)，并不見得就懂大數(shù)據(jù)。事實上，企業(yè)的具體業(yè)務(wù)并不需要太多高深的理論，太復(fù)雜的工具會讓人產(chǎn)生畏懼感。日本人之所以做得比較好，就是因為簡單。GE總裁已經(jīng)放棄了六西格瑪。管理就是要在一些話題上內(nèi)部產(chǎn)生一致性。

中興通訊把質(zhì)量放在戰(zhàn)略的高度來做，在文化、流程、測量這三個重點上進(jìn)行落實。在這個過程中，意識比較難，它包括態(tài)度、知識、技能等。很多人喜歡講意識，但是中興卻不強(qiáng)調(diào)。因為當(dāng)你講意識的時候，對方首先想到的是態(tài)度，這就導(dǎo)致了沖突。

我在中興通訊面試過的質(zhì)量人員不下三千，每次問面試者原來所在公司出現(xiàn)的質(zhì)量問題多不多，都說不少。確實，質(zhì)量崗位沒有理論做支撐，導(dǎo)致我們比較難受。質(zhì)量工作的重心應(yīng)當(dāng)是文化、流程、測量，文化上要洗腦，流程上要卡住，用測量去找出毛病。

質(zhì)量職業(yè)發(fā)展包括培訓(xùn)咨詢、數(shù)據(jù)分析、理論研究。所以建議大家放寬心態(tài)，哪怕現(xiàn)在水平比較差，堅持到最后肯定會成為專家。

（本文根據(jù)演講速記整理）