關于通信運營業服務管理的研究

王頌楊

摘要：隨著3G通信架構的形成和運行，標志著我國通信行業已經進入到高速競爭的發展軌道上來，目前已經進入到第五代通信，5G的到來使得我國通信行業以中國移動、中國電信和中國聯通為領軍代表的大型通信企業之間的競爭變的更加激烈。為了能夠在激烈的競爭中贏得市場，不斷提升企業經濟效益和社會效益，加強市場的競爭力，作為日新月異的通信運營商，必須要加強企業服務的管理和技術的創新，才能適應市場發展的需求。在通信行業高速發展的大形勢下，通信運營商如何提升服務管理，創新服務理念，是贏取市場地位，獲得經濟效益的重要手段。作為知識密集型的通信運營業，對服務管理仍然存在一定的局限性，對服務管理的研究仍處于較為初級的階段，以及對服務創新管理的研究也非常薄弱。本文對我國通信運營業服務的發展方向、服務產品的特點、服務的生產方式和創新思路進行了研究與探討。

關鍵詞：通信運營業；服務管理；發展方向；創新思路

現階段，隨著第四代通信（4G）的廣泛使用，以及第五代通信（5G）的啟用，進一步推動了我國通信運營業的深入發展。通信運營業的市場競爭模式也從過去的增加用戶占有率、提供最基本的通信業務和通信價格戰，逐步發展為如何向用戶提供多方面、全方位、快捷的網絡信息業務和服務。在這個新的平臺上，通信運營行業的競爭力將逐步轉化為以服務為主導的競爭模式，也就是說，未來通信運營商之間的競爭，關鍵在于如何做好服務，服務將成為通信運營商獲得市場優勢，提高經濟效益的重要手段。

一、通信運營服務的發展方向

（一）聚合價值方向發展

現階段通信運營業市場競爭激烈，發展速度迅猛，隨著通信網絡的引入，通信終端與操作界面的融合，通信業務與用戶需求的結合，價值鏈與生態網絡的形成，使得通信運營業逐漸向泛在化網絡社會發展，而最終成為聚合價值服務體系。

（二）客戶服務界面是發展的重點

目前通信運營的主要競爭在于通信網絡的快速性、穩定性，以及通信網絡平臺的功能和界面操作系統方面，網絡運營商將重點放在客戶終端界面的戰略管理上，從而為更好的獲得資源打下基礎。

（三）建立優秀的網絡運營體系

隨著通信運營業快速發展，市場體系的架構越來越復雜，通信運營商提升服務管理需有優秀的網絡運營體系作為支撐和保障，能夠具備處理市場復雜性和突發性的能力，重點以用戶為主的服務體系的形成，這也是通信運營商轉型的重要階段。

二、通信運營服務產品的主要特點分析

（一）服務要求立即性特點

通信服務行業的客戶需求最大的特點就是立即性特點，一旦客戶提出請求，就需要馬上獲得所需要的信息。例如，電話通信、手機APP訂單服務、網站查詢信息等等。這就要求通信運營商對終端用戶的服務需要隨時隨地，立即做出響應。

（二）服務對象的不固定性特點

通信運營業所面對的終端用戶大部分都屬于移動性用戶，例如，手機用戶、使用筆記本網絡的用戶等等，如何做好移動客戶的服務是關鍵，如何是通信產品更方便用戶隨時攜帶，并發揮其作用是運營商需要考慮的問題。

（三）服務形式的快捷性特點

通信服務所面對的用戶要求一般都比較簡單，但是所需要通信服務的響應速度必須非?？焖?，它比普通互聯網服務的方式更加快捷，使得客戶更好的享受快速、有效的通信服務。

三、通信運營業服務的生產方式

（一）生產方式的標準化

通信運營業服務實行標準化管理，就能夠實現規?；a的結果，規?；纳a能夠降低通信生產的成本。但是通信運營商自身服務的特點，使得服務產品從生產到傳遞給用戶很難實現標準化，給標準化的實施制造了一定的難度。但對通信技術、終端用戶界面和運營商等服務實行標準化是可以進行的，我們可以根據變量對通信運營市場進行細分，按照同一種性質的市場，對終端用戶的界面、產品和服務理念進行標準化，實現服務生產規模化的形成。通信運營商實行標準化的同時，可以通過自身的保護管理，對具有特色的用戶界面、服務產品和文化進行創新，避免出現模仿或者雷同。

（二）生產方式的客戶化

客戶化能夠有效的推動通信運營行業服務性的創新發展，客戶化生產就是根據不同的客戶群進行定制出相應的服務模式，屬于技術密集型客戶化服務，通信運營行業的客戶種類很多，分為普通客戶、企業客戶、集團客戶以及VIP客戶等等，運營商對客戶群進行細分，并根據不同的客戶，采取個性化生產，這也是通信運營商能在競爭中占據市場優勢的有力措施。

（三）生產方式的規?；?/p>

生產方式的模塊化是指將通信運營生產中的標準化和客戶化進行綜合，實行模塊化后，通信運營服務可以對服務產品進行隨意的拆分和重組，更好的快速滿足不同用戶的不同需求。例如，不同的模塊通過組合，能夠出現不同的服務資費形式。通信運營商可以根據這些資費形式，滿足不同客戶服務的需求。

生產方式的標準化、客戶化、規模化是推動通信運營商服務發展基礎，也是創新服務的一種手段，而生產方式的選擇也是根據運營商自身的運營能力、生產模式和服務方向決定的。三者之間是相輔相成，相互促進，更好的推動通信運營行業服務管理的協調發展。

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