誰明侍者心

梁文道

回想那晚遇到的大娘，我們在那一刻看到的她，是否就是被改造過的性格在長時段工作后崩裂脫落、情緒逐漸失控而顯露出來的真正自我呢？

大概是兩年前，我和幾個在大學教書的朋友在一場研討會結束之后去吃晚飯。那種學術圈的飯局與其他飯局一樣，都是一大票人閑聊風花雪月，言語無味，飯菜也同樣無味。于是，飯局結束后，幾個人又去一家愛爾蘭式酒吧吃燉肉、薯仔填肚子，順便灌幾杯啤酒一解日間的悶氣。

一位平常觀點也算激進、自命為弱勢群體權益先鋒的男教授一坐下就解開領帶，召喚侍應過來準備點菜。怎料那侍應滿臉晦氣，餐牌基本上是整疊丟到桌上的，而且言語十分粗暴，有點像說英語的國營食堂大娘。整桌都是斯文人，總不能當場拍桌子發難。男教授只好忍氣吞聲地在那侍應大娘的喝令下細聲地說：“對不起，我還想要碟炸薯條，可以嗎？”大娘沒好氣地瞪了他一眼，點個頭就走了。

目送大娘離去之后，男教授搖頭嘆道：“嘿！現在的服務員怎么如此差勁？”然后一個更激進的女教授正色地說：“你怎么知道她今天中午的服務態度是不是這個樣子呢？說不定她已經在這里站站走走了一整天，又說不定她今天受過很多客人的氣。換了我們是她，或許態度還會比她糟上百倍。”

聽罷她這推己及人的言論，舉座莫不稱善，那位男教授更是自愧不如，深刻自省起來。

說實在的，上餐館因為侍應態度不佳吃回來一肚子氣的經歷，誰沒有過？大家都說，去吃飯是享受，餐廳有責任提供令人愉悅的用餐環境。但又有誰真的試著從侍應的角度去理解什么才叫使人愉悅的工作環境呢？

美國社會學家阿莉·霍克希爾德在他1983年的名著《被管理的心》里提出了一個非常重要的觀念：情緒勞動。這個觀念指的是一種當時新興至今仍不衰的管理模式，就是不要只顧著管理雇員的行為，而是直接管理他們的情緒和他們的內心。特別是在服務業，你永遠無法準確預測客人的所有行為和種種感受，因此你也不可能列出一張窮盡一切狀況的正確反應清單，叫服務人員記熟了，在恰當的時機加以執行。所以，老板們該想辦法把員工變成一批對顧客的要求最敏感，并且打心底體貼他們的“情緒勞工”。也就是說，服務人員不是按章工作的機器人，而是用心待客的另類社工。

訓練員工的基本手段可以是角色扮演，把餐館變成一座排練室，有的當顧客，有的做侍應，劇本則是各式各樣的情況和隨興即發的無理要求。據說這種訓練可以讓侍應學會從客人的角度看待事情，久而久之，這種理解顧客的角度就會變成侍應們自己的工作態度了。

最理想的餐館侍應當然是熱愛食物甚至熱愛食客的人，但是我敢打賭，今天大部分的餐飲服務人員都是為了糊口才干這行的。既然一個人不是生來就愛給客人上菜、倒酒、聽訓話，我們只好想辦法改造他，使他相信人生最大的意義就是客人吃得放心、吃得開心。改造人性，就是情緒勞動和心理管理的真諦。

想起來也真慘，從前上班是上班，做人是做人，我大可以把上班打工當成演戲，下班脫去偽裝之后再還我本來面目。

但如今，情緒勞動早就從餐館延伸到各行業，成為今時今日應有的工作態度了。老板們不只要我的人，還要我的心。在這個意義上，一家理想的餐廳正是整個社會的縮影。

回想那晚遇到的大娘，我們在那一刻看到的她，是否就是被改造過的性格在長時段工作后崩裂脫落、情緒逐漸失控而顯露出來的真正自我呢？