國外國家級圖書館服務績效評估及其對國內圖書館服務的啟示

績效通常是指可以被衡量的產出，也就是說個人或組織在一定時期的投入產出情況。本文中的圖書館服務績效指的是圖書館利用其資源保障條件開展業務建設和圖書館服務活動來衡量資源的有效配置、投入產出和經營管理水平。圖書館績效評估就是分析和比較圖書館各方面資源的投入和為圖書館帶來的產出效益。

圖書館服務績效評估已經成為圖書館管理的重要組成部分，眾多學者以及世界各國都開展了相關理論和實踐研究。早在1973年理查德·奧爾就指出，圖書館評價可以明確兩點：一方面是圖書館本身有多好，指的是圖書館滿足讀者需求的能力；另一方面是圖書館做得有多好，指的是從投資者角度對利用圖書館而產生的有益影響做出評價[1]。

歐洲EQUINOX項目設計了一套電子圖書館的業績評估指標體系，采用14項指標評估圖書館服務績效，主要包括使用電子資源的人占總服務人數的比例，采購、管理、提供電子資源服務以及培訓讀者的圖書館員占全部人員的比例，用戶對電子資源及服務的滿意程度等。美國金氏研究院提出的一套公共圖書館績效評估指標體系則包括輸入、輸出、成效、影響4個方面的因素[2]。

1999年，研究圖書館協會(Association of Research Libraries)根據SERVQUAL的理論提出LibQUAL+評估體系，包括服務影響、信息控制和圖書館環境3個一級指標、22個二級指標[3]。該指標體系可以有效識別影響圖書館服務質量的諸多因素，可靠性和適用性較強。

2008年8月國際標準化組織(ISO)發布了以測度圖書館內部工作業績和服務效能為目的的圖書館績效評價模式ISO11620，該項指標體系包括資源獲取與基礎設施、資源和服務利用效果、服務效率，潛力與發展4個方面的指標[4]。ISO11620很大程度上是為圖書館自我評估設計的，主要從讀者角度測評圖書館資源和服務的效果。它可以對同一圖書館不同年份的績效進行比較，充分體現了圖書館的服務質量、效益和資源利用效率。

國內圖書館也紛紛開展了圖書館服務績效評估。文化部自1994年開始先后組織了6次全國公共圖書館評估定級，圍繞服務效能、業務建設、保障條件展開，涵蓋了年度文獻外借量、年度閱讀活動推廣次數、讀者滿意度、本區域服務體系規劃與共建共享、業務統計分析、年財政撥款總額、普通文獻館藏量和建筑面積8個方面[5]。趙楊等通過研究指出，組織內部因素、館員、技術條件、用戶都會對圖書館服務質量評估產生影響[6]。而我國公共圖書館評估定級是一次性的短期外部評估，對員工自身的滿意度、敬業程度以及與企業的社會合作等方面關注較少。從圖書館服務質量評價指標、評價方法、評價體系等方面來看，與圖書館事業發達的國家相比我國還存在差距[7]。此外，國外圖書館服務績效評估正由綜合服務質量評估向專門性的服務質量評估深化和發展，微博服務質量、微信服務質量等社交媒體被納為評估內容。當前國內圖書館服務績效評估尚未將其囊括在內，因此在用戶需求驅動模式下，有必要進一步探討如何調整優化與發展我國圖書館的服務績效評估。

本文選取美國國會圖書館、大英圖書館、澳大利亞國家圖書館以及日本國立國會圖書館這四大有影響力的國家級公共圖書館為研究對象，以圖書館歷年年報、財報、官網或相關學協會公布的統計數據(包括資金投入、館藏數量、館藏的利用頻率、用戶到館次數等)為分析對象，從資源條件、服務效能、影響貢獻和績效評估指標4個方面進行圖書館文獻服務績效評估分析。通過梳理、匯總、歸納國外不同國家級文獻服務機構的服務模式、成效，發現其服務保障力度及其規律，以期為國內圖書館未來的服務策略、規劃制定、績效評估提供參考。

1 文獻資源保障分析

大英圖書館館藏資源累積超過1.12億件，主要包括專利說明書、圖書專著、縮微膠片、郵票、連續出版物、手稿、照片、論文、錄音帶及數字視頻文件，且以專利說明、圖書專著、縮微膠片及郵票居多(表1)。

表1大英圖書館館藏及其變化[8]/件

201220132014 674966796635230768634309 143331671453268514768923 104073131043359310433593 827355882768598280939 161406316159661618761() 872787868632858414 357986359935370396 309784314784323039 223953236668269442 253845256481256867 45601388723638 109608428111037617112505998

注：連續出版物按冊數統計，以下同

美國國會圖書館館藏文獻非常豐富，主要包括圖書、樂譜、縮微膠片、視覺材料(照片、海報、印刷品和圖紙、其他(機器可讀物品))以及一些未經過分類的特殊藏品。據年報統計，截至2015年，國會圖書館藏品數量總計超過1.6億件。通過OPAC檢索系統獲取到國會圖書館館藏主要資源類型和數量見表2。

表2 2016年美國國會圖書館館藏資源/件

18745622347/32054514383338、6190375387310281310281、3161423340991864741050094274317454878739113173329470638474784747、、845137959687、4011291611335113353D16451708205420818809975

澳大利亞國家圖書館館藏資源類型包括專著、連續出版物、口述歷史記錄、樂譜、地圖、航空照片及數字化藏品。截至2016年底，澳大利亞國家圖書館資源總量近0.07億件(表3)。澳大利亞國家圖書館將收藏文獻分為3個主要的集合：公開的集合、未公開的集合及海外收藏。

公開的集合包括澳大利亞公開發布的文獻，有書籍、連續出版物(報刊雜志)、政府出版物、地圖、音樂、海報和網站；未公開的集合主要包括手稿和檔案、圖片、口述歷史和民間文藝錄音；海外收藏是與海外國家合作建立的世界級收藏，主要集中在澳大利亞的歷史、社會、藝術和文化、政治和經濟等方面，其目的是實現對特定領域和專題的全面覆蓋。

表3 2016年澳大利亞國家圖書館館藏資源[9]

日本國立國會圖書館館藏資料類型包括書籍、雜志、經典國民書籍、博士論文、官方公報、憲法政府文件、日軍占領相關資料、科學視頻、劇本、報紙等(表4)。

表4日本國立國會圖書館館藏及其變化件

2013[10]2014[11]2015[12] 103265381053460210751931 -547587533189 912859091099949120592 299608308875316907 693209705118715341 123690131131137636 551782557900563282 169971746818214 154292155728157159 586860589696592392 739449742200752849246666251337260,032

調研結果顯示，四大圖書館主要通過采購和法定呈繳方式獲取資源。大英圖書館自2005年起一直注重專利資源的收藏，其館藏資源中專利說明的數量一直高居榜首，約占館藏資源總量的60%左右。此外，大英圖書館還廣泛收集各種形式的商業情報，擁有英國最為全面的商業和知識產權資料，并將兩個閱覽室改建成商業與知識產權中心，成為英國知識產權局的官方圖書館[1]。美國國會圖書館及日本國立國會圖書館以國會為主要服務對象，并將圖書館定位為“連接國民與國會的橋梁”的角色，收藏了大量政府文獻。如美國國會圖書館保存的相應立法文件，截至2016年底擁有立法資料310 281種，并且全部處于在線可獲取狀態；日本國立國會圖書館收藏立法文件近80萬件。這四大國家圖書館在資源方面各具特色，但總體上來說，均普遍擴大了對電子出版物的采集和收藏。從已公布的數據來看，館藏總量增長保持穩定。

2 服務效能分析

服務效能是衡量圖書館每年的用戶服務數量，即服務能力的大小，能夠直接反映出圖書館的績效。

根據大英圖書館的年報，其閱覽室咨詢量和閱覽室訪問量呈現逐年下降趨勢，用戶越來越傾向于通過網絡獲取大英圖書館提供的服務。圖書館平均每天接收1.2萬份網絡服務請求，2016年線上咨詢量比2015年增長近18%，網站訪問量增加11%；培訓課程也成為其服務的強力增長點，2016年學習網站訪問量比2012年增長77.5%，參加培訓課程的人數增長47.32%。大英圖書館面向大眾讀者服務的同時也開展面向企業的服務。2013年7月，大英圖書館企業服務(Enterprising Libraries)計劃正式啟動，大力推廣面向中小企業的情報服務，發揮圖書館在社區中心的作用，利用知識和資源刺激當地經濟增長；將圖書館服務嵌入企業基礎設施配套系統，建立并保持圖書館與企業及各商業與知識產權中心(Business&IP Center)的長期協作關系；為不同背景、不同行業的人創造機會，參與創業活動[13]。

美國國會圖書館的各種服務方式中，到館服務、電子郵件、電話及信件等傳統方式仍然是其服務的主要形式。但是這4種傳統服務方式的服務量均呈現遞減趨勢而網絡訪問卻日益增長：到館訪問量5年內(2011-2015年)減少了5%，網站訪問量增加17%。美國國會圖書館服務量較高，2015年內到館讀者約160萬人次，在線訪問量8 610萬人次，網頁點擊量4.8億次[14]。

澳大利亞國家圖書館的服務主要包括讀者訪問服務(到館或在線)、參與公眾和學校計劃等方面。2014-2016年的統計數據顯示，讀者訪問服務相關指標均呈下降趨勢，圖書館的訪問總數下降8%，圖書館網站的訪問總數下降40%，學生作為團體的現場訪問量下降36%。與此相反，參與公共和學校計劃的人數總體呈現上升趨勢，預計未來3年還會逐年增加，2018-2019年將達到5萬次[15]。

日本國立國會圖書館提供的服務主要包括一般公眾服務、電子圖書館服務、為國會服務及為行政和司法各部門服務。2017年1月的統計數據顯示，圖書館年接待讀者722 062人次，圖書館網站訪問總量達21 346 142次；在為國會的服務中，提供調查與參考咨詢44 822件、外借資料總數22 750種，復印處理總數6 925件；為行政、司法各部門服務的內容主要包括參考咨詢和委托調查、借閱資料[16]。

通過分析4個圖書館服務效能數據可知，所有圖書館的到館訪問量均顯著降低，大部分圖書館的網站訪問量呈現出上升趨勢。圖書館在傳統文獻服務的基礎上尋求新的服務增長點，將服務擴展至館外，并積極加入到各種類型的課程培訓與學習當中，開展與企業的合作活動(如開展中小企業情報服務成為大英圖書館服務特色之一)，增強社會公眾獲取信息的技能等。

3 影響貢獻分析

影響貢獻分析主要包括圖書館的社會影響及社會貢獻，社會影響指圖書館受到的捐贈情況、社會媒體的關注程度，社會貢獻主要指圖書館開展的大型合作項目及戰略合作[17]。

這些都可以作為衡量圖書館服務績效的重要指標(表5)。

表5 國家級圖書館的影響貢獻對比分析

對于社會貢獻，主要根據圖書館開展的大型合作及戰略項目評估。4個國家級圖書館開展的具有良好社會影響的項目、活動如表5所示。

大英圖書館開展網絡存檔收集及長期數字化計劃，實現長期訪問、保存來自英國的學術和文化等重要網絡資源的目的；美國國會圖書館推出“戰略行動計劃(OSI)”，根據此計劃指導圖書館的數字戰略規劃工作，整合數字內容和信息技術服務，監督數字內容保存的國家計劃的實施；澳大利亞國家圖書館實施“數字圖書館基礎設施更新計劃(DLIR)”，以滿足對數字內容的不斷增長的需求，確保具有國家意義的材料以數字形式收集、保存和訪問；日本積極開展數字圖書館計劃，并與中國、韓國等國家圖書館簽署“數字圖書館倡議協定”，協作完成電子信息的長期存儲。

各圖書館努力建設各自的“國家記憶”，這是針對具體國情提出的特色項目，因而在進行服務績效評估時可以作為指標納入績效考核體系。美國國會圖書館自20世紀30年代以來一直收集和保存國家的歷史資料；日本國立國會圖書館構建了大地震檔案，積極收集、保存“3.11”大地震災害記錄、受災前記錄、復興過程記錄及其它地震、海嘯、原子能事故相關資料。

社會影響主要根據圖書館受到的社會媒體關注程度和收到的社會捐贈考察。國外重要圖書館不局限于傳統到館或網站服務，而是積極利用新媒體平臺提供多樣性的服務。如美國國會圖書館在Flicker上開展“照片計劃”，邀請公眾標記和描述其網站上的約3 000幅歷史性照片，取得了令人驚喜的反響；澳大利亞國家圖書館致力于確保其社交媒體活動的相關性和活力，通過情感分析更好地為讀者提供信息并尋求與讀者接觸。此外，圖書館獲得的捐贈一定程度上可以反映其社會影響。美國國會圖書館、澳大利亞國家圖書館開展了社會遺產補助、獎學金計劃，通過慈善捐贈資助，豐富圖書館的館藏，大范圍地促進知識共享。

4 績效評估指標分析

國內外各圖書館都已構建自己的服務績效評估指標體系，推動圖書館服務效能的提升。大英圖書館選取了對工作績效產生重大影響的19項指標，包括閱覽室咨詢量、線上咨詢量、參加課程培訓、學習網站訪問量、慈善捐贈金額、滿意度等。

通過圖書館關鍵績效指標的歷年變化情況，我們可以確定哪些指標在圖書館服務績效評估中占有更高的權重，如參加培訓課程、學習網站訪問量等。

澳大利亞國家圖書館服務績效指標主要包括7個方面：訪客互動即對組織的訪問總數、訪問該組織網站的總次數，參與公共和學校計劃，提供學校學習計劃的數量，訪客滿意度，支出組合，其他支出，集合管理和訪問。澳大利亞國家圖書館績效服務評價是以事先設定的既定值為目標值，在每個一級指標下設有多個維度，從不同的角度分設不同的目標值，通過對比該年預計目標與該年實際完成情況、各指標實際完成情況，對該年圖書館服務績效進行評價。

日本國立國會圖書館設立了評價指標和參考指標兩種指標對圖書館工作進行評估。其中，評價指標基于今年的成績與變化情況，并結合具體工作的規模、性質在每年年初制定具體的數值目標；參考指標不設定具體的數值目標，只用于掌握具體工作情況。評價指標主要用于對國立國會圖書館本身起主要作用的工作進行評價，主要包括國內調查說明會召開次數，圖書呈繳率、館藏資源量及來館讀者數等指標；參考指標主要用于對一些外部因素占主導的工作進行評價，主要包括參加國際會議和海外交流次數、外國科技期刊館藏量、錄音資料的數字化數量及滿意率等指標。目前國外各大圖書館服務績效評估指標，主要包括館藏、文化宣傳活動、滿意度、社會捐贈情況及信息閱覽(表6)。其中，提高用戶滿意度一直是各圖書館追求的目標。

大英圖書館2012-2016年期間的服務滿意率變化見表7。從表7可見，近年來大英圖書館的服務取得了一定成效。大英圖書館從網站獲取信息、閱覽室設施及展覽3個層面評價用戶對圖書館服務滿意程度。2012-2016年對網站獲取信息及閱覽室設施表示滿意的用戶比例在逐年上升，與員工敬業度成正相關，但網站獲取信息滿意率持續低于90%，說明大英圖書館應該重視網站服務質量的提升。

表6 績效評估指標對比

注：因未獲得美國國會圖書館績效評估指標，故本表無其數據。

表7 大英圖書館服務滿意率評析

5 對改進國內圖書館服務的建議

5.1 大力開展對企業創新的支撐

國內圖書館在支撐企業創新服務方面與以上四大圖書館相比仍顯不足。大英圖書館專門成立知識產權中心，收集專利信息，為企業提供幫扶。實踐證明，大英圖書館通過強化創新增長計劃幫助了眾多企業，使獲得服務的企業家對自己的業務更加自信，利潤呈指數增長。

國內圖書館應充分發揮自己在信息資源方面的優勢，積極開展面向企業的創新服務，開展對企業人員的培訓，引導中小型企業和創業者全方位利用圖書館資源。如結合已有信息資源庫開展市場分析，提供信息咨詢服務；創辦多種形式的研討會，為初創企業提供其所需要的創業信息。

5.2 加大對政府的信息服務支撐

日本國立國會圖書館、美國國會圖書館、大英圖書館均收藏了大量國會立法資料、官方公報、憲法、政府文件等政府信息資源，并積極面向各級政府提供決策咨詢支撐。相比而言，國內各大圖書館承襲傳統圖書館的角色，服務對象多為科研院所、高等院校及社會公眾，少有專門面向政府的服務部門。政府對社會影響具有導向作用，圖書館加強對政府的信息服務可以顯著提高其社會影響力，形成品牌效應。此外，政府一直是社會媒體關注的焦點，通過加大與政府的合作，并為其提供服務，會對圖書館的公共宣傳管理產生重要影響，可使圖書館獲得更多的社會關注，提升圖書館的地位和影響力，進而提供更多服務，形成良性循環。

5.3 注重對專題、突發事件的采集記錄

圖書館最重要的功能之一是為公眾提供文化教育。日本國家圖書館收集管理地震記錄，澳大利亞國家圖書館建設自己的國家記憶，美國國會圖書館成立美國記憶項目。這些圖書館對各種專題進行采集記錄形成了具有國家特色的館藏，以期達到為本國公民提供文化教育、增強國家意識的作用。鑒于國外建設“國家記憶”方面比較成功，我國國家圖書館建設了“中國記憶”項目?！爸袊洃洝表椖空碇袊敶卮笫录⒅匾宋飳ｎ}文獻，采集口述史料、影像史料等新類型文獻，形成多載體、多種類的專題文獻資源集合，并通過在館借閱、在線瀏覽、多媒體展覽、專題講座等形式向公眾提供服務。國內其他圖書館也可以效仿國家圖書館建設專屬記憶，將國內歷史上的大型自然災害、民俗文化收集起來形成特有專題，讓圖書館在記錄歷史、保存文獻、傳承民族記憶中發揮重要作用。

5.4 改善員工制度、提升滿意度

國外圖書館在服務績效考核時都注重提升滿意度。滿意度的提升不僅可以通過改善圖書館硬件配置，還可以通過優化強化員工制度，提高員工的敬業程度實現。調研發現，國外圖書館員工制度呈現人力資源專業化和層級化特征，如美國國會圖書館館員分為專業館員、技術人員和一般雇員。國內圖書館可以采取層級化和專業化相結合的員工制度，從館員滿意度出發努力把圖書館建設成為可持續發展圖書館。針對專深的文獻、知識服務工作和非智力服務工作，可以分別聘用高素養的專業人員和兼職人員，同時積極開展員工培訓，提升工作人員素質，從而提供更好的信息服務。

6 結語

國內圖書館需要借鑒國外圖書館評估指標體系，構建具有自己特色的圖書館服務績效評估體系，對國內圖書館服務開展更為深入、專業的評估，從而完善和發展圖書館服務，提升圖書館服務質量。一是將部分服務開放給商業機構，利用市場經濟推動圖書館服務的發展，如和科技公司合作提供信息咨詢服務；二是加強政府文件、立法資料、政府公告的專項館藏的建設，主動為政府政策和戰略的制定提供信息咨詢服務，并依托政府的宣傳提升圖書館的影響力；三是呼吁政府機構制定相關政策，扶持圖書館對中國當代重大事件、重要人物的記錄工作，形成圖書館的專題信息；四是關注圖書館工作人員對館內工作的滿意程度，開展提升館員職業技能的培訓和相關活動，改善館員的工作條件和福利待遇。