美國動態回應學校危機管理模型及其啟示

陳珊

摘 要 美國動態回應學校危機管理模型以靈敏性、響應性、反思性三大原則權衡危機過程中的線性特征與非線性特征、適應與彈性、計劃與創新、初始機制與自我完善機制四方面關系。新時期下我國學校危機管理面臨著“互聯網+”時代、多元文化、社會轉型、國際勢力四方面挑戰，美國學校危機管理的經驗啟示我國學校危機管理應從創新“協作式”管理、獲取社會響應與認同、完善與更新現存機制三方面來提升學校的組織形象與社會公信力。

關鍵詞 美國動態回應危機管理模型 學校危機管理 啟示

一、學校中的危機管理

隨著信息全球化與科技社會的進步，危機管理已成為世界各國、商界社會、社區組織都必須面對的日程議題。在危機無處不在、無時不有的年代，學校作為社會開放系統中的重要組成部分，在社會公共生活中承擔著維護學校系統內部秩序的責任與使命，學校中的危機管理地位逐漸顯示其重要性。

1.危機管理的概念

社會由不同組織構成，不同的組織組成整個社會的有機開放統一體。羅森塔爾認為，“危機對一個社會系統的基本價值和行為準則構架產生嚴重威脅，并要求在限定時間內和諸多不確定情況下采取關鍵決策以解決該事件”[1]。管理被認為是在一定時空條件的限制下，為達到預定目標，對現有的人力、物力等資源實行計劃、組織、領導、控制的過程。因此，對危機事件施以有效管理，提升組織預防危機、駕馭危機、管理危機的能力是極為必要的。

關于危機管理的概念，國內外知名學者給予不同定義。美國著名咨詢顧問史蒂文·芬克認為，危機管理是指組織對危機發生的因素進行預測、分析、化解、預防的過程[2]，并指出危機生命周期包括危機潛伏期、爆發期、持續期、解決期四個階段。美國學者鮑勇和陳百助認為，危機管理是一門研究人為造成危機發生的原因，如何避免或解決這些危機，如何控制危機的產生與擴散的學科[2]。國內有學者認為，危機管理是公共關系從業人員在危機意識或危機觀念的指導下，依據危機管理計劃，對可能發生或已經發生的公共關系危機事件進行預測、監督、控制、協調處理的全過程[3]。也有學者認為，危機管理是政府或其他社會組織通過監測、預警、預控、應急處理、評估、恢復等措施，保證社會、國家和公共安全[4]。

總結國內外有關危機管理的概念，筆者認為危機管理是組織對于危機事件的認知與操控能力的不斷提升過程，以維護組織內部的團結、穩定、發展為目的。

2.學校中的危機事件及其特征

學校中的危機事件按照其來源，可分為內部可預測事件、內部不可預測事件、外部可預測事件、外部不可預測事件（如表1）[5]。

學校中危機事件的主要特征為自主性、系統性、不確定性、預防性、實戰性、規范性，這體現出學校應主動積極采取諸多措施以應對危機事件的發生，并管理整個危機過程[6]。因此諸多學校危機事件是可管理、可控制、可預防的，學校危機管理的地位日益凸顯。

3.學校危機管理的必要性

第一，學校是人群密集場所，若不實施危機管理，一旦發生危機事件，會造成大量人員傷亡，而學生群體首當其沖，但學生群體由于其自身的局限性，往往難以察覺各類危機和危險事件，終使受害范圍擴大。因此，有效的學校危機管理將保證學生群體及相關群體的利益，促進學校系統內部的穩定與和諧。

第二，學校作為公共場所，維護其穩定與發展是義不容辭的，這是由公共場所特性及國家相關規定決定的。為保持學校正常的教育教學秩序，保證全校工作人員和學生的人身安全，有效的危機管理是維護公共場合安全的重要措施。

第三，學校內部蘊含諸多不穩定因素，有效管理與控制這些不穩定因素是極為必要的。學校內部人員構成的復雜性和主體的未成熟性，極易激生一些突發事件，所造成的社會影響和后果往往難以想象。

第四，復雜多變的外部環境對學校內部系統造成一定沖擊與影響，而學校主要是育人的場所，相對社會組織而言其危機應對能力較弱。然而由于危機的普遍性和不可預測性，其影響力足以破壞學校內部和諧與穩定的生態系統。

二、美國學校動態回應危機管理模型及其特征

美國學校危機管理體制已經發展到較為成熟的階段，2003年，在Jonathan Sandoval的《學校危機咨詢、危機干預、危機預防手冊》（Handbook of Crisis Counseling，Intervention，and Prevention in Schools）中提出一系列全面的學校危機管理與預防的措施[7]。但事實是并非擁有了一系列完善的預防計劃就可保證危機事件的不發生或妥善解決，因而，美國學校與專家學者們總結出動態回應危機管理模型。

1.動態回應危機管理模型

美國著名的危機管理大師史蒂芬·芬克認為危機生命周期模型有四個階段，潛伏期（Prodomal crisis stage）、爆發期（Acute crisis stage）、持續期（Chronic crisis stage）和解決期（Crisis resolution stage）。基于芬克危機生命周期模型在美國學校危機管理實踐中的應用與挑戰，Liou Y H.提出動態回應危機生命周期的學校危機管理模型（School Crisis Management：A Model of Dynamic responsiveness to Crisis Life Cycle）[8]（如圖1所示）。通過了解整個危機生命周期是一個線性發展與非線性發展的過程，在初始機制的限制下，協調、創新、靈活、完善內部機制以適應危機事件的發展，最終以靈活性、協作性、自我完善性來回應危機過程中的每一階段，且提出3R原則以供學校危機管理的實踐者參考。

2.管理模型的特征

該模型的特征就在于其良好的處理危機管理過程的線性與非線性特征、危機事件中的適應與危機管理中的彈性、危機管理計劃與創新策略、初始管理機制與自我完善機制之間的關系，在學校危機管理過程中權衡這些復雜關系，并作出關鍵決策。

（1） 線性特征與非線性特征

學校危機事件的爆發之所以被認為是線性與非線性過程的統一，是由于當我們在看待整個危機事件過程時，可以清晰明確地把握事件發生主線脈絡。然而當我們身處危機事件的某一環節時，其不可預期性、不可探知性和偶然性阻礙了我們對于危機事件的整體把握與預測分析。

（2） 適應與彈性

危機事件爆發后會造成諸多方面的復雜影響，牽涉多方群體的利益，危機管理的適應性需要有久經沙場的管理者的多方面指導，以幫助管理團隊在危機面前站穩腳跟、沉著應對，適應危機事件所造成的影響及所帶來的壓力。同時需要一定的管理彈性，固守過去的危機處理經驗是不能根據具體實際而管理好危機事件的，應施以彈性管理，靈活應變，適度放松權力控制。

（3） 計劃與創新

現今，系統完善的危機管理計劃已唾手可得，但制定完善的計劃不等于危機事件的妥善處理，大多數危機事件從不按照尋常軌跡走，其中的錯綜復雜遠非計劃中描述的那樣簡單。因此，危機管理計劃事實上只起輔助作用，重要的還是管理者們的明智決策與有效領導，危機管理者及其團隊的創新思維決策在危機管理過程中處于內核位置。

（4） 初始機制與自我完善機制

學校危機管理的實戰經驗決定了其處理危機事件的具體能力，初始機制的確立成為學校在危機管理過程中的向導，但具體效果還需危機團隊在實施過程中靈活發揮。每一次危機事件結束，都需吸納經驗與總結反饋，以不斷完善整個學校危機管理機制。

3.3R原則

學校動態回應危機管理模型認為靈敏性（Readiness）、響應性（Response）、反思性（Reflection）三大原則，即3R原則可使學校在整個危機管理過程中突出重點、各個擊破，可幫助領導者在危機管理過程中冷靜權衡各方利益后作出理智決策，提升其領導能力與組織先進性。

（1） 靈敏性

學校危機管理過程中，要求迅速而準確地對危機事件作出靈敏的反應，以免其影響范圍和受眾群體擴大。因此靈敏的反應、迅速行動、高效管理被認為是學校危機管理中的重要環節。在適應危機以及創新決策的前提下彈性管理危機事件，發揮組織的靈敏度尋找最適合的危機解決方案。

（2） 響應性

學校危機管理強調各類群體的積極響應、溝通、配合、協作。學校危機的產生，將牽涉到諸多群體的利益，尤其需注重社區群體的關系維護。學校危機管理強調全校工作人員、學生、家長、社區、媒體、政府等的響應與支持，若能在短時間內調集這些群體的認同，將非常有利于學校危機事件的管理與妥善解決。

（3） 反思性

在整個危機事件解決的后期，關注此次危機處理過程的反思、總結、反饋、評估相當重要。只有在經驗總結與反思的基礎上，學校才能吸取寶貴的經驗以便于下次從容地處理危機事件，便于在以后的工作中預防此類事件的再發生，反思與總結過程也利于學校不斷完善危機管理機制。

三、我國當前學校危機管理面臨的挑戰

近年來，學校危機事件在各大社交網站、論壇、媒體上廣泛流傳，如江蘇常州“毒校門”[9]、復旦大學生投毒、兒童性侵[10]等事件反映出學校危機管理機制存在諸多紕漏，且造成較為惡劣的影響，這說明進入信息全球化時代，我國學校危機管理面臨著諸多新的挑戰。

1.“互聯網+”時代的挑戰

“互聯網+”時代帶動傳統媒體產業的變革[11]，催使大批新媒體的誕生，便捷了互聯網下信息、數字、資源的即時分享。“互聯網+”時代下的新媒體可使危機爆發的可能性增加、危機影響范圍擴大、傳播速度更快、破壞性更強[12]。這一方面便于用戶對于信息、數字資源的迅速獲取，另一方面也使信息在短時間內迅速擴散，要求組織更加快捷地制定出危機決策和管理方案，以免擴大受眾范圍和影響范圍。因而，學校一旦爆發危機，將以更快的速度、更強的破壞力影響學校內部秩序的運行和組織形象的維護，學校危機管理在“互聯網+”時代面臨著更重大的挑戰，所面臨的社會輿論壓力將更加沉重。

2.多元文化背景下的挑戰

信息全球化將使世界各國在多元文化的背景下相互融合、理解、共贏，因而學校危機管理也會隨著信息的全球化接受多元文化的挑戰。目前，我國學校危機管理主要面臨著兩大方面的多元文化沖擊，一方面是全球多元文化的沖擊，如歐美發達資本主義國家的多元文化的沖擊，其中內含不同種族之間的文化價值觀、社會理念、思想傳統等，隨著互聯網拉近全球距離，這種多元文化也將對我國產生深遠影響，并潛移默化地改變著人們的人生觀與價值理念，尤其是對我國港、澳地區和沿海發達城市的學校危機管理影響較大。另一方面是國內的多民族的多元文化的影響，如我國臺灣、西藏、新疆地區是少數民族聚居的地方，這些地區的多民族文化、不同習俗傳統下的學校危機管理也將受到具體情況的限制而作出改變。

3.社會轉型時期的挑戰

社會轉型時期各種矛盾與沖突層出不窮，其中尤為突出的是強勢階層和利益群體對其他階層和群體進行利益掠奪而展現出來的深層社會危機[13]。社會的動蕩與危機，同樣會從各個方面影響到學校內部的安全與穩定，如恐怖主義、分裂勢力、全球流行性傳染病毒、道德危機、誠信危機等，都將在一定程度上引起學校對于危機事件管理的重視。社會轉型時期是對學校危機管理能力的重要考驗，若忽視這一層因素，學校將對危機管理過程失去主權，成為被社會輿論的對象。

4.國際勢力影響的挑戰

當前國際形勢總體處于和平，但局部的不穩定性因素也影響著各國的政治、經濟穩定。學校危機管理也需謹防國際勢力的影響與干預，這是由于國際勢力、宗教勢力之間的復雜性將影響學生群體的不同認知與反應，所以學校要施予引導與教育，否則學生可能受一定勢力的影響或控制而產生出人意料的行為。因此，國際勢力的影響也將是學校危機管理面臨的一大挑戰，學校危機管理應對國際勢力、國際影響的密切關注，并引導學生樹立正確的世界觀、人生觀。

四、美國學校動態回應危機管理模型對我國的啟示

盡管我國學校危機管理面臨著重大挑戰，但倘若學校危機管理過程中，把握時機、利用時機，也可化挑戰為新的發展機遇。因此，借鑒美國學校動態回應危機管理模型，美國學校危機管理對我國學校危機管理有如下三方面啟示。

1.創新“協作式”管理

學校危機管理的及時性、突發性、敏捷性特征，要求學校在危機爆發后迅速采取相應的策略以回應公眾。在如此短的時間內，需要做出影響較大的決策，還需要創新“協作式”管理以聚集群體智慧策劃方案，經過群體的協作與商談得出的方案，將更加民主、更加符合公眾的內心需求，尤其是與社會各組織中的關系人拉近距離、探討方案，將便于學校危機管理的創新解決。“協作式”管理方式在學校危機管理中占據一定地位，不僅促進了學校與周邊群體關系的維護，也有助于學校自身管理和形象的改進與創新。

2.獲取社會響應與認同

學校危機管理需與社會各類組織建立良好的關系，如社區組織、新聞、媒體、社交網站等。學校與社區之間有著天然的密切關系，學生、家長是關系紐帶，因此在危機管理中，應首先關注這類群體的利益與態度，從獲得群眾的支持、幫助和認同。由于“互聯網+”時代下新媒體的不斷產生，如果學校不與這些新媒體建立友好的合作關系，那么在日后學校形象的維護和危機事件的管理中難以得到支持與幫助。學校日常社會關系交往中，應注意獲得社會群眾的認同與回應，這樣有助于學校建立信譽、維護形象。

3.完善與更新現存機制

現有管理體制往往在某一時間段內是行之有效，但它隨實際情況的改變需不斷變革，若實際情況改變，不反思與批判現有體制，就會被其束縛。因此，學校危機管理需建立相關計劃、制度以備不時之需，但不能將計劃、制度等同于“對癥下藥”般簡單。在借鑒與參考多方危機管理經驗的基礎上，設定危機管理的初始計劃，并隨新的學校危機事件的產生與解決，以及總結經驗后還需批判性地反思現有體制，完善與更新現有危機管理機制。

參考文獻

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[8] Liou Y H. School Crisis Management： A Model of Dynamic Respo-

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[9] 校園毒地事件通報http：//www.china.com.cn/shehui/2016-04/26/

content_38325516.htm.2016-5-4.

[10] 受傷的花蕾，心碎的訴說：兒童性侵現狀調查報告http：//news.xinhuanet.com/yuqing/2016-06/03/c_129037156.htm.2016-5-28.

[11] 黃楚新，王丹. “互聯網+”意味著什么——對“互聯網+”的深層認識[J]. 新聞與寫作，2015（5）.

[12] 吳燕梅.新媒體環境下企業危機公關策略研究.[D].武漢：華中科技大學，2012.

[13] 王春光. 快速轉型時期的利益分化與社會矛盾[J]. 江蘇社會科學，2007（2）.

【責任編輯 郭振玲】