從一個咨詢師的戀愛經看客戶關系管理

于閣

每個人的戀愛經歷都是珍貴而難忘的，尤其難忘的是戀愛時的感覺和付出的那份真情。對于即將成為媽媽的我來說，雖然戀愛已是有些久遠的事情了，但在知識產權咨詢師的幾年從業生涯中，這種戀愛的感覺不斷地涌起，并被刷新和重復著——我們咨詢服務的客戶就像心儀已久的另一半，知識產權咨詢師總是不自覺地想她所想；而爭取客戶、服務客戶，最終與客戶建立長久合作的關系，仿佛就是追求佳人、獲得垂青、兩情相悅的過程。客戶就像女神一般的存在，為了追求女神并獲得其青睞，不斷的努力付出、用真誠打動芳心、獲得認可的欣喜和成就，便是知識產權咨詢工作的最大意義所在。

相親：真誠、實力

“女神”高冷有個性，追求者眾多，閱人無數，知識產權咨詢師如何讓其在“人群中多看你一眼”，在眾多追求者中脫穎而出呢？

剛開始跟客戶建立聯系的時候，相互之間的了解很有限，客戶一般都會進行嚴密的考察、篩選，要求有時也近乎苛刻，甲方乙方的關系非常明顯。咨詢服務不同于實物產品，具有獨特性，客戶不同，咨詢需求也是千差萬別。因此，我們會通過搜集整理各方面資料，全面、深刻地了解、分析客戶的需求，理解客戶的期望，并根據具體客戶特定的甚至常常是獨特的需求而量身定做。向客戶展示的我們的實力及真誠而有建設性的方案是打動客戶的基礎；當與客戶面對面交流時，通過專業的分析、清晰的表達、嚴密的邏輯和豐富的真實案例，我們用專業和激情打動客戶，使客戶對我們的專業儲備、實戰經驗和解決問題的能力產生興趣和初步信任。但這只是初次見面，我們展現的是真誠和實力，對需求的了解和提供的建議還顯得零碎，客戶經過對我們的初步了解，會進一步說明需求，幫助我們了解一些從外部不能獲得的重要信息，希望我們能夠提交較為完整、系統的解決方案。

約會：信任、互相支持、需求跟蹤

初步獲得了“女神”的好感，知識產權咨詢師如何在繼續交往中建立感情和信任，使得關系一步步向前發展呢？

在咨詢項目的進展中，知識產權咨詢師保持對客戶關系的長期監控，階段性地對項目進行總結，并把總結結果和進一步計劃與客戶進行溝通交流，重視伴隨項目產生的客戶評價和意見等，是促使項目順利開展、形成良好客戶關系所不可忽視的條件。

同時，重視、管理好客戶的期望也直接關系到客戶的滿意度；如果達不到客戶的預期，無論咨詢項目做得多么好，客戶也難免會覺得失望或不盡如意，甚至還會懷疑咨詢師的專業能力。所以，在咨詢項目的每個階段開始之前，都要和客戶進行充分的溝通，使客戶充分了解項目的背景、過程、預計結果、作用等情況，進而使客戶產生相對客觀的期望。

通常來說，知識產權咨詢項目往往需要比較長的時間，在咨詢項目的進行過程中，針對問題的界定、解決的方案、措施的運用及意外問題的處理，咨詢師都需要和客戶經過長期、細致、反復的交流和溝通，這樣才能使咨詢師和客戶對問題逐漸達成共識，共同確認解決方案，并建立良好、信任的客戶關系。

其實從最開始的項目準備，到項目實施、驗收及項目的后續服務等環節中，都需要咨詢師和客戶開展密切合作，完美的項目執行離不開雙方的理解和信任，離不開咨詢師的積極、努力、協調、高效，更離不開客戶的持續支持。當客戶提出一些特殊要求、或者隱性的需求時，也一定要認真對待，努力解決或用恰當的理由給予答復。愉快順利的項目過程，咨詢師需要無微不至地用細節感動客戶。

贏得青睞：發現潛能、創新、共創未來

隨著接觸得越來越多，雙方就慢慢建立了感情與信任，通過了考察階段，“女神”已經認可，如何保持穩定的關系，保持雙方的忠誠呢？

咨詢項目完成后，并不意味著咨詢公司和客戶關系的結束，合作關系的維護其實是貫穿在客戶關系的整個生命周期的。激烈的市場競爭使得客戶的選擇范圍也很廣泛，但建立良好的、長久的合作關系，是企業和咨詢公司都非常愿意的。從最初的相識到一個項目的順利結束，中間經過了互相了解、溝通、學習、適應的過程，在合作關系逐漸建立、穩定并長期合作的過程中，雙方都花費了較高的時間成本和精力成本。

當考察期結束，與客戶進入了穩定的合作期也不是高枕無憂的。比如，穩定的合作經常也會遇到新的競爭者的挑戰。新的競爭者往往會用更新的模式、更低的價格爭取機會。如果在之前的合作中，我們的咨詢師表現出了較強的技術吸收和創新能力，基于之前的磨合與了解，與客戶之間更為愉快、默契，客戶就會發現，與我們的溝通效率更高、成本更低，企業往往能從咨詢公司獲得更多收益。這時，我們的專業能力加上之前溝通的積累，就形成了我們的差異化優勢，不會輕易被新的競爭者取代，而且在不斷深入的合作中，客戶也會對咨詢師形成依賴。

再比如，即便合作進入了穩定期，但客戶的需求隨著企業發展、行業進步也是在不斷變化的。咨詢師這時如果能夠根據具體情況，主動捕捉客戶的需求變化，與客戶溝通新情況帶來的改變，為客戶解決發展中的實際問題，站在企業整體運營發展等較高的層面，綜合行業發展、市場需求、客戶實際，設身處地的為客戶制定戰略性規劃，充分發揮咨詢服務的最大價值，就能進一步加強與客戶的戰略伙伴關系，使彼此的合作更為穩固。

如何理解客戶不斷變化的需求，快速有效地解決客戶的問題，使客戶關系不斷更加深入，是始終伴隨咨詢師的一個課題。客戶關系的維護與管理，就像從戀愛到建立家庭，咨詢師也經歷了不斷了解客戶、爭取客戶認可和信任的過程，也是不斷用自身的專業知識和職業精神贏得客戶的過程。只有不斷創新、不斷激發新的思路和火花，與企業共同創造未來，才能真正建立長久的合作關系。

薩提亞說過：咨詢師的任務就是幫助人們的眼睛重新煥發出光芒——讓他們感受到自己的價值。這同樣適用于知識產權咨詢師，讓我們在咨詢的路上，彼此成就，相扶一生。