淺談新時期酒店運營的創新途徑

張歌原

中圖分類號：F272.9 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2017）01-000-01

摘要世界經濟仍處在國際金融危機后的深度調整期，我國經濟運行面臨著嚴峻的風險和挑戰，酒店運營困難重重，如何依靠創新驅動，通過供給側改革，主動適應酒店市場的發展趨勢，滿足顧客不斷升級的消費需求，從而提高酒店經濟效益，是每一個酒店經理人必須思考的現實問題，本文旨在酒店運營創新途徑方面做一些探討。

關鍵詞新時期酒店運營創新途徑

一、酒店消費需求趨勢分析

中國作為世界第二大經濟體和世界第一人口大國，無論是商務出行還是居民個人消費旅游，對酒店行業都有著龐大的市場需求。隨著居民收入的不斷增長，社會年齡結構的變化以及網絡經濟、粉絲經濟、體驗經濟的快速發展，從酒店消費需求看，千店一面的模仿型消費階段已經基本結束，差異化、個性化、多樣化消費漸成主流，這就要求酒店行業不管是酒店設計、服務還是品位，都必須要更加注重產品的創新、定制、個性和質量，還要強調審美情趣、文化熏陶以及與顧客的情感共鳴，力求個性鮮明，才能滿足消費者的需求。

二、新時期酒店運營的創新途徑

1.高度重視酒店市場定位研究。作為酒店經營者，無論是在酒店籌備策劃期還是酒店運營期，都應該重視酒店市場定位、適時調整酒店定位。酒店經營者應該通過細致的、動態的市場調研，搞清楚我的目標客戶是誰、他們的主要需求是什么、我們的產品和服務如何迎合目標客戶的需求？搞清楚我們的競爭對手是誰、他們的競爭優勢和劣勢是什么、我們如何通過差異化和競爭對手形成明顯不同的產品和服務。現實中，許多酒店經營者，不重視定位研究，而是一味地去盲目模仿別人的酒店，造成目前酒店行業同質化現象非常嚴重，沒有任何自己的特色，顧客日益增長的個性化需求無法得到滿足。國內一些定位準確的酒店，如亞朵酒店，在激烈的市場競爭中得到了快速成長。亞朵酒店在開發酒店產品時，通過深入的市場研究，避開了國外知名品牌壟斷的高檔酒店市場和國內幾大知名酒店集團占據的經濟型酒店市場，聚焦未來發展潛力巨大的中檔酒店市場，在短短三年時間里，從2013年創立品牌到2016年12月份，開業酒店數達到90家，簽約數232家，完成C輪融資，獲得1億美金投資，成為國內中檔酒店的一匹黑馬。

2.高度重視技術創新。由于酒店行業屬于傳統的生活服務業，再加上酒店經理人大多不具備技術背景，因此長期以來，酒店行業對技術創新的關注度遠遠落后于其他行業。隨著時代的發展，移動互聯網、大數據、移動支付、互聯網金融、物聯網、智能設備等在近幾年得到了飛速發展，加之90、00后正在成為酒店消費主體，消費者的消費習慣發生了重大變革，Uber幾乎把出租車淘汰出局，Airbnb在住宿業掀起巨大波瀾，完美的詮釋了技術進步在簡化購買過程中發揮的巨大作用，通過智能手機實現自助選房、無登記入住、點餐、結算、操控房間設備等等正在一步步成為現實，不重視技術創新的酒店在未來將無立身之地。

3.要樹立平臺運營理念。現在的營銷理念，不能再局限于經營自己的已有產品，而應聚焦于客流，分析顧客在特定的消費場所還有哪些重要的消費需求，通過資源整合，打造新的消費平臺。來自瑞典的家居巨頭宜家，通過運營客流，已經成為餐飲業的一匹黑馬，2015年宜家在中國的銷售額為105億人民幣，其中宜家餐飲收入就達到了10個億。傳統酒店的營銷理念就是賣房子，亞朵酒店創新性的提出“房+X”的概念，從運營房間走向運營人群，致力于打造多元化的運營平臺，目前亞朵運營了90個24小時流動圖書館，擁有5萬張屬地攝影的版權，2016年雙十一當天，銷售1.5萬個自有品牌枕頭，2016年僅枕頭銷售收入已超過1000萬元，通過線下體驗，線上銷售，非住宿產品營收占亞朵2016年總營收的15%左右。

4.要更加重視口碑傳播與管理。在移動互聯網時代，口碑傳播無處不在，無時不在，消費者在選擇不熟悉的酒店時，往往先通過查驗網絡上的評價，作為決定自己入住哪家酒店的重要參考，入住后許多消費者也會根據自己的住宿體驗，在網絡上分享自己對酒店的看法。這種消費習慣的轉移是酒店服務業最應該值得重視的，酒店業要想在互聯網時代不被淘汰，只能迎合這種時代的發展趨勢。因此，酒店運營者必須高度重視口碑管理，指派高層級的管理人員專門負責輿情監督，及時回復顧客關心的問題并予以解決，通過與顧客的良性互動，讓顧客感受到酒店對他們的重視，盡最大可能迅速消除或降低不良評價的負面影響，注重與顧客的情感溝通，培育粉絲效應，讓粉絲主動和愿意分享，形成情感共鳴，塑造和維護酒店的美譽度，靠良好的口碑贏得顧客。

三、結語

我們已經身處一個日新月異的大變革時代，粉絲經濟和互聯網經濟正日益影響著人們的生活，顧客忠誠度打造越來越難，滿足消費者不斷升級的需求，是趨勢也是必然，這就要求我們必須不懈地創新產品、創新服務，發揚工匠精神，打造精品，持續強化核心競爭力，才能在激烈的市場競爭中占有一席之地。誠然，任何創新都應不忘初心，謹記商業的本質在于為顧客創造價值，更確切地說要為顧客創造超出其期望的價值。