顧笑霞：微笑，踏實做好每天工作

金博

顧笑霞有一箱子的榮譽證書。容量40L的塑料箱，滿滿的、蓋不上蓋子的一箱子：

建行增城支行連續(xù)5年的營銷精英，

2009年建行廣東分行“十大年度人物”，

2010年廣東銀行業(yè)亞運會金融服務(wù)先進(jìn)個人，

2012年建行增城支行銷售實物黃金第一名、銷售保險第二名、建總行個人存款增儲能手，

2015年度廣東省五一勞動獎?wù)隆?/p>

顧笑霞的一個小時

2016年2月16號，這是非常普通的一個工作日。

早上天氣不錯，網(wǎng)點前的街道上行人還不太多，一個小孩子踩著滑板小車從網(wǎng)點的窗前劃過，陽光透過窗上寫著“善建者行”的窗簾照進(jìn)網(wǎng)點。

八點半上班，是每天例行的晨會。顧笑霞帶著大家總結(jié)前一天工作的得失，安排當(dāng)天的工作。上午十點的時候，網(wǎng)點早已完全是繁忙的工作狀態(tài)。

剛剛從VIP室出來的顧笑霞，走到柜臺邊對柜員小聲說了些什么。柜員從柜臺下拿出一個不大的黑色塑料袋。顧笑霞接過、打開，轉(zhuǎn)身輕輕地遞給身邊一位女客戶。

這是一個從廣州趕來，專門找顧笑霞辦業(yè)務(wù)的客戶。這個客戶曾在別的地方理財上受過損失，因此格外敏感，一次在顧笑霞這里辦過業(yè)務(wù)后，就再沒換過人。因為顧笑霞總是能做到一邊盡力為她的利益著想，一邊盡力不著痕跡地照顧她的感受。

看著這位女客戶靜靜地坐在了銀行大廳等候區(qū)的一角，顧笑霞轉(zhuǎn)而走向門口辦業(yè)務(wù)的一家人。這一家三口也是顧笑霞的老客戶，已經(jīng)來網(wǎng)點有一會兒了。這次是想做快貸。這個業(yè)務(wù)建行有，但網(wǎng)點這邊做得不多。顧笑霞陪著他們聊了十幾分鐘，問清楚需求，介紹了建行相關(guān)的產(chǎn)品和政策，然后到柜臺，告訴柜員要幫他們做些什么，才放心去忙別的。顧笑霞迎向一位剛進(jìn)門的客戶。這是位40多歲，保養(yǎng)得很好的中年女客戶。客戶一進(jìn)門，就眉開眼笑地拉住顧笑霞，攬住顧笑霞的肩，側(cè)過身小聲和顧笑霞聊了幾句。這是個資產(chǎn)有幾千萬的大客戶，性格開朗，已經(jīng)“跟”了顧笑霞十幾年，顧笑霞輕輕地笑著，把客戶帶到柜臺邊，向里面交代幾句，看著柜員和客戶開始辦業(yè)務(wù)才離開。

大堂經(jīng)理的座位邊還等著一位穿紅色衣服的女客戶。顧笑霞微笑著，把她領(lǐng)進(jìn)了旁邊的大客戶室，拿出文件，逐條和客戶分析確認(rèn)。15分鐘，談完，把這位客戶送出門口。幾位客戶也正要離開，顧笑霞和他們一一地主動打招呼，把他們送出網(wǎng)點。

轉(zhuǎn)過身，看到自助機邊兩個中年男客戶正一臉困惑，顧笑霞走過去……

一個小時，來來往往十幾個客戶，有的點頭打個招呼，有的安排柜員接待，有的親自照顧，顧笑霞一刻沒停。20年的工作，對客戶的了解讓顧笑霞基本上能做到每個客戶進(jìn)來，就大致知道他是來辦什么業(yè)務(wù)的。她會相應(yīng)安排柜員或是大堂經(jīng)理去做相應(yīng)的接待和服務(wù)，“一定要安排好，特別是一些大客戶他們很敏感，進(jìn)來你有時間的話一定要先跟他打個招呼，這個服務(wù)一定要做好，讓他們覺得來到的是一個熟悉的愉快的環(huán)境?！?/p>

如霞的微笑

顧笑霞的名字中有一個“笑”字，一個“霞”字，和她還真是貼切。

“霞”在字典里的解釋是日光斜射在天空，而使天空或云層呈現(xiàn)黃、橙、紅等彩色的自然現(xiàn)象，通常指這樣出現(xiàn)的彩色的云。顧笑霞“笑”起來真有點那樣的感覺。細(xì)膩，體貼，有種不急不慌、慢慢浸心的溫暖。

1997年，20歲的顧笑霞進(jìn)入建行工作，成為網(wǎng)點的一名普通柜員。一天，有一對上了些年紀(jì)的阿姨大伯一起來銀行，顧笑霞按常規(guī)給他們辦完了業(yè)務(wù)，大伯堅持要把其他賬戶里的錢也存到顧笑霞這邊來，阿姨笑著打趣說：“我知道為什么，他是被你這么好的笑容吸引住了?！?/p>

與其說顧笑霞的笑容吸引人，不如說是她笑容里那種寵辱不驚又心思細(xì)膩，淡淡的卻又溫暖的氣息很吸引人。

每天來來往往各種各樣的客戶，老的少的、男的女的，性格開朗些的、天生謹(jǐn)慎些的，有些苛責(zé)的、馬虎大意的，資產(chǎn)多些的、賺份辛苦錢過日子的，形形色色。在初見之時，就能對對方有個判斷；在不長的接觸中，就能熨貼地捕捉到對方需要并做好服務(wù)；在接觸之后，還能有回訪，有后續(xù)，能讓客戶信任，除了天賦中的細(xì)致，她說：“這也都是練出來的。”

初做柜員的那幾年，每天辦業(yè)務(wù)的人很多。那時，還沒有叫號機，來的客戶都是在幾個柜臺間自己選擇一個排隊，各隊間進(jìn)展不同，排隊久了難免不耐煩，“必須得手快呀。不能讓客戶等，還得保持微笑，再急，也不能讓客戶急，自己就得既快又穩(wěn)，能做好服務(wù)，平穩(wěn)客戶的情緒。我不要讓客戶有任何的不安?！?/p>

踏實的細(xì)節(jié)

柜員做了五六年，原本內(nèi)向的顧笑霞業(yè)務(wù)越來越純熟，她的微笑、她細(xì)致的服務(wù)讓很多客戶都愿意到她的柜臺前辦理業(yè)務(wù)。她自己更是在2004年、2006～2010年六年被評為建行增城支行優(yōu)秀行員，2008～2010年連續(xù)三年被評為增城支行的營銷能手。

2005年，商業(yè)銀行開始辦理理財業(yè)務(wù)，這些產(chǎn)品要通過營銷、通過與客戶溝通才能實現(xiàn)銷售。從那時起，業(yè)績，以一種更直接的形式讓人們看到顧笑霞“微笑服務(wù)”的價值，她那些服務(wù)中的故事也被大家越來越了解。

一次，她無意聽到一客戶閑聊中提到其親戚的小孩得了“怪病”，多方求醫(yī)效果不明顯，據(jù)說有一“偏方”很有效，但苦尋無果。顧笑霞牢記在心上，多方努力終于尋到了這一“偏方”。當(dāng)顧笑霞將“偏方”交到客戶手上時，客戶簡直“驚呆”了?！斑@件事我自己都忘記了，你居然還記在心上，太感謝了！”

另一次，她在OCRM系統(tǒng)中看到一位客戶的資金存一年期定期已經(jīng)自動轉(zhuǎn)存了好幾年，而且一直沒有支取過。在后來的交往中，顧笑霞了解到這位客戶打算將這一筆資金放在低風(fēng)險的理財產(chǎn)品中，不想做風(fēng)險的投資。“客戶表示目前也只考慮保本型的產(chǎn)品，最好能明確收益的，對于存期就沒有太大限制。時間效應(yīng)更能帶來收益?！备鶕?jù)這些日常的溝通，顧笑霞建議這位客戶配置中長期產(chǎn)品。經(jīng)過幾次溝通，耐心講解，長期跟蹤，客戶終于被顧笑霞的真誠與專業(yè)感動，最終簽下了1000萬元的業(yè)務(wù)。

做服務(wù)難免會遇到客戶不滿意、投訴的情況。通常，遇到這樣的情況，領(lǐng)導(dǎo)都讓顧笑霞去處理，領(lǐng)導(dǎo)說：“流程是一樣的，話也是差不太多，但你說話的語氣不一樣的，讓人心里舒服?！鳖櫺ο颊f話時的語氣的確讓人很安心，覺得很能被照顧到，但這份“慰貼”也不是白白來的，是她細(xì)致考慮過的。就是打電話時間這一個細(xì)節(jié)，顧笑霞都認(rèn)真想過。比如，不要吃飯、上班的時間打電話。“我一般處理這類問題都是下午5點多，還不到6點的時間段給客戶打電話，這個時間段通?？蛻舳枷掳嗔耍话氵€沒吃飯，比較閑?！鳖櫺ο颊f這個時間選擇很重要，要是客戶本來就忙，你還去煩他，肯定不會有好的效果。她給大客戶打電話也會選時間，通常是上午10～12點，因為“很多老板晚上都晚睡，早上10點鐘之前還沒睡醒。如果那個時候打電話過去，他就會覺得你很沒有禮貌，打擾到他睡覺，最好是10～12點鐘那段時間打電話給客戶聊聊理財產(chǎn)品啊，或是需要他來協(xié)助辦一些什么手續(xù)之類的，這樣的效果好些。”

顧笑霞曾有個外號叫“問題少女”?！耙?wù)好客戶，自己得有本領(lǐng)?！泵看螀⒓优嘤?xùn)、講座，她都是聽得最認(rèn)真、記得最仔細(xì)的一個，也是最多問題的一個。她要求自己“認(rèn)真聽、仔細(xì)記、主動問”，每每一年下來，她都會記下厚厚的幾大本筆記本。她還不滿足于僅僅業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，為了更好服務(wù)客戶，她還主動自學(xué)了心理學(xué)、茶藝、廚藝、字畫鑒賞、子女教育等課程。日積月累下來，她漸漸從“問題少女”變成了“問題處理器”，現(xiàn)在不論是同事還是客戶，有了什么問題都開始向她請教。

以心相交，成其久遠(yuǎn)?！白哌M(jìn)網(wǎng)點的客戶不論賬面資金多少，都是建行的客戶，都要優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”顧笑霞的用心，在客戶間有了“霞姐服務(wù)”的口碑和品牌，擁有了一批自己的死忠級客戶。一次一個客戶看到一向笑容燦爛的顧笑霞有點發(fā)愁的樣子，就問怎么回事。顧笑霞說業(yè)績上有點壓力。這個客戶二話沒講，直接說：“我轉(zhuǎn)錢幫你?！闭f完，當(dāng)時就跑回去從家里拿了存折過來，結(jié)果一著急還拿錯了存折，客戶直接再回了一趟家，換了存折再跑過來?！昂芏嗫蛻舳己芎?，和他們在一起很開心，他們?yōu)槲易龅氖?，讓我很感動的。”這種感動應(yīng)該源自顧笑霞曾讓客戶感動過。

以心換心，踏實細(xì)致的服務(wù)交往換來的是工作的愉悅與動力，業(yè)績是隨之而來的“副產(chǎn)品”，只是用數(shù)字，一種更直接的方式對顧笑霞無言的肯定。她的真誠與專業(yè)促成了首發(fā)2500多萬元、保險500萬元等多筆大單。2016年，她超額完成了支行交付的各項工作任務(wù)，其中吸存12500萬元，營銷保險4561萬元，基金2992萬元，實物黃金加權(quán)銷售11200克，理財產(chǎn)品13500萬元，信用卡410張，中小企業(yè)貸款800萬元，特別在2016年5月，她成功營銷單筆首發(fā)基金2510萬元，創(chuàng)造中間收入126萬元，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的親筆賀信表揚。

在工作之外，每半個月，顧笑霞都會回婆婆家、媽媽家一次，陪老人吃吃飯；每個周日，只要不去拜訪客戶，她都會陪女兒去上課，四節(jié)課一上一天，顧笑霞也是一陪一天?！拔蚁胱鰝€好員工、好妻子、好女兒、好媽媽?！闭f到最后這三個字，一直暖暖笑著的顧笑霞眼圈一下子紅了，“很虧欠女兒，太少時間陪她?！笨深櫺ο忌狭昙壍呐畠簠s說：“媽媽，我以后也要進(jìn)建行，要像你一樣，你是榜樣?！?