PDCA循環在醫院后勤人員培訓中的應用

陳 康 賀丹丹 李 朋 王衛勃 李國欣 張建立 田素齋

PDCA循環在醫院后勤人員培訓中的應用

陳 康 賀丹丹 李 朋 王衛勃 李國欣 張建立 田素齋

目的：探討PDCA循環在醫院后勤人員培訓中應用效果。方法：采用自身前后對照研究，將PDCA循環用于后勤管理人員的培訓方案當中，培訓內容主要為服務意識、職業素養、培養良好的人際溝通能力培訓。主要采用PDCA循環法計劃、執行、檢查和處理4個階段培訓。比較干預前后知識考核得分、醫護人員及病患家屬對后勤服務的滿意度得分情況。結果：干預后知識考核得分、醫護人員及病患家屬對后勤服務的滿意度得分均高于干預前，差異比較有統計學意義(P<0.05)。結論：PDCA循環通過全面、科學、靈活的培訓方式，提高醫院后勤人員的服務意識及工作能力，同時有效地提高臨床滿意度。

PDCA循環；醫院后勤人員；培訓

醫院后勤工作是整個醫院管理工作的基礎，是醫院正常運營的重要支持和保障系統[1]。醫院后勤人員素質的高低決定著醫院后勤工作質量的好壞，加強對后勤人員的培訓，創造良好的后勤管理人才培養環境，確保醫院后勤工作更加制度化、合理化、規范化，是醫院管理者當前必須重視和解決的問題。為了提高培訓效果，我們應用了PDCA循環。PDCA循環又稱戴明環，是由美國質量管理專家戴明首先提出來的，分為計劃(plan)、執行(do)、檢查(check)和處理(action)4個階段。PDCA 循環在質量管理中得到了廣泛的應用，成為質量改進不可缺少的工具，它是對持續改進、螺旋式上升的一種科學總結[2]。本研究將PDCA 循環管理理念運用于醫院后勤管理中,取得良好的效果,現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2014年10月～2015年1月我院32名后勤人員為研究對象實施PDCA循環，男16名，女26名。年齡35～56歲，平均年齡(44.00±3.10)歲。學歷：大專10名，中專7名，小學15名。

1.2 方法 將PDCA循環用于后勤管理人員的培訓方案當中。主要內容有：

1.2.1 計劃階段

1.2.1.1 分析現狀，找尋問題 當今醫院后勤社會化越來越普遍，醫院后勤業務逐步實現了外包管理，這在減輕醫院負擔的同時，也出現了一些問題：(1)后勤人員年齡結構和知識結構老化[3]。后勤人員的年齡普遍偏高，并且學歷水平低、文化基礎差，對相關的專業知識掌握欠缺。(2)后勤管理隊伍結構不合理，缺乏專業的后勤管理人才。后勤管理人員大部分是從臨床一線轉入的老同志，在平時的工作中認真負責，對于新的思想理念和先進的管理方法難以掌握。相對于一般的管理人員，專業的技術管理、工程管理等后勤管理人才還是短缺的。(3)后勤人員培訓體系不完善 。長期以來，醫院對于后勤人員的培訓沒有引起足夠的重視，一是由于后勤人員的流動性大，大大增加了培訓成本；二是由于大多數后勤人員的文化水平偏低，對于專業的知識、技能難以理解和掌握，只停留在基礎層面的培訓，收效甚微。

1.2.1.2 針對存在問題，制定培訓計劃 通過對醫院后勤各類崗位人員的培訓，整體提高后勤人員的素質，為醫院、患者及家屬營造舒適溫馨的環境、提供優質的服務。(1)培訓對象。醫院全體后勤人員(后勤管理人員、護工、保潔、保安等)。(2)培訓目的。①理解后勤管理服務概念，提高服務意識。②掌握崗位職責、標準服務流程與規范。③塑造現代社會需要的、與崗位相適應的專業形象。④提高工作素質、團隊精神，提升醫院后勤的整體形象，增強企業核心競爭力。(3)培訓方式。采用案例展示、教師示范、教學互動、現場演練等方式，課程針對性、實用性強，注重可操作性。(4)培訓內容。工作規范標準與流程(清潔達標的標準、院內衛生的各項操作規范等)，服務禮儀概述(服務禮儀的主要內容，服務禮儀的特點、基本原則)，形象禮儀(工作著裝的禮儀，發型的修飾，個人儀容的塑造，行姿、站姿，得體恰當的手勢，微笑服務，電話禮儀)。

1.2.2 實施階段 按照培訓計劃, 實施培訓。(1)培訓前。提前2 d對所有參培人員發出通知, 告知培訓時間、培訓目的及聽課要求，充分做好培訓前準備，要求聽課人員進入會場前簽名，并對培訓的內容做好記錄。(2)培訓中。每位培訓老師對自己的課程進行詳細的講解，對重點、難點及易出現問題的內容進行重點講解，并且適當的進行現場互動和分組訓練，提高聽課人員的積極性和參與性，真正達到培訓效果。(3)培訓后。要求參培人員對此次培訓進行全面系統的總結，并寫出心得體會。

1.2.3 檢查階段 (1)提問。在實施階段中為了更好地使后勤人員理解臨床實際工作，知曉后勤工作的目的、意義、重點和難點，在每次技能操作演練的實踐培訓后，每次隨機抽取2名后勤人員進行，對參培人員有針對性的提問，實操演練，糾正認知誤區、操作誤區，使其更好地掌握相關操作。(2)檢查。按照后勤服務質量標準，定期對醫院后勤各方面進行全面檢查，對后勤工作中的薄弱環節進行重點檢查，對檢查結果進行分析評估，對質量缺陷進行原因分析，制定整改措施并落實。并查找原因，進行分析，重點加強，并進入下一個針對性的PDCA循環進行改善。

1.2.4 處理階段 處理階段始終貫穿于上述的各個階段，緊扣勤務人員的培訓目標，通過日常的溝通、提問、模擬演練等方式，對培訓人員存在的認知，基礎知識，操作缺陷，心理問題等做到及早發現，并通過小討論形式，對存在的問題進行分析，找出原因，提出新的整改措施。成功的經驗進行總結和推廣，在嚴格執行培訓計劃的基礎上不斷檢查反饋，根據檢查結果再進行新一輪的PDCA循環中，循環前進，階梯上升，使管理質量不斷改進[4]，更好地實現提升，提高醫院后勤服務質量，保障醫院安全、高效地正常運行。

1.3 評價指標 (1)比較未實施PDCA模式干預前(2014年6～9月)和實施PDCA模式干預后(2014年10月～2015年1月)后勤人員的知識考核得分。考核內容主要為工作規范操作標準及流程、服務禮儀等內容，滿分100分。(2)比較PDCA模式干預后醫護人員及病患家屬對后勤服務的滿意度。采用自制的“醫護人員、病患及家屬對醫院后勤服務滿意度調查表”，干預前共發放200份，回收175份，其中有效問卷141份，有效率為76%；干預后共發放200份，回收162份，其中有效問卷153分，有效率為70%。

1.4 統計學處理 采用SPSS17.0統計學軟件，計量資料比較采用t檢驗，檢驗水準α=0.05。

2 結 果

2.1 干預前后后勤人員知識考核得分比較(表1)

時間人數得分干預前3275.64±3.45干預后3289.10±4.60t值13.242P值<0.001

2.2 干預前后醫護人員及家屬對后勤人員滿意得分比較(表2)

時間人數服務質量服務態度服務效率儀容儀表干預前14172.59±5.8271.27±4.4568.82±5.6274.80±4.28干預后15383.28±3.4585.17±5.5080.64±4.5387.54±6.20t值18.95623.90319.75220.636P值<0.05<0.05<0.05<0.05

3 討 論

3.1 PDCA培訓方法可以提高后勤人員的知識技能 本研究結果發現，PDCA 模式干預后后勤人員的考核得分明顯高于干預前，差異比較有統計學意義(P<0.05)。這可能是因為，PDCA通過科學的方法將工作規范標準與流程、服務禮儀等知識融入于培訓的實踐過程中，從培訓的每一個細節出發，結合后勤人員的實際工作情況，如工作各項操作的規范標準與流程、服務禮儀的特點、基本原則、工作著裝的禮儀等內容進行行科學設計，并采用案例展示、教師示范、教學互動、現場演練等方式，加強了課程的針對性、實用性和操作性。此外，PDCA法是循環的過程，且在實際運用中有一套自我的反饋機制，因此能夠及時發現培訓過程中的不足和成功經驗，早發現和有效處理，并將發現的問題運用到下一個PDCA循環中進行有效地修正和加強，為下一次培訓提供有效的參考，保證了培訓質量[5]。

3.2 PDCA培訓方法可以提高醫護及患者對后勤人員的滿意度 本研究結果發現，PDCA 模式干預后滿意度得分明顯高干預前，差異比較有統計學意義(P<0.05)。這是因為，通過PDCA循環法，不僅使后勤人員掌握了規范的操作技術，而且通過對醫院后勤各類崗位人員的服務意識、職業素養、人際溝通能力的培訓，提高了后勤員工的整體素質及服務意識，提升服務醫院、服務患者的水平，為醫護人員及患者營造舒適溫馨的環境，因此醫護人員及患者對后勤服務滿意度提高。

通過PDCA循環法，后勤人員工作能力得到提高，不僅掌握了服務標準與流程，而且達到了塑造崗位專業形象、提高服務意識、提升醫院整體形象、增加患者滿意度的多個培訓目的。

[1] 王道雄,涂宣成,肖萬超，等.醫院后勤人人崗位責任制的實踐與成效分析[J].中國醫院,2014,18(11):73-74.

[2] 王道雄，鄒佩琳,呂家高，等.全面質量管理在醫院后勤創新管理模式中的應用[J].中國醫院,2016，10(3):15-16.

[3] 張之薇,朱永松.市級醫院后勤隊伍現狀調查與完善對策[J].中國衛生資源,2014，17(6):447-448.

[4] 邵 星，江智霞，王匯平，等．質量管理工具在患者滿意度調查結果分析中的運用[J].護士進修雜志，2015，30(7)：593-595．

[5] 劉 顏,饒從志,肖 平.國有醫院后勤社會化服務質量的顧客滿意度研究[J].中國醫院統計,2010,17(1):35-39.

(本文編輯 馮曉倩)

050000 石家莊市 河北醫科大學第二醫院(陳康),河北醫科大學第二醫院后勤保障中心(賀丹丹，李朋，王衛勃，張建立)，河北醫科大學第二醫院新區辦公室(李國欣，田素齋)

陳康：男，碩士，高級政工師，副院長

2015-11-14)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.01.051