門診細節(jié)服務管理對導診護理服務質(zhì)量的影響研究

陳芬

海南省文昌市人民醫(yī)院門診 571300

門診細節(jié)服務管理對導診護理服務質(zhì)量的影響研究

陳芬

海南省文昌市人民醫(yī)院門診 571300

探究和討論門診細節(jié)服務管理對導診護理服務質(zhì)量的影響。方法：將2016年10月-2017年4月我院門診接診的導診護理患者1000例作為本次的研究對象。其中，2017年1月的前3個月的500例患者作為對照組，后3個月500例患者作為研究組。其中對照組患者開展常規(guī)的導診護理服務；研究組患者開展門診細節(jié)服務管理，然后對兩組患者進行滿意度調(diào)查，比較兩組患者的滿意度。結果：研究組患者的滿意度（99.6%）明顯高于與對照組患者的滿意度（84.0%），而且差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。結論：在門診導診護理服務中采用細節(jié)服務管理，對提高患者對醫(yī)護人員滿意度有著積極的作用，而且提高了對患者的服務質(zhì)量，值得在臨床推廣使用。

門診；細節(jié)服務管理；導診護理

門診一般具有人流量大，患者病種多樣，候診時間長，以及存在潛在安全隱患等特點，同時也是患者與醫(yī)院接觸的第一個地方，若是護理服務不到位對患者以后的就診，以及患者對醫(yī)院、醫(yī)護人員的印象以及增加醫(yī)院的競爭力都有著重要的作用。因此在門診開展優(yōu)質(zhì)的護理服務意義重大[1]。因此本次研究對細節(jié)服務管理應用于門診導診護理服務的效果進行了評估，詳細內(nèi)容如下：

1 材料與方法

1.1 一般資料 將我院在2016年10月-2017年4月門診接診的1000例患者作為本次的研究對象。其中2016年10月-2017年1月份接診的500例患者作為對照組；2017年1月-4月接診的500例患者作為研究組。其中對照組患者中男性患者263例，女性患者237例；年齡最大的為78歲，最小的為1歲，平均年齡為（49.3±4.6）歲。研究組患者中男性患者270例，女性患者230例；年齡最大的為76歲，最小的為1歲，平均年齡為（47.3±5.6）歲。兩組患者的年齡和性別差異沒有統(tǒng)計學意義，具有可比性。

1.2 方法 對照組患者采取常規(guī)的門診導診服務，研究組患者采取門診細節(jié)服務管理。首先，門診導診護理人員定期進行考核，考核內(nèi)容涉及到業(yè)務的，工作流程，職責，醫(yī)院其他部門相關信息等，同時還要求護理人員要對醫(yī)院各科的門診地點銘記于心，同時了解每天的坐班醫(yī)生及其簡單介紹，最后也要對其進行儀表儀容的培訓。第二，細節(jié)服務流程的設立，依據(jù)患者就診的流程，在門診大廳設立總導診臺，并于各樓層設立分診臺，而且在一些較易使人迷惑的岔路或是樓梯口設立明顯的標識。為患者提供便捷的服務，并每月對患者進行滿意度調(diào)查，同時請患者提出意見或是建議，并及時更改。第三對于細節(jié)服務內(nèi)容的方面，我們首先以患者需求為我們的服務根本，將對患者的導診服務內(nèi)容分為住院服務和門診就診的導診。門診的就診導診服務主要是為來門診就珍的患者提供有效、快捷及準確的服務。比如說為行走不靈便的人提供輪椅，指導一些不會填寫單據(jù)的人填寫等等。住院服務主要是為被醫(yī)生判斷需要住院的人來指導，并引導他們導致住院部，同時為住院患者提供一些咨詢，同時幫助回答患者的任何問題，不懂就指引患者找到知道的醫(yī)護人員回答。

1.3 評價標準 本次研究我們利用自制的滿意度調(diào)查問卷來評價門診導診服務的滿意度，問卷調(diào)查中包括患者的就診時間，基本信息，以及對本次導診服務的滿意程度（非常滿意、滿意、不滿意）。

1.4 統(tǒng)計學分析 本次研究采用SPSS20.0進行分析，計量資料表示用均數(shù)±標準差，采用兩獨立樣本t檢驗；計數(shù)資料采用卡方檢驗。當P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

研究組患者的滿意度明顯高于與對照組患者的滿意度，而且差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表1。

3 討論

門診在醫(yī)院基本上是接觸患者及其家屬最為直接的地方。其對患者的服務質(zhì)量，直接影響著醫(yī)院以及醫(yī)護人員在患者心目中的滿意度。同時也間接的影響了醫(yī)院的業(yè)績。近年來，“人性化護理”和“優(yōu)質(zhì)護理”等不斷被提出，但是多在住院部比較多，而門診對這一塊比較缺乏。但是門診是醫(yī)院的臉面，是醫(yī)院人流量最大的地方，同時好多人都是第一次來醫(yī)院，對醫(yī)院環(huán)境及設置比較陌生，也是最需要幫助的時候。同時也有研究[2]指出，在日常的門診護理中，存在著許許多多的不安全的因素，而這些不安全因素是可以通過有效的、適當?shù)墓芾矶苊獾摹Ｒ虼耍T診護理也需要向著這個方面來發(fā)展，以一種優(yōu)質(zhì)的，有序的，安全的，流程化的細致的服務來提供給患者。從而才能減少患者到處奔波找地方，反復往返，縮短綜合就診時間，同時也避免了因以上問題帶來的門診秩序混亂問題，也使得醫(yī)院的效率提高[3]。而且，現(xiàn)在人們提高了對服務的要求，這同樣體現(xiàn)在對醫(yī)院服務上面，以前不是問題的問題，現(xiàn)在可能是對人們選擇醫(yī)院重要的依據(jù)，而醫(yī)院強有力的競爭不僅僅是醫(yī)院醫(yī)生精湛高超的醫(yī)技，還與醫(yī)院在細節(jié)的服務息息相關。所以說提高醫(yī)院的服務，尤其是門面的服務是至關重要的。

本次研究中，我們對在2017年1月份及以后就診的患者作為研究組，實施門診細節(jié)服務管理，并對其進行了滿意度調(diào)查，結果發(fā)現(xiàn)研究組患者的滿意度明顯高于與對照組患者的滿意度，高達99.6%，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。由此可見，在門診進行細節(jié)服務管理有利于提高患者對醫(yī)護人員以及醫(yī)院的滿意度，同時提高了醫(yī)院的聲譽。本次研究結果與余世榮[2]的研究結果一致。

綜上所述，在門診開展細節(jié)服務管理對于提高導診護理服務質(zhì)量有積極的影響，值得推廣使用。

[1] 徐勤，謝小華，肖建萍，陳娟萍，蘇虹.細節(jié)護理在門診優(yōu)質(zhì)護理服務的實施及效果評價[J].齊齊哈爾醫(yī)學院學報，2014，35（21）：3233-3235.

[2] 尹福實.門診護理中存在的不安全因素及管理對策[J].世界最新醫(yī)學信息文摘，2016，16（26）：149+153.

[3] 余世榮.門診細節(jié)服務管理對導診護理服務質(zhì)量的影響研究[J].大家健康（學術版），2015，09（02）：243.

R246.1+2

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1672-5018（2017）02-307-1