門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士與患者的溝通技巧分析

盧珊 黃焯茗 梁麗琴 雷春華

中國人民解放軍第三〇三醫(yī)院 廣西南寧 530021

門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士與患者的溝通技巧分析

盧珊 黃焯茗 梁麗琴 雷春華通訊作者

中國人民解放軍第三〇三醫(yī)院 廣西南寧 530021

門診是醫(yī)院的窗口，工作量大。環(huán)境嘈雜，病種復(fù)雜，加之門診患者流動性大，看病心情急切，難以短時間內(nèi)與護(hù)士之間建立有效的信任。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在門診護(hù)理工作中是滿足各類人群需求的重要組織者、參與者、執(zhí)行者。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)包括導(dǎo)向、咨詢、分診、護(hù)理觀察、護(hù)理管理等。隨著社會的進(jìn)步、醫(yī)保的實施、患者對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)要求的提高，對導(dǎo)醫(yī)護(hù)士素質(zhì)要求將更高，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在門診護(hù)理工作的作用將更強。

門診；導(dǎo)醫(yī)護(hù)士；溝通技巧；分析

門診患者來醫(yī)院看病，在院內(nèi)停留的時間比較短，護(hù)士與患者接觸的時間更是少之又少，比較容易發(fā)生溝通困難，解決這個問題的關(guān)鍵就是要提高門診護(hù)士的溝通技巧。患者進(jìn)入醫(yī)院之后見到的第一個人是導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，所以，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的綜合素質(zhì)代表了整個醫(yī)院的形象。優(yōu)秀的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士不僅應(yīng)該具備良好的職業(yè)道德，還應(yīng)該具備精湛的業(yè)務(wù)素質(zhì)以及職業(yè)形象，需要給予患者積極主動的關(guān)心，以加深醫(yī)患之間的感情，消除患者的不良心理[1]。基于此，本院特開展了本項研究，并將導(dǎo)醫(yī)護(hù)士與患者溝通的技巧總結(jié)如下：

1、樹立良好形象

患者來醫(yī)院就醫(yī)第一個見到的人就是導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，所以，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的綜合形象將直接影響患者對醫(yī)院的整體印象，此外，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的綜合形象還會對醫(yī)院的形象和聲譽產(chǎn)生直接影響【2】。所以，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)該具有良好的職業(yè)形象，以提高患者就醫(yī)的舒適度、增強患者對醫(yī)院的信心。此外，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)該以飽滿的精神狀態(tài)迎接導(dǎo)醫(yī)工作，做到舉止大方、行為端莊、衣著整潔、言語親切等，從而為良好醫(yī)患關(guān)系的建立奠定基礎(chǔ)。相關(guān)的心理學(xué)研究結(jié)果顯示，友善的面部表情有助于醫(yī)患距離的縮短。基于此，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)該保持微笑，并積極、主動的為患者介紹就診的主要程序，幫助其盡快了解醫(yī)院的環(huán)境，從而消除就診患者的陌生感和恐懼感，為其創(chuàng)造優(yōu)異、舒適的就診條件，以盡快、盡好的解決患者在就診中出現(xiàn)的各類問題。

2、加強親和力，營造溫馨就診環(huán)境

接待每一位患者，護(hù)士都應(yīng)該面帶微笑。因為微笑待人，是人際交往中解決生疏、緊張的第一要素，和藹可親、平易近人是溝通的抉擇條件[3]。護(hù)士仔細(xì)傾聽患者的每一句話，理解他們的每一個要求，讓患者感到你確實在用心為其服務(wù)。同時，門診護(hù)士還應(yīng)非常熟悉醫(yī)院的醫(yī)療模式、背景及各科室的專家坐診時間及擅長方向，正確指導(dǎo)患者就醫(yī)。以免因引導(dǎo)有誤，造成患者的不滿情緒或投訴事件等不必要的事情發(fā)生。

3、真誠熱情、善于傾聽

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在為門診患者提供服務(wù)的時候，態(tài)度要真誠熱情，且應(yīng)該利用肢體語言與患者進(jìn)行及時的溝通。對于門診就醫(yī)的患者而言，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)該自始至終的保持微笑，在交流的時候既要熱心、又要耐心，既要真誠、又要體貼，盡自己最大的能力解除患者的病痛【4】。此外，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在于患者進(jìn)行交流的時候，不僅應(yīng)該積極滿足其各項要求，還應(yīng)該體現(xiàn)尊重，即目光平視患者的雙目，切莫隨意打斷患者的談話，在交流的時候運用適當(dāng)?shù)闹w語言等，以有效的消除門診就醫(yī)患者的顧慮。

患者單獨就診時，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)該積極的與其進(jìn)行交流，耐心傾聽患者提出的各種問題并給予積極的解答；給予患者適當(dāng)?shù)年P(guān)懷和安慰，盡可能的滿足其傾訴需要，努力消除其孤獨、寂寞和焦慮情緒；運用簡單易懂、通俗親切的語言與患者進(jìn)行交流，在為患者解釋其所患疾病的病因以及治療方法的時候，切莫運用醫(yī)學(xué)的專用名詞，不斷提高患者對其所患疾病的認(rèn)識與了解；盡量避免運用命令式語氣，應(yīng)該運用商量的口吻，平和的語調(diào)，親切的語言，使其感受到關(guān)心和尊重。

4、巧妙地運用護(hù)士語言

語言是人們交往中必不可少的工具，護(hù)士的語言和態(tài)度會影響患者的情緒，所以要注意說話的方式，要讓患者能聽懂，能聽清楚。切記出言不遜和惡語傷人。心理學(xué)研究結(jié)果顯示，每一個人都渴望得到別人的理解和尊重，特別是由于疾病而到醫(yī)院就診的患者，她們對導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的態(tài)度和語音等比較敏感。因此，要學(xué)會換位思考，要努力拉近與患者之間的距離，讓患者及家屬感到彼此站在同一角度看問題，多打比方。

5、注意非語言信息的作用

非語言交往又叫態(tài)勢語言，是人們進(jìn)行交際時，通過儀表、姿態(tài)、神情、動作等來表達(dá)思想感情、傳遞信息的一種交流工具。人與人的交往約有 65%是運用非語言交流完成的，善用非語言符號，能夠強化語言交往的效果，門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士工作中可以通過正確的面部表情、目光接觸、身體的姿勢和運動、保持正確的距離、強調(diào)語氣的正確運用，以及對兒童、老人、重患者必要的觸摸【5】，體現(xiàn)對患者的關(guān)懷，融洽護(hù)患關(guān)系。交流時要給對方暫留一個理解和反饋的時間，同時使講話者有思考時間，注意傾聽對方的講話，讓患者占“主導(dǎo)”地位，不可打斷患者的講話，同時要注意患者的環(huán)境、體位，有無身心的不適等，護(hù)士最好也坐在患者的對面并保持眼睛在同一水平，這樣既可以體現(xiàn)護(hù)患間的平等關(guān)系，也能表示出護(hù)士對患者的尊重，注意觀察患者的反應(yīng)，當(dāng)患者講到痛苦的時候，要表示理解和同情，以示對病情的重視，給患者一種信任感，使患者覺得親切，容易接受，并用點頭和微笑表示贊同和理解。

6、沉著冷靜，應(yīng)對突發(fā)事件

門診人員流動性大，有的患者就醫(yī)心切，一來到醫(yī)院就迫切希望得到醫(yī)務(wù)人員的重視，馬上見到醫(yī)生、馬上檢查、馬上治療，一點也不愿意等待；有的還發(fā)脾氣、罵人。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在接待此類患者和家屬時，應(yīng)沉著冷靜，做到既嚴(yán)肅、熱情，簡明扼要地詢問病史，又要以最快的速度判斷出是否是危急重癥，以免耽誤病情。如果是，開辟綠色通道，電話通知的同時，親自護(hù)送至急診科重癥監(jiān)護(hù)室，在途中要密切觀察面色、呼吸、脈搏和詢問病情；如果是一般患者，就耐心解釋，引導(dǎo)最優(yōu)的就診流程，必要時陪同檢查。在接待群體患者或就診的高峰期，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士更應(yīng)注意觀察和詢問患者的病情變化，做好預(yù)檢分診工作。

7、小結(jié)

優(yōu)化門診護(hù)士接診是護(hù)理的一個新階段和新突破，因此護(hù)士要不斷地提高自身的修養(yǎng)和各方面的綜合素質(zhì)，掌握良好的溝通技巧，態(tài)度和藹，及時發(fā)現(xiàn)患者的需求，并使患者滿意，提高護(hù)理質(zhì)量。

[1]李虹，劉宗勇.導(dǎo)醫(yī)護(hù)士如何做好護(hù)患溝通[J].健康必讀（中旬刊），2012，11（8）：400.

[2]劉俊輝，劉自強，潘小蘭.淺談門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的語言技巧[J].航空航天醫(yī)藥，2009，20（11）：113

[3]張曉玲.張曉蓉.醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)藝術(shù)探討[J].《現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生》，2005，21（24）：3487.

[4]李虹，劉家勇.導(dǎo)醫(yī)護(hù)士如何做好護(hù)患溝通[J].健康必讀（中旬刊），2012，11（8）：400.

[5]肖根秀.門診注射室護(hù)士與病人的溝通技巧[J].華中護(hù)理雜志，2001，36（5）：381—382

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