從三星Note7自燃事件分析我國(guó)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)

戎子木

[摘要]從美國(guó)的Note7爆炸事件開(kāi)始，再到韓國(guó)再到中國(guó)，再到世界各大航空公司禁止攜帶三星Note7手機(jī)登機(jī)，這一系列的事件都足以說(shuō)明問(wèn)題，然而三星（中國(guó)）對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的態(tài)度無(wú)疑讓中國(guó)的消費(fèi)者感到寒心，到底是“區(qū)別對(duì)待”還是“各有不同”，相信大家眼中都有著答案，然而就此事過(guò)后，我們應(yīng)該反思我國(guó)消費(fèi)者合法權(quán)益該如何保護(hù)，同時(shí)也應(yīng)該知道消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)不僅僅只在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日那一天。

[關(guān)鍵詞]Note7自燃；三星公關(guān)；消費(fèi)者權(quán)益

[DOI]1013939/jcnkizgsc201705140

1引言

近日，蘋果7的上市如火如荼，而三星Note7的爆炸事件卻接連不斷。截至2016年9月底中國(guó)的六位客戶相繼曝出其購(gòu)買的三星Note7國(guó)行版手機(jī)發(fā)生爆炸，[1]而這些手機(jī)均被三星（中國(guó)）于其9月份發(fā)布的公開(kāi)聲明中列為“安全版”手機(jī)。令人遺憾的是，三星作為國(guó)際知名企業(yè)，做出的回應(yīng)卻差強(qiáng)人意，甚至聲稱中國(guó)用戶人為燒毀手機(jī)，有“碰瓷”嫌疑。直至10月初，在外界輿論以及中國(guó)相關(guān)機(jī)構(gòu)及團(tuán)體各方施壓之下，三星（中國(guó)）才發(fā)布公告召回全部國(guó)行版Note 7手機(jī)，共計(jì)約19萬(wàn)臺(tái)，并向中國(guó)消費(fèi)者致歉。

那么三星的哪些行為侵害到了中國(guó)消費(fèi)者的合法權(quán)利？而我國(guó)現(xiàn)有的法律又賦予我們消費(fèi)者哪些法律武器呢？

2三星公關(guān)聲明[2]

2016年9月，三星公司對(duì)外發(fā)布公告聲明，內(nèi)容表明其在中國(guó)市場(chǎng)上流通的Note7產(chǎn)品與其他國(guó)家市場(chǎng)上流通的有所不同，兩者來(lái)自不同的供貨商。因此，廣大消費(fèi)者可以安心使用。在聲明發(fā)布后的幾天，三星公司根據(jù)旗下的產(chǎn)品檢測(cè)部門的檢測(cè)報(bào)告又一次對(duì)外發(fā)布公告稱中國(guó)市場(chǎng)上流通的Note7的自燃問(wèn)題主要是源于外部加熱所致。然而，這種說(shuō)法遭到了我國(guó)泰爾檢測(cè)中心的報(bào)告否定，后者對(duì)送檢的樣品檢驗(yàn)后確認(rèn)手機(jī)爆炸與機(jī)身外部加熱無(wú)任何關(guān)系。

消費(fèi)者看重一個(gè)商品的品質(zhì)，但有時(shí)候，他們更需要的只是一個(gè)態(tài)度。對(duì)于三星手機(jī)自燃事件對(duì)我國(guó)的公關(guān)處理方式來(lái)看，樹(shù)立一個(gè)良好的信譽(yù)需要二十年，毀掉它，就在這一刻，而且在此次公關(guān)處理中，對(duì)于三星集團(tuán)的損失事小，而對(duì)于中國(guó)消費(fèi)者一直以來(lái)對(duì)于三星品牌的好感急劇下降才是三星應(yīng)該考慮與反思的問(wèn)題。關(guān)注度越大的品牌，對(duì)于公關(guān)處理越難，一旦出現(xiàn)負(fù)面新聞，就可能對(duì)于全世界的三星用戶及潛在用戶存在影響，更何況是世界第二大經(jīng)濟(jì)體的中國(guó)來(lái)說(shuō)呢！企業(yè)遭遇危機(jī)，誠(chéng)信與負(fù)責(zé)是它們最應(yīng)該考慮的問(wèn)題，謊言一旦露餡，就會(huì)陷入品牌危機(jī)甚至有可能被討伐和抵制的地步，如果處理得當(dāng)，敢于承擔(dān)責(zé)任，不僅可以降低消費(fèi)者的損害，還可以重新獲得消費(fèi)者的信任。

3以案說(shuō)法[3]

2016年9月周李久先生前往福田區(qū)一家商場(chǎng)挑選手機(jī)，當(dāng)時(shí)正值三星Note7的發(fā)布日，銷售方強(qiáng)烈推薦三星Note7給周李久，在得知周先生擔(dān)心三星Note7會(huì)像國(guó)外發(fā)行的手機(jī)一樣出現(xiàn)電池爆炸問(wèn)題后，銷售人員、店長(zhǎng)以及三星華南區(qū)經(jīng)理均當(dāng)場(chǎng)保證：“中國(guó)三星Note7的手機(jī)采用不同電池供應(yīng)商，在中國(guó)絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)他擔(dān)心的那種情況”，基于該保證，周先生購(gòu)買了兩部三星Note7手機(jī)。購(gòu)機(jī)后沒(méi)多久，他便接二連三地看到國(guó)內(nèi)三星Note7爆炸和自燃的新聞，多家中國(guó)航空公司也對(duì)三星Note7下達(dá)“封殺令”。繼國(guó)家質(zhì)檢總局約談三星后，三星（中國(guó)）發(fā)起有限召回，而周先生的兩部手機(jī)并不在召回之列。由于擔(dān)心已購(gòu)的手機(jī)也會(huì)發(fā)生爆炸，提心吊膽的周先生前往銷售處，要求退貨退款，同時(shí)，周先生以手機(jī)銷售方和三星在出售過(guò)程中存在欺詐行為為由，要求對(duì)方支付三倍賠償金。這一訴求遭到手機(jī)銷售方的拒絕，理由是周先生所購(gòu)手機(jī)的電池的供應(yīng)商有別于召回的那批測(cè)試機(jī)，不存在質(zhì)量問(wèn)題，且周先生在實(shí)際使用過(guò)程中也沒(méi)發(fā)現(xiàn)手機(jī)有任何質(zhì)量問(wèn)題，因此無(wú)法給他退款或賠償。商談未果，周李久一紙?jiān)V狀將手機(jī)銷售方和三星都告上了法庭。在等待判決結(jié)果之際，10月11日，三星（中國(guó)）公告召回全部國(guó)行版三星Note7手機(jī)。周李久先生訴銷售方與三星公司，人民法院已下達(dá)案情受理通知書(shū)，受理此案。

那么在本案中，周李久是否有權(quán)要求銷售方和三星退換貨款并支付三倍賠償金呢？下面我們一起來(lái)看一下我國(guó)相關(guān)法律賦予消費(fèi)者的權(quán)利：

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》：

第十八條：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求[4]。第二十條：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)做出真實(shí)、明確的答復(fù)[4]。

第五十五條：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。[4]

在周李久狀告三星一案中，周李久作為消費(fèi)者享有人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)以及針對(duì)產(chǎn)品安全狀況的知情權(quán)，而銷售方在國(guó)外多部三星Note7發(fā)生爆炸之時(shí)，非但沒(méi)有盡到提醒義務(wù)，反而向周李久做出保證，保證國(guó)行版三星Note7不存在任何瑕疵，不會(huì)發(fā)生爆炸，這一行為違反了本法第二十條中的規(guī)定。那么，對(duì)于以張思童為首的所購(gòu)三星Note7發(fā)生爆炸的幾位消費(fèi)者而言，該法律是否賦予了他們相應(yīng)的索賠權(quán)呢？

同樣是根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》：

第十一條：消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。[4]第五十條：經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。[4]

根據(jù)以上規(guī)定，我們可以看出，我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的第十一條規(guī)定了相關(guān)受害者依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。對(duì)于因所購(gòu)商品導(dǎo)致消費(fèi)者的人身或者財(cái)產(chǎn)受到損害時(shí)，該法針對(duì)負(fù)擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任主體做出了明確的規(guī)定，即消費(fèi)者既可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。這賦予了消費(fèi)者在起訴時(shí)，對(duì)于被告主體的自由選擇權(quán)，既可以挑選其中一方，又可以同時(shí)將兩方都告上法庭，這對(duì)成功執(zhí)行有利于消費(fèi)者的判決具有重要意義。

此外，對(duì)于2016年9月19日三星發(fā)表的聲明中，推斷當(dāng)日Note 7爆炸的原因是外部加熱所導(dǎo)致，暗指中國(guó)消費(fèi)者“碰瓷”這一行為，根據(jù)10月19日中國(guó)泰爾實(shí)驗(yàn)室出具的報(bào)告顯示，其中被送來(lái)檢測(cè)的一部三星Note 7手機(jī)并非由于外部加熱導(dǎo)致爆炸，內(nèi)源性高溫是Note7最終報(bào)廢主因的這一事實(shí)，相關(guān)消費(fèi)者可以在訴訟中根據(jù)本法第五十條要求三星對(duì)侵害其名譽(yù)權(quán)的行為進(jìn)行賠償并賠禮道歉。

4結(jié)論

三星Note7手機(jī)宣傳：對(duì)比一個(gè)月之前，三星便已宣布全球停售Note 7，并召回已發(fā)售的產(chǎn)品（國(guó)行版Note 7不在召回范圍內(nèi)）這一行為，我們不難看出，三星對(duì)中國(guó)消費(fèi)者和外國(guó)消費(fèi)者的保護(hù)實(shí)施了“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，可悲的是三星不是唯一一家企業(yè)在中國(guó)大陸地區(qū)有過(guò)“雙重標(biāo)準(zhǔn)”的外國(guó)大公司。類似的情況還有宜家的“奪命抽屜柜”，麥當(dāng)勞的“抗生素漢堡”，豐田的“召回門”等。

究其根源：首先，在于我國(guó)對(duì)消費(fèi)者保護(hù)方面的相關(guān)立法不夠完善，據(jù)律師岳屾山表示，“從法律設(shè)計(jì)上來(lái)講，我們的處罰力度并不大，因?yàn)槲覀儑?guó)家目前并不支持這種懲罰性賠償，對(duì)于這種產(chǎn)品出現(xiàn)缺陷不召回的情況，最多也只是罰款幾十萬(wàn)元而已，對(duì)于一家企業(yè)來(lái)講，幾十萬(wàn)元罰款是九牛一毛”。其次，在于我國(guó)相關(guān)監(jiān)管部門在監(jiān)管行為上存在疏忽，例如，中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管部門在應(yīng)對(duì)三星爆炸門事件上采取相應(yīng)措施方面具有時(shí)間上的滯后性，事后也沒(méi)有積極主動(dòng)地對(duì)經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品瑕疵做出回應(yīng)、檢測(cè)，或者責(zé)令經(jīng)營(yíng)者采取一些保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的措施。這令我們意識(shí)到，中國(guó)消費(fèi)者作為弱勢(shì)群體的一方，了解必要的法律知識(shí)，在適當(dāng)時(shí)刻以法律為武器捍衛(wèi)自己的權(quán)利迫在眉睫。[5]

參考文獻(xiàn)：

[1]上方文Q三星S7手機(jī)接連爆炸 官方回應(yīng)：絕對(duì)安全[EB/OL].（2016-11-21）http：//newsk618cn/tech/201611/t20161121_9522844html

[2]快科技全球停售Note7：國(guó)行Note7召回計(jì)劃/政策公布！[EB/OL].（2016-10-11）http：//wwwtechwebcomcn/irouter/2016-10-11/2408369shtml

[3]深圳晚報(bào)深圳首位擁有Note7的消費(fèi)者要求退貨遭拒：狀告三星[EB/OL].（2016-10-01）http：//businesssohucom/20161001/n469481804shtml

[4]2016年中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法[EB/OL].（2016-09-26）http：//wwwcnflacom/banfa/133180html

[5]陸旭我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度研究[D].北京：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2013