略論服務營銷視角下高校民生檔案工作建設

姜磊磊++郭玉娟++胡畔++李秀華

摘要：加強高校民生檔案工作是促進和諧校園建設、推動社會發展的有力舉措。本文從服務營銷的視角，探討新形勢下高校檔案服務民生工作，關鍵在于樹立民生檔案服務營銷理念、開展民生檔案需求調查研究、重視民生檔案工作人員培訓、完善民生檔案服務體系建設和發掘高校民生檔案文化內涵等。

關鍵詞：服務營銷；民生檔案；高校

基金項目：安徽廣播電視大學青年課題（編號：qn2015-35）

民生問題已成為當今中國乃至世界各國所面臨的、不可回避的重要課題。黨的十八大要求全國各級檔案部門注重民生檔案工作，積極探索檔案服務民生的最佳方式和有效途徑《高校檔案管理辦法》也對高校檔案含義、高校檔案發展的目標和宗旨、管理體制、民生等內容作出明確規定。在新的形勢下，高校如何加強民生檔案建設、提供高效優質的服務顯得愈加迫切和重要。

一、樹立民生檔案服務營銷理念

民生檔案是涉及民生工作的部門和單位在服務民生過程中形成的文件資料，是保障和改善民生的真實記錄，是人民群眾維護自身合法權益的原始憑證，是民生工作的重要組成部分。高校民生檔案是在人才培養、科學研究、社會服務和文化傳承活動中形成的，它是維護師生合法權益的原始憑證，具有較強的查考性、嚴肅性和權威性。而服務營銷，是企業在充分了解顧客需求的前提下，為充分滿足顧客服務需求而在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著社會分工的發展、科學技術的進步以及人們生活水平和質量的提高，服務營銷在企業營銷管理中的地位和作用也變得日益重要。高校民生檔案工作也可引入服務營銷的理念，堅持以服務對象的需求為導向，有目的、有重點、有計劃地采集民生檔案資源，并對民生檔案文獻資源不斷地進行優化、組織、集成，使其系統化、規范化、有序化，從而及時、準確地為服務對象提供高效優質的服務。

二、開展民生檔案需求調查研究

開展需求調研是做好民生檔案服務營銷的重要前提。高校的民生檔案涉及高校檔案的方方面面，比如黨群、行政類中涉及民生的政策性檔案，財務類中與民生有關的重要原始憑證，教學檔案中與師生緊密相關的教學科研成果和學生學籍等許多重要的檔案，人事檔案中關系到教師切身利益的學歷、學位、工作經歷、職稱、工資、社會保險等。通過調查研究，認真傾聽師生的意見和建議，全面掌握高校民生檔案建設的真實需求以及當前檔案狀況和存在的問題。在此基礎上，檔案部門可以進一步明確高校民生檔案建設的發展思路和具體舉措，不斷拓展高校民生檔案服務的廣度和深度，充分滿足服務對象的各類需求。

三、重視民生檔案工作人員培訓

在服務營銷中，人是一個最重要的因素，對服務人員的技術、技能、技藝要求很高。高校民生檔案工作實質上就是保管和提供檔案資源為學校和社會服務，因此，做好民生檔案服務，就需要加強檔案工作人員學習和培訓工作，提高其業務水平和現代化管理技能，不斷改進工作方式，增強服務營銷意識，開發檔案信息資源，滿足日益增多民生檔案服務需求。同時，要根據異質結合的原則，進一步優化民生檔案工作人員知識結構，引進信息技術、公共管理等專業人才，完善人才隊伍建設。對于兼職檔案工作人員，也應定期開展有針對性的培訓，為其設置崗位津貼，并對其工作職責、考核方面作出具體規定，從而更好地激發其工作積極性。

四、完善民生檔案服務體系建設

服務營銷是營銷管理深化的內在要求，也是組織在新的形勢下贏得優勢的新要素。為了更好地加強民生檔案工作建設，作為公共服務重要組成部分的高校檔案部門，必須建立完善統一的標準服務體系和制度保障。對涉及民生事務的單位，加強指導督促，切實做好民生檔案材料的收集與歸檔工作，進一步優化歸檔流程，努力提高民生檔案歸檔的工作效率，確保民生檔案及時建檔、齊全完整，管理高效，為服務民生提供真實可靠的檔案材料。加強民生檔案數字化建設，本著親民、為民、便民、利民的宗旨，積極利用現代化的計算機技術、網絡技術、數據庫技術管理檔案，搭建民生檔案信息交流共享平臺，可以通過微信、微博、APP等新媒體主動加強與服務對象的聯系和溝通，及時推送民生檔案服務信息，提供網絡預約查檔等服務，滿足廣大師生的民生檔案利用需求，充分發揮高校民生檔案的特殊價值和作用。同時，加強檔案信息管理規范，明確民生檔案公開的范圍、方式和程序，防止民生檔案中私人信息泄露，導致侵權、傷害師生利益的現象發生。

五、發掘高校民生檔案文化內涵

服務營銷注重以服務導向、質量和價值觀等要素構成的文化建設。檔案是人類歷史發展的物質和精神的凝聚，是文明的產物，文化的源泉，也是人類遺產中必不可少的組成部分。高校民生檔案文化作為社會主義文化建設的內容，理應得到足夠的重視和充分的開發利用。比如可以深入挖掘優秀教師、杰出校友等在學習工作中所形成的具有價值的文字實物、影像資料等，搭建師生民生檔案資料庫，既可以為學校校史文化研究提供有價值的歷史資料，還可以開展各類民生檔案的宣傳展覽，發揮民生檔案文化的教育功能，增強民生檔案文化的傳播力和影響力。此外，借鑒市場營銷的理念，面向市場開發高校民生檔案文化紀念品等，提升檔案文化的魅力和經濟價值，豐富校園文化建設，提高文化軟實力。

馬斯洛的需求層次理論認為，人的最高需求是尊重需求和自我實現需求，服務營銷正是為服務對象提供了滿足這種需求的可能。隨著社會的進步，人們對公共服務產品提出了更高的期望和要求，因此需要結合高校實際，圍繞解決民生問題的需要，借鑒服務營銷理念，積極拓展檔案服務渠道和范圍，著力在檔案工作服務民生上下功夫，為加快推進高校民生檔案工作建設，做出更積極的貢獻。

參考文獻：

[1]陳少毅.創新高校民生檔案服務促進和諧校園發展[J].辦公室業務，2010（04）

[2]陳愛華.服務民生視角下的高校檔案工作探析[J].泰州職業技術學院學報，2013（12）