基于客戶關系管理的營銷策略研究

胡亞萍++彭文艷

摘要：在“大市場營銷”背景下，客戶已成為現代企業最重要的社會資本之一，并成為全球各大企業競爭的焦點。如何創造客戶、擁有客戶、留住客戶、發展客戶已成為當今企業市場營銷的核心。本文主要研究客戶關系管理下，如何進行營銷策略的創新，從當前市場層面上講述客戶關系管理的重要性，以及講述針對客戶關系管理而產生的營銷手段的研究成果。

關鍵詞：客戶關系管理；營銷管理；一對一；營銷策略

一、前言

隨著我國改革開放的不斷深化，我國的市場經濟正在發生著翻天覆地的變化，市場正在呈現出一種多元化、差異化、個性化的趨勢，而要想更好地順應新時代下市場的這種需求，需要對傳統的營銷策略進行改革和優化。傳統的營銷策略已經不能滿足當今客戶的需要，優秀的產品設計、可靠的產品質量不再是銷售好的保證，而基于客戶關系管理的營銷策略正是順應時代潮流的產物，它滿足客戶的特殊需求，針對客戶的個性化需要來設計營銷手段。

二、客戶關系管理內涵及特征

1.客戶關系管理內涵

客戶關系管理是一種全新的市場管理模式，它強調市場作用下的客戶的重要性，在企業和市場相互合作營銷中，在實現企業利益和激發社會市場活力的同時，也收獲一批忠誠的顧客。因此客戶關系管理指的是在市場營銷過程中，重視顧客利益，重視與顧客的交流，了解顧客的特殊需求并竭盡所能為之滿足，這樣不僅有利于了解客戶真正的產品需求，同時還可以使企業明確市場真正的導向，將傳統的以商品為中心過渡到以顧客為中心，真正地做到客戶關系管理，這種以企業顧客核心價值觀為導向的市場營銷將是今后營銷策略大的轉變，同時為企業的生存發展指明了方向。

2.客戶關系管理的特征

（1）一對一營銷。作為一種新型市場關系管理，一對一營銷就是客戶關系管理中最根本的特征，它是企業根據市場和客戶的特殊需求，通過積極地和客戶進行溝通交流，了解客戶的個性化需要，并將反饋信息及時的付諸于生產中，提高產品需求的同時更好地滿足客戶的需要，為顧客提供專一的個性化服務。

（2）多元的交流方式。在企業獲取顧客相關信息過程中，溝通方式交流方式是獲取直接的信息的來源，而為了更好地照顧客戶的利益，交流方式也是呈現出多元化的趨勢，例如通過網絡在線交流，或者通過手機客戶端的直接聯系，以及通過產品信息反饋等途徑來獲取相關信息，這種多元的溝通方式能夠為客戶提供快捷方便舒適的服務。

（3）信息資源共享。企業通過與客戶之間一對一的交流，得到的客戶個性化需求信息，這些信息并不是企業單獨部門里共享的，而是相關部門和人員都會對這些收集來的信息進行詳細的匯總和分享，這樣不僅有利于優化信息共享，而且還有利于提高部門與部門組織間的聯系，使多個部門有機地結合起來為顧客提供更加高效便捷的服務。

（4）智能化數據分析。在客戶關系管理中得到的信息會通過智能化的數據分析來提取重要數據，這些數據分析會更好地指導企業來滿足顧客的需求，并且可以通過數據分析了解顧客真正的需要是什么，這是以前所沒有的，智能化的數據分析后的結果會被儲存在一個綜合的數據庫中來方便以后查閱。

三、客戶關系管理的市場營銷策略

1.滿足客戶需求，提供個性化服務

要想真正地將企業個性化服務搞好，就需要企業服務人員充分理解個性化服務與標準化服務間的差別，首先從服務要求上來講，如果說標準化服務是針對大多數人共同的基本的需求的話，那么個性化服務便是針對獨立個體進行的滿足其差異性需求的服務，服務要求更加嚴格和特殊。其次，傳統的標準化服務更加注重人們物質方面的需求，而且這些標準化的服務僅僅是基本，不夠全面；而個性化服務除了對客人所需要的基本的物質方面的滿足外，更加注重的是對客人精神方面的需求，且服務領域更加具體。最后，個性化服務更能使人們有滿足感，更能從精神層次愉悅大眾，給大眾留下好印象甚至成為回頭客。

以上這三條個性化服務與標準化服務間的差別應該被服務人員認真理解和把握，要在心中樹立正確的個性化服務理念，根據企業文化和企業理念內涵對企業個性化服務進行設計和創新。真正樹立以客戶價值為中心和以個性化服務為導向的營銷理念。

2.組建高效營銷團隊，建設以客戶為導向的企業文化

構建客戶為導向的企業文化是取得營銷成功的基礎，企業需要樹立這種以顧客為核心的價值觀，同時圍繞著核心價值觀組件高效的營銷團隊。營銷團隊必然秉承著以客戶為導向的專業態度和服務理念，創造良好的溝通機制和辦公氛圍，把握顧客的要求，重視顧客的利益，這樣才能使得企業能夠長期依附于顧客做好營銷工作。

3.開展網絡數據庫營銷

網絡數據庫營銷就是網絡營銷和營銷數據庫的有效整合。而網絡營銷就是指借助網絡技術，通信技術，數字交互媒體技術來實現企業營銷的目的。開展網絡數據庫營銷不僅營銷成本低，而且通過網絡平臺這個工具，可以更好地使顧客了解我們的產品，并可以通過即時的在線交流，了解顧客對于產品的認識和不解，了解顧客真實的需求，因此通過網絡營銷，其顧客的數量是龐大的，因此面對如此龐大的消費群體，針對他們個性化的需求分析，建立營銷數據庫的目的就可以更加科學合理地儲存龐大的客戶數據，并通過數據庫的準確分析，及時更新顧客的需求，并針對這種需求趨勢來優化產品，提高產品的人性化設計來滿足更多客戶的需要。

結束語

面對目前競爭如此激烈的市場環境，傳統的營銷手段已經不能滿足產品的銷售和顧客的需求，必須轉變過去以商品為主的價值觀，真正樹立起以客戶價值為中心和以個性化服務為導向的營銷理念，并結合當前最科學有效的需求分析來優化營銷策略，真正地做到企業長足發展。

參考文獻：

[1]孫翠蕓.企業規范化營銷管理的幾點體會[J].現代工業經濟和信息化，2014（13）

[2]趙建新.如何有效改進中小企業營銷管理[J].今日中國論壇，2013（11）