論市場競爭環境下紅星美凱龍公司的客戶關系策略

吳子晴

【摘 要】顧客就是上帝，掌握了一個企業生死大權，任何公司需要在日益激烈的市場競爭中贏得客戶的滿意，從而創造更多的利潤。本文寫了紅星美凱龍公司的客戶關系管理面臨的一些問題和解決策略，提出只有將產品做好、客戶服務做好、傾聽客戶的意見和建議，才能保持現有客戶又能發掘一些潛在客戶，穩定市場占有率，從而提高客戶的滿意度。

【關鍵詞】客戶滿意度；崗位職責；問題；對策

0 引言

近年來，隨著市場競爭的加重，人們愈來愈深刻地認識到，市場競爭取決于客戶資源的多少，企業要想實現盈利必須依靠客戶，要想在市場競爭中保持上風，堅持長期穩定的發展，就必須重視客戶之間的關系，現在，我國許多企業都把重點放在開發新客戶上，不惜耗費大量資源和代價去爭取新客戶，但卻在客戶關系管理方面缺乏對留住客戶與提高客戶忠誠的策略，客戶就會很快的流失掉。

1 客戶滿意度的概述

客戶滿意度：

客戶滿意與否是客戶對某一事項滿足其雪球和期望程度的一種心理感受，是多種因素共同影響的結果。客戶滿意直接歸納為四點：就是對企業、產品、服務、員工的認同。

2 紅星美凱龍簡介

紅星美凱龍——中國家居流通業卓越品牌，自從創業以來已經在129個城市開辦了181家商場。它是中國經營面積最大的、商場數量最多的、覆蓋面積最廣的一家家具及家居裝飾的商場運營商。紅星美凱龍在家居行業致力于美學發展，將整合藝術的業務，成立了在其商場，展覽世界領先藝術家的作品，以激發生活藝術的熱情。所賣的家具商品，更多的傳播著“家的文化”、“家的藝術”。 紅星美凱龍的質量方針：誠信經營，品質第一；服務方針：以顧客滿意為準則。秉承著“在快樂中享受服務，在服務中享受快樂”，能給客戶帶來一個更高、更快、更強的企業。

3 紅星美凱龍客戶關系管理存在的問題

3.1 缺乏發掘潛在客戶的能力

所謂潛在客戶，是指對企業的產品或服務存在需求并且具備購買能力，但還沒有去購買的人群，需要員工去發掘的這一部分客戶群群體。雖然有許多紅星美凱龍的老客戶，但仍有一些潛在的客戶都沒有了，潛在的客戶和企業有良好的合作機會，通過企業的努力，潛在客戶經常會變成真正的客戶。紅星美凱龍定位在中高端，主要的人群是迎合當前的消費市場，銷售的產品主要包括沙發、床、桌子、門等家具。對于潛在客戶來說，銷售人員要明白客戶不僅僅是購買過產品的人群，還有一些對紅星美凱龍的產品有好感有需求又有能力去購買的一部分人群，他們就是潛在客戶，銷售人員可以利用選擇紅星美凱龍產品的優點來講解，比如產品的多元化、賣場的配送和售后服務、定期維護保養等“一條龍”服務等。

3.2 客戶忠誠度有待提升

所謂的客戶忠誠，就是客戶對某一產品或服務有好感，有偏好，然后重復購買的趨勢。所以不管對于紅星美凱龍也好任何一家企業也好，客戶忠誠度是非常重要的，企業只有贏得一定數量的忠誠客戶，才能為企業的發展帶來良性的循環，給企業帶來長久的收益。紅星美凱龍企業的規模，在129個城市的28各個省在全國各地分布經營181店，連鎖企業規模擴大，實體店越來越多，所以對工作人才的需求量也會加劇，工作人員素質也會不一，所以紅星美凱龍要提高企業人員的素質，這樣對客戶的服務態度也好，從而提高客戶的滿意度。

3.3 客戶的流失

從根本上看，客戶的流失原因是客戶的不滿。其中有產品因素、服務因素、員工因素、企業形象因素等。紅星美凱龍的流失客戶原因主要是客戶對商場環境滿意度高但是對商品服務的滿意度較低，員工對市場的應變能力比較薄落，缺乏“顧客就是上帝”的精神，積極自然的工作主動性較低。

3.4 客戶的抱怨與投訴

客戶的投是客戶對企業的產品或服務不滿意，因此提出的反對意見、抗議、索賠等要求解決的問題，幾乎每一個企業都是不可避免會遇到的，因此紅星美凱龍應正確看待和處理客戶抱怨和投訴，這也是企業管理的重要內容之一。

顧客投訴主要原因有：

1）產品質量原因導致的投訴，顧客認為所購買的產品達不到指標產生不滿而投訴。

2）服務態度原因導致的投訴，客戶對紅星美凱龍的服務承諾與售后服務的不滿而投訴。

3）產品價格過高導致投訴。

4 解決問題的對策及實施

4.1 接近潛在客戶的策略

1）提問的方法

紅星美凱龍的銷售人員要面對客戶關注的有關問題，通過提問的方式來刺激客戶的關注和興趣，并順利過渡到購買行為，問題應該簡明扼要、突出重點并且是客戶樂于回答和容易回答的。

2）利益的方法

紅星美凱龍的銷售人員專注于產品對顧客的利益放在第一位，好處告訴客戶，客戶購買產品或服務，從而讓顧客產生興趣，增加購買產品的決心。

3）送禮的方法

紅星美凱龍的銷售人員可以利用送小禮品的方式去靠近客戶，引發客戶的注意和興趣，并且要了解客戶的嗜好和需求，這個方式效果也是不錯的。

4.2 提高客戶忠誠的策略

1）紅星美凱龍首先培養員工的忠誠度，進而提升客戶忠誠，因為員工是組成企業的基本單位，紅星美凱龍的各項活動都是由員工參與并完成的，而客戶的忠誠是由員工建立并保持的。

2）紅星美凱龍需要提高服務的獨特和不可替代性，個性化的產品或服務，在一定程度上是對客戶的客戶關系發展的必然要求。如果一個企業不能滿足客戶的要求，將無法成為是最好的企業。客戶也不能唯一的、持久的選擇。紅星美凱龍開設了全國免費售后服務和電話回訪質量跟蹤，終身免費服務、定期上門維護保養、提供技術咨詢系統，為消費者提供增值服務。

3）最后，紅星美凱龍選擇建立客戶忠誠度，實現客戶服務的差別化，提升客戶滿意度，建立客戶忠誠度往往是要付出努力的。所以要對老顧客關心詢問、可以不定期的送上些小禮品。

4.3 流失客戶的挽回策略

1）紅星美凱龍首先要在第一時間積極地和流失客戶聯系，并真誠道歉，相關內容認真詳細記錄，對客戶的投訴盡快提出具體的處理措施。

2）開展銷售人員對客戶積極性的培養，要對賣場的銷售人員服務態度較差的進行管理，提高銷售人員的服務態度和素養，培養“顧客就是上帝”的精神。

3）銷售人員從事推銷，其文化水平一般都不高，當面對顧客提出的問題和要求時，不能夠為顧客答疑解析，所以應該對銷售人員進行詳細的產品知識培養。

4）并不是每位流失客戶都是“重要客戶”，要盡量挽回關鍵客戶，對流失的“普通客戶”嘗試恢復，對“小客戶”丟失要見機行事，對“不良客戶”要徹底放棄。

4.4 解決客戶抱怨與投訴的對策

1）有備無患，減少客戶投訴可能產生的不好影響。加強員工的培訓，提高員工處理客戶投訴的能力，首先應對員工進行培訓，在企業員工中樹立客戶完全滿意是企業生存支柱的觀念，其次是培訓員工熟練掌握正確處理客戶抱怨和投訴的方法。

2）真誠有序，有效處理客戶投訴。紅星美凱龍應該提高對產品質量的要求，能夠站在客戶的立場考慮問題，因為顧客永遠是對的，只有關心、理解，并表達自己誠懇的道歉，才能化誤會于無形。

3）根據不同收入的客戶，可以指定不同的價格策略，因為現在的消費群體都會貨比三家，如果相對別家而言價格不能讓顧客滿意那么可能顧客就會選擇那一家，所以滿足了不同收入的消費者，可以增加銷量增加利潤。

5 結語

現代市場競爭的本質是客戶的競爭，客戶投訴、客戶的滿意度和忠誠度恢復是為企業提供最直接的補救機會，鼓勵客戶抱怨和不滿，可以防止客戶的流失，留住客戶，進一步提高客戶滿意度和忠誠度。無論哪家企業，一定要做好這三點：產品好、服務好、質量好。

【參考文獻】

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[責任編輯：田吉捷]