構建醫院醫療糾紛預警機制的探討

張玉清

（新余市新鋼中心醫院，江西新余 338000）

隨著醫療糾紛事件逐漸增多，并且由于醫院與患者之間的不信任導致暴力事件時常發生，醫生與患者之間的關系不斷惡化，已經成為影響社會穩定性的重要因素，在對全國范圍內的醫療機構進行調查時發現，超過四分之三的機構出現暴力事件以及對醫務人員辱罵的情況，并且超過一半的醫院出現拒絕繳納住院費用的情況。

1 醫療糾紛的影響

醫療糾紛指的是，患者以及醫院對治療結果或者在診斷的過程出現分歧，并且在沒有找到任何解決方式的情況下，相互發生爭執，最終產生糾紛。醫療糾紛又分為兩種類型，分別為醫療過失糾紛以及非醫療過失糾紛，醫療過失糾紛是指，患者在醫療機構中由于醫務人員或者該機構違反既定的標準，例如衛生管理以及醫療法規等，最終對患者的身體造成損傷，而非醫療事故糾紛是在患者診斷或者護理的過程中，病癥的并發癥或者病情由自然因素造成的惡化，在護理的過程中出現難以預防的狀況，由于各種無法抗拒的原因產生醫療事故。有時，醫療之外的原因也會造成非醫療糾紛，例如患者沒有如實對醫務人員講述自身的病癥，或者不遵守醫囑，違反治療制度[1]。

2 產生醫療糾紛的原因

2.1 衛生體制投入不足補償制度不完善

自從上個世紀末期，雖然醫療衛生體系經過一些列的變革，但是仍然存在一定的問題，國家對醫療機構的投入不足以及醫療保險制度具有一定的漏洞。醫療保險制度作為第三方的補償制度，覆蓋面較低，而且補償的比例不足，導致患者沒有得到足夠的經濟補償，而且在醫療成本增加的同時，個別的醫療單位為保證自身的發展以及生存，將醫院收益作為主要的任務，醫療機構將重點從為公眾服務轉移到個人利益，從病人的利益轉移到醫院的利益，但是，在患者付出較高的醫療費用時，希望得到較好的醫療服務，達到預期的治療效果，一旦結果與預想中的狀況出現差異，病人的內心會失去平衡，由于經濟原因產生的醫療糾紛不可避免[2]。

2.2 醫務人員的職業素質不足

在治療的過程中，由于醫務人員的責任心不足，并且服務態度較差，與患者溝通時，沒有充足的耐心，面對受病痛折磨的患者，缺乏一定達到同情心，例如，拒絕接收有生命危險的患者，以制度或者手續的借口拒收，導致患者失去寶貴的搶救時間，并且還有一些業務能力不強的工作人員，由于個人的醫術不精，在工作時，由于自身的疏忽大意，例如用藥失誤、調配不當等，造成醫療事故，患者與醫務人員之間發生糾紛，對病人或者家屬造成影響的同時，對醫院的聲譽也造成一定的影響，最后導致醫療糾紛的產生，雖然醫療水平以及技術在不斷的創新，但是由于人體是一個復雜的結構，有時雖然在治療技術上并無差錯，但是由于身體因素的不確定性，往往會出現患者的病癥無法被完全治愈的結果，而且治療效果只有好的結果，不是當前醫療技術所能達到的，因此患者對醫療技術期望過高，對壞結果沒有準備，最終出現醫療糾紛。

3 醫療糾紛管理機制的搭建

醫療糾紛危機管理指的是醫院為預防或者避免醫療事故的產生，而進行的一系列的防范措施以及緊急應對對策，它是一個對危機規避以及管理的制度，通過對解決危機的不斷學習以及適應，建立完善的預警機制，將醫療事故由突發轉變為預防，轉化偶然與必然之間的概念，將事后預防變成及時掌握[3]。

3.1 預防工作

首先，醫院需要從思想上建立醫院危機預防體系，需要將危機意識樹立在全體員工的意識中，可以通過多種的教育培訓，例如，定期引進外部專家進行培訓、組織員工對經典案例進行分析，增強員工的危機防范知識。其次，建立相應的決策部門，吸收專業人員建立危機管理部門，并明確部門職責，保證其運行效率。最后，建立完善的信息收集制度，可以憑借著處理經驗，對突發事件及時的應對，并且把握其中的發展方向，做出應對措施。

3.2 危機處置工作

在危機發生后，處理機構需要以最快的反應速度，開展危機管理計劃，根據實際情況，采取對應的措施，例如危機的排查與隔離，最大程度上制約危機的影響范圍。首先，啟動相關的應急對策，在危機爆發后，以最快的反應速度，有效的處理相關事故。其次，及時控制危機的源頭，在事故發生后，及時與當事人進行溝通，保證患者以及家屬的情緒穩定，切勿造成額外的恐慌。最后，與媒體進行溝通，運用公關的手段，向媒體以及群眾，做出最詳細的處理情況。

3.3 全局的調整醫療安全管理

醫院是一個具有整體性、多層次性的治療機構，因此，完善醫院醫療管理制度，需要從整體的角度進行思考，對機構進行合理的優化，然對局部進行有效的控制，雖然，醫療糾紛的產生原因，以及具體情況各有不同，但是，究其根本，危險的防治是由醫院內部的各科室以及部門共同協調而達成的，將風險降低到最小，提高醫院公眾影響力[4]。

4 討論與結論

醫療糾紛產生的影響具有雙面性，在發生糾紛時，受到影響的不僅只有醫院而且還包括患者，在影響醫院正常的工作外，也會對患者造成不可磨滅的影響，而且當前有一部分患者以及家屬，對醫療工作缺乏一定的認知，在發生糾紛后往往后，采取過于激烈的方式，釋放自身的不滿，例如聚眾鬧事等，通過非正常的途徑，損壞醫院的財產，為滿足自身的利益，對醫院進行惡意的訛詐，破壞醫院的正常秩序，影響醫院對其他正常病人的治療工作。

[1] 莫建勛，王慶林，向月應，等.醫療糾紛預警機制的建立和干預時機的探討[J].現代儀器與醫療，2013，19（2）：78-80.

[2] 楊中良，董鶴萍，周怡，等.預警分級管理對防范手術科室醫療糾紛的作用[J].現代醫院管理，2014，12（4）：61-63.

[3] 黃照權，蔣同明，農圣，等.基于系統論的醫療糾紛預警系統設計[J].蘭州大學學報（社會科學版），2013，41（2）：132-136.

[4] 張潤澤，張步振，倪俊學，等.結合國外經驗淺談國內醫療糾紛預警干預體系[J].衛生軟科學，2014（1）：15-16.