盤錦供電公司12345投訴終端應用簡介與思考

汪玲++徐萍

摘 要：盤錦市電子政務辦公平臺是盤錦市人民政府委托遼寧眾信同行軟件開發有限公司開發的網上電子通知系統。在“辦公系統”業務模塊中，12345市民服務熱線投訴終端是為解決人民群眾在生產、生活中遇到的困難和問題，提供便捷、暢通、高效的服務互動平臺，它具有操作簡單、結構框架清晰等特點。該文詳細闡述盤錦市電子政務辦公平臺12345市民服務熱線投訴終端的應用操作和盤錦供電公司處理12345市民投訴單的流程情況，并對辦公平臺業務操作需求進行思考及展望。

關鍵詞：電子政務 12345 流程 服務

中圖分類號：TM72 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2016）09（a）-0025-02

電子政務（e-Government affair）是運用計算機、網絡和通信等現代信息技術手段，實現政府組織結構和工作流程的優化重組，超越時間、空間和部門分隔的限制，建成一個精簡、高效、廉潔、公平的政府運作模式，以便全方位地向社會提供優質、規范、透明且符合國際水準的管理與服務。盤錦市電子政務辦公平臺12345市民服務熱線投訴終端（以下簡稱12345投訴終端）于1999年開通運營。通過投訴終端，業務處理流程全部通過電子政務平臺自動實現。其處理過程、處理時間、處理結果、處理依據對上級領導、相關公眾、政府工作人員都是公開、可知的，從而減少了傳統政務過程中可能出現的暗箱操作，保證了政務的網絡信息化、公開、透明，并實現政府“無紙化辦公”。

1 12345投訴終端的應用操作簡介

打開Secoway VPN Client界面，點擊“我的連接”，依次自動出現：第一步發送設備打開，第二步協商開始，第三步密鑰交換協議協商完成，第四步隧道協議協商完成，第五步鏈路協議協商完成。完成“我的連接”操作后，即可關閉該界面。在IE瀏覽器輸入平臺網址，登錄“盤錦市電子政務辦公平臺”界面。

輸入用戶名：***@gdgs.后，點擊右側藍色字體“點擊輸入‘panjin.gov.cn”，此時應注意，只有在用戶名中出現：***@gdgs.panjin.gov.cn時，才能輸入密碼：1，輸入驗證碼（內容根據右側驗證碼內容提示填寫，其中英文字母不分大小寫），點擊“登錄”，進入“盤錦市電子政務辦公平臺”工作界面。點擊工作界面中的“辦公系統”，出現“終端受理子系”二級界面。點擊“終端受理子系”，出現三級“系統管理”和“終端受理子系統”界面。點擊“終端受理子系統”后，出現“終端機器設置、反饋、已反饋投訴列表、部門查詢、投訴辦理情況統計、本部門督辦情況統計、投訴查詢”等四級界面。點擊“反饋”，如系統內無待處理投訴業務時，出現“未反饋投訴列表”界面；如有需要處理的投訴業務，則顯示在“未反饋投訴列表”界面。點擊需要辦理的投訴業務中“標題”部分，例：點擊“供電/臨時用電”，即顯示出“反饋投訴”界面的詳細內容。點擊“打印”，出現“市民投訴電話記錄單”界面。點擊右側末列“打印”，即可打印出一張A4紙的市民投訴電話記錄單。

2 盤錦供電公司12345市民投訴電話單內部流轉流程

2.1 市民投訴單受理

投訴受理遵循“加強協調、分級處理、限期辦結、優質高效”原則。公司營銷部（客戶服務中心）設置專職人員實時監控盤錦市電子政務辦公平臺，負責記錄市民投訴電話并形成記錄單，向主管領導匯報并電話通知記錄單內容涉及的各基層（部門）單位主管領導處理，需全程跟蹤并最終形成處理意見。

2.2 市民投訴單調查處理

各基層單位（部門）設置專人負責市民投訴的調查、處理和回復工作。公司監察部（紀委辦公室）、營銷部（客戶服務中心）設置主抓市民投訴工作監管人員并對投訴處理過程進行全程督辦。

2.3 市民投訴單回復

負責投訴調查處理的各基層單位（部門）必須如實填寫《市民投訴電話記錄單》，并向派發工單部門回復調查處理結果，必要時可以連同相關舉證材料、影像資料等通過工單附件或傳真形式同步報送。公司營銷部（客戶服務中心）分管領導收到回復結果后進行審核。若審核通過，則直接回復市民投訴中心；如審核不通過，則發還給調查處理基層單位重新填報。

2.4 回復內容審核標準

（1）未針對客戶投訴的具體問題進行明確答復或答復內容不全面。

（2）未向客戶溝通解釋或未說明溝通解釋結果。

（3）未采取積極有效措施處理客戶投訴。

（4）應提供卻未提供相關投訴處理依據。

（5）未在回復中寫明客戶意見。

2.5 市民投訴單處理各環節的時限要求

公司營銷部（客戶服務中心）專職人員接到市民投訴電話記錄單后，應在30 min內電話通知各基層單位（部門）或傳真至調查處理單位。調查處理基層單位接到市民投訴工單后，應在1個工作日內聯系客戶，保證在4個工作日內完成投訴調查處理并將處理結果回復。營銷部（客戶服務中心）分管領導收到回復工單后，必須在2 h內完成工單審核，并由專職人員回復市民投訴中心。

2.6 市民投訴單處理匯報要求

每件市民投訴單辦結當日，公司營銷部（客戶服務中心）專職人員應及時匯總形成電子版并上報分管領導。營銷部（客戶服務中心）對當月市民投訴單辦理情況進行統計分析，并將結果納入各基層單位（部門）目標管理體系，實行年終考核。

3 12345投訴終端應用系統存在的問題、思考及展望

（1）在投訴終端應用中偶有亂碼，不能顯示正常工作頁面的情況。經與系統軟件開發維護人員溝通，在對系統進行遠程維護后，此問題得到解決。

（2）建議投訴終端應用取消或放寬上傳附件大小限制，附有相關照片和《情況說明》的文字材料容量過大，導致上傳不成功。

（3）投訴終端應用一直無受理客戶錄音功能，建議增加此項功能。有利于責任單位更準確的了解客戶意愿，便于提高業務處理質量和服務水平，如經查證后非本單位業務，可及時聯系12345市政受理部門退單轉至正確的處理單位。

（4）建議投訴終端應用增加短信提醒功能。可減少專職人員每日實時監控的工作量，保證投訴單通知的及時性，確保處理單位第一時間聯系客戶，提高客戶滿意度。

（5）建議創建盤錦市12345業務通知微信群體，開辟一條即時通知、催辦的新渠道。

盤錦供電公司12345投訴終端經過多年來的實際運用，總體上設計較優越，但是在部分細節上沒有考慮周到，需要進一步完善。應注重實際功能的實現，穩定、靈活、便捷是保證滿足投訴終端應用的關鍵，也是提高客戶滿意度，優質、高效地開展業務處理工作的基礎。

4 結語

盤錦供電公司在處理市民投訴工作中，認真對待每一件投訴業務，層層負責、件件督辦，在受訴、辦理、督辦、回單各環節均設專兼職人負責。堅持“群眾利益無小事”的觀念，所有市民投訴單都做到了事事有回復、件件有落實。對屬于職能范圍的來件，盡心盡職地努力去解決好；對不屬于職能范圍的來件，一是現場查明情況后說明原因，二是本著延伸服務的原則，對發現的問題舉一反三，歸類處理解決。為保證12345市民投訴工作辦理順暢，該公司嚴格執行《盤錦市市民投訴工作目標管理考評辦法》，擬訂《盤錦供電公司受理市民投訴處理流程》，嚴格控制市民投訴處理時長，積極與客戶溝通，保證投訴業務處理滿意率100%、工單辦復率100%、辦結率100%、及時率100%、考核得分100分，在盤錦市78家一級網絡單位全年考核中一直名列前茅。

參考文獻

[1] 徐雙敏.電子政務概論[M].武漢大學出版社，2009.