基于結構方程的中學生教育滿意度實證研究

李芳儀，吳宏超

(華南師范大學 教育科學學院，廣州 510631)

一、 引言

《國家中長期教育改革和發展規劃綱要(2010—2020)》明確提出把辦好人民滿意的教育作為教育事業發展的指導思想和重要原則。對教育是否滿意是不同的教育主體基于自身設定的標準對學校教育服務質量所做出的主觀評價，主要包括社會群眾、家長和學生。而相比于社會和家長主體，學生作為教育過程的直接體驗者和教育利益的最直接相關者，其對所接受教育的滿意程度不僅可以成為學校改進辦學質量的重要維度，而且更應該成為評價教育質量的邏輯起點和最終歸宿。

作為衡量滿意水平的量化指標，“滿意度”最先由經濟學領域中的“顧客滿意度”理論引入。1992年，戴維·奧斯本和特德·蓋布勒在《改革政府——企業精神如何改革著公營部門》中提出，服務提供者應及時傾聽回應“顧客”的意見與需求。為有效衡量并測評顧客滿意水平，瑞典、美國和歐盟先后于1989年、1994年和1999年建立起本國的顧客滿意度指數(SCSB、ACSI、EC-SL)。自20世紀90年代，顧客滿意度指數模型逐漸被應用于學校教育質量的測量與評價。如庫斯伯特利用SERVQUAL模型衡量學生主體作為顧客，對高等教育服務的經驗。[1]Wiers-Jannecke等將滿意度分解為學術質量、教育質量和課程結構等若干因素指標,并通過回歸分析及強度和權重來說明學生滿意度測量與學生教學評價之間的關系。[2]Stephen Gibbons 和OlmoSilv通過實證調查后發現，學習質量評價分數與學生在學校里的幸福感并非都高度相關。[3]

我國對教育滿意度尤其是對學生教育滿意度的研究起步相對較晚。梳理相關文獻后發現，有關學生滿意度的研究主要集中在高等教育領域，對中學生教育滿意度的關注則相對較少，且對中學生滿意度的研究缺乏系統性和理論的支持，尤其是在方法論即測量工具上存在一定的缺陷。其中，高兵、胡詠梅通過因子分析和相關分析對中學生學校滿意度進行了實證研究[4]；田麗麗采用多元線性回歸的方法得出初中生在學校滿意度六個維度上的排序情況[5]；鄭秀敏基于回歸分析和路徑分析的方法，進行了學生對義務教育服務質量滿意度的調查[6]。可見，我國學者已經意識到顧客滿意度對中學生滿意度評估的重要性。但是，目前存在的主要問題是還沒有建立適合我國中學生的教育滿意度模型，在研究方法上，很少采用結構方程對中學生滿意度進行實證分析。中學教育系統與高等教育系統不同，其重點在于提高學生的綜合素質。中學生教育滿意度測評的結果，不僅能反映學校的現實狀況，了解學生需求，也有利于直接激勵和推進學校各項工作的改進與提升。可見，對中學生教育滿意度的調查研究尤為重要。

二、研究設計

在借鑒國內外成熟滿意度理論模型的一些核心概念和架構的基礎上，結合中學生自身的特點和我國中學階段學校教學及管理的實際情況，構建了中學生教育滿意度指數模型。該模型是一個因果模型，包括六個結構變量(即潛變量)，分別為學校形象、感知公平、感知質量、學生滿意、學生抱怨和學生信任。其中，學校形象、感知質量和感知公平為學生滿意的前置變量；學生抱怨和學生信任為學生滿意的后向結果。

(一) 研究假設

中學生教育滿意度指數模型是因果關系模型，通過結構方程模型，對變量間的因果關系提出以下研究假設：

1.學校形象與學生滿意的關系。學校形象是學生對學生所在學校提供服務的整體感覺。在學生的心目中，學校形象越好，他們對學校的期望越高，對學校越感到滿意，同時也會更加信任學校。因此，學校形象對學生滿意有著直接正向影響。

H1：學校形象對學生滿意有正向影響。

2. 感知公平與學生滿意的關系。感知公平是指學生覺得自己在學校教育服務中的得失相當。如果學生在接受學校教育服務的過程中得到學校和老師的尊重及平等對待，那么學生就會感到自己受到公平的待遇，學生的滿意度就會越高。

H2：感知公平對學生滿意有正向影響。

3.感知質量與學生滿意的關系。感知質量是學生對于實際感受到的教育服務的感知表現。教育質量與學校教育的投入密切相關。基于此，將感知質量分為三個維度，即環境設施、師資力量和教學過程。學生在接受這種教育服務中得出主觀感受，從而影響學生滿意度。通常情況下，學校教育的投入越大，學生感到越滿意。

H3：環境設施對學生滿意有正向影響；

H4：師資力量對學生滿意有正向影響；

H5：教學過程對學生滿意有正向影響。

4.學生滿意與學生抱怨的關系。學生抱怨指當學校的服務質量不能滿足學生的需求時，學生的滿意度就會降低，進而產生抱怨。具體表現為學生對學校的環境設施、師資力量和教學過程的整體滿意度越高，其對學校管理部門和對老師抱怨的可能性就越低。因此，中學生教育滿意度與學生抱怨呈現負相關關系。

H6：學生滿意對學生抱怨有負向影響。

5.學生滿意與學生信任的關系。學生信任是學生在學校學習生活的過程中逐漸形成的，對于學校所提供的教育或服務的質量和可靠性充滿信心的態度。在學生和學校的關系中，學生滿意度影響學生信任，即學生對學校的信任必須建立在對其所提供的服務感到滿意的基礎上。

H7：學生滿意對學生信任有正向影響。

6.學生抱怨與學生信任的關系。學生抱怨與學生信任密切相關。如果學生對于學校和教師的抱怨得不到及時處理，將會直接影響學生對于學校的信任程度。也就是說，學生對學校管理部門、對教師的抱怨越多，其喜歡、信任學校的可能性就越小。可見，學生抱怨與學生信任呈現負相關關系。

H8：學生抱怨對學生信任有負向影響。

(二)模型建構

依據上述分析，構建了中學生教育滿意度指數假設模型，如圖1所示。圖中各潛在變量之間的關系是用箭頭來表示的，代表上述八個研究假設。

1.樣本和數據收集。為了確保區域內學校的均衡，更好地反映不同性別、戶籍、家庭條件和學習成績的學生對學校教育服務滿意度之間的差異，本調查選取廣東省珠三角地區15所公辦中學發放問卷。本次問卷調查綜合運用隨機抽樣、整群抽樣與分層抽樣的方法，共發放問卷5016份，回收有效問卷4156份，有效回收率82.9%。在有效問卷中，男性占50.9%，女性占49.1%；就讀初中的占72.7%，高中占27.3%；本地戶籍占40.4%，非本地戶籍占59.6；家庭條件很好占7.8%，比較好占45.3%，一般占46.8%；學習成績優秀占14.6%，中等占47%，中下占38.4%。

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圖1中學生教育滿意度指數假設模型

2.量表設計和信度檢驗。在參考相關文獻的基礎上，又對中學生進行了問卷調查，最終確定中學生教育滿意度模型的指標體系，其中包含有8個潛變量和與其相對應的22個觀測變量。潛變量均由多個反映主觀感知的指標測度。問卷采用李克特5級量表對中學生教育滿意度進行評級測試。問卷的全部指標如表1所示。問卷的信度檢驗采用SPSS17.0完成。信度指量表的一致性、穩定性和可靠性。由信度分析結果發現，各因子的可靠性系數(Cronbach's coefficient alpha)在0.733至0.867之間，均大于0.7，表明該量表具有較高的信度。

三、數據分析

(一)中學生滿意度整體情況

對中學生問卷數據的觀測變量進行描述性分析可知：

在學校品牌形象方面，學生對學校形象的評價相對較低，得分僅為68.5。這是由于近年來，基礎教育學校爭創特色化學校，但是很多學校只是局限于表面，特色并不明顯，這也是學生對學校品牌形象評價較低的原因之一。

在環境設施方面，學生對學校環境、圖書資源、教學設施的滿意度較高。由于近年來政府持續加大對基礎教育的投入力度，通過改進教學設施，構建和諧校園環境，學校硬件水平等都得以提升。但是，由于調研地處珠三角，學校面積有限，運動場地不能滿足廣大學生的需求。因此，學生對學校運動場地評價較低。

在師資力量方面，學生對學校教師職業道德、教師專業水平評價都很高。尤其是教師職業道德，這主要是因為政府非常重視教師隊伍的師德建設，教師的道德素養得到進一步的提升且得到學生的普遍認可。

在教育過程方面，師生互動和交流溝通滿意度得分較高，但是課外活動以及課業負擔的得分較低。這說明，學生課業負擔過重的問題仍沒得到緩解，學校提供的課外活動也不能滿足學生的需求，這些因素都直接影響了學生對學校教育過程的滿意度。

在感知公平方面，學生對過程公平和程序公平比較滿意，但是對起點公平評價很低。這是由于部分學校違背《義務教育法》規定私自或者變相開設重點班、實驗班，使學生感覺受到不平等待遇而產生不滿情緒。

在學生滿意度方面，學生對學校總體滿意度較高，與理想學校比較的滿意度相對較低。表明學生對學校教育總體上還是較為滿意的，但是對教育的預期較高，這需要政府、學校和家庭等共同努力，以滿足學生對教育日益增長的期望。

在學生抱怨方面，學生對學校及教師的抱怨得分都較低(在此問卷設計中，學生抱怨越多，得分越低)。可見，學生對學校的環境設施、師資力量及其教學過程等仍存在不滿。

在學生信任方面，學校越辦越好得分較高，說明學生對于學校的發展前景存在有較大寄望，相信學校可以越做越好。

(二)結構方程模型分析

1.測量模型的檢驗。采用Amos17.0對研究模型的8個潛變量進行驗證性因子分析，得到因素負荷量、潛在變量的綜合信度(Composite Reliability,CR)、收斂效度(Convergent Validity)及區別效度(Discriminant Validity)。從表1可以看出，所有觀測變量的CR值在0.807和0.899之間，均大于0.7，表明觀測變量內部具有良好的一致性。且變量的因素負荷量在0.529至0.806之間，均大于0.5，這表明觀測變量對潛變量的解釋率較大，即各分量表具有較好的收斂效度。測量模型的區別效度可以從潛在變量的平均方差抽取量(Average Variance Extracted,AVE)來判斷。由表3可知，8個潛在變量的AVE值在0.634～0.780之間，大于0.5的最低標準(Fornell C & Larcker D F,1981)，因此該測量模型各因子之間具有較好的區別效度。

表1 測量模型檢驗結果

2.模型擬合度分析。用Amos17.0對中學生教育滿意度結構模型進行分析，經過模型估計和修正，得出各項擬合度指標如表2所示。其中，GFI=0.941、AGFI=0.921、CFI=0.950 、NFI=0.972均大于0.9的標準(Hair et al.,1998)，RMSEA=0.059小于0.08的標準(Joreskog And Sorbom,1993)，表明該模型擬合度良好。因此，該結構方程模型是可以接受的。

表2 結構方程模型的擬合度參數

3.研究假設的檢驗和結構模型。通過采用Amos分析軟件對中學生教育滿意度指數模型及其研究假設進行驗證，經過模型估計及修正后，得出其研究假設驗證結果，如表3所示：

表3 模型研究假設驗證結果

結構方程模型主要是驗證模型結果與所提出的模型假設是否具有一致性，看看所提出的假設是否能獲得模型結果的支持。結構方程模型中的路徑關系用標準化系數來表示，其系數越大說明它在因果關系中的影響力越大。路徑系數及其顯著性如圖2所示。

圖2結構模型路徑系數

注：***、**分別表示在<0.001，<0.01的水平下顯著。

由以上分析得知，學校形象、感知公平、環境設施、師資力量和教學過程對學生滿意有正向顯著影響；學生滿意對學生抱怨有負向顯著影響，學生滿意對學生信任有正向顯著影響，學生抱怨對學生信任有負向顯著影響。

四、結論和討論

通過建立中學生教育滿意度模型，并利用實證數據驗證了該模型的可行性。從模型中各變量之間的關系及其路徑系數，可以得出以下結論：

(1)檢驗結果顯示，實際調查數據與理論模型的擬合度較好，且所有路徑均顯著，驗證了文中提出的八個研究假設。模型中，對于學生滿意的影響力度從大到小排序依次為：環境設施、學校形象、教學過程、師資力量和感知公平，其路徑系數分別是0.43、0.34、0.29、0.18和0.09。可見，環境設施、學校形象和教學過程是影響中學生教育滿意度的最關鍵因素。

(2)對潛變量感知質量中加入的微觀質量因子的分析結果顯示，環境設施和教學過程對中學生教育滿意度的影響較大。這與李振祥等學者[7]的研究結論是一致的。說明在政府不斷加大對學校基礎環境設施投入的同時，中學生對其的滿意度仍然不高。在環境設施方面，仍然存在部分學校周邊環境混亂、圖書資源匱乏、學校實驗室、體育器材等相關設備利用率不高等問題。而在教學過程方面，學生對課外活動和課業負擔的滿意度較低。這是由于在應試教育背景下，部分學校片面追求升學率，以學生的自由為代價，使得學生的合理愿望得不到尊重，個性得不到應有的發展。研究結果還發現，師資力量對于中學生教育滿意度的直接正向影響較小，這與以往研究結論不同。[8]表明珠三角地區在教育發展過程中，已逐步形成結構合理、業務素質較高的教師隊伍。調查數據顯示，大部分學校師資隊伍的質量也都得到了學生的廣泛認可，中學生的滿意度較高。

(3)學校品牌形象也是影響中學生滿意度的又一關鍵因素，即學校整體形象的提升能較大程度提高中學生的教育滿意度。良好的學校品牌形象不僅能更容易獲得政府的支持、社會和家長的認可，而且能夠確立學生對學校的信心，增強就讀榮譽感。換言之，積極打造學校優良形象是提升學生教育滿意度水平的有效途徑。學校不僅需要在硬件設施上不斷升級完善，更需在校園文化、師資隊伍以及品牌特色等內涵建設方面傾注心血。此外，研究結果發現，學生感知公平對于學生滿意的影響也較小，其路徑系數僅為0.09。可見，學校和教師基本上都能做到公平對待每個學生。但這里需要指出的一點是，在感知公平中，學生對于起點公平的滿意度較低。對于普通班的學生來說，部分學校重點班的開設直接反映了教育的不公平，違背教育教學規律，造成教育資源分配不均衡。

(4)學生滿意對學生信任有正向顯著影響。其路徑系數為0.91，說明中學生的教育滿意度越高，他們對學校的信任也越高，即學生越喜歡自己的學校，并相信自己的學校會越辦越好。然而，學生滿意是學生信任的必要條件而非充分條件。學生滿意并不能直接轉化為學生信任，其中還需要一些中介因素對學生的情感進一步催化。研究還發現，學生抱怨對學生滿意有著負向顯著影響，其路徑系數為-0.29，即中學生的抱怨情緒越多，表明其對學校的教育服務質量越不滿意。而不良情緒會降低學生學習的積極性，從而導致學習目標不明確、學習態度不端正、學習興趣不濃厚等問題。可見，學生抱怨也對學生滿意有一定的制約作用。

為了充分提高中學生教育滿意度，建議在實際應用中應注意以下幾點：第一，政府需不斷提高學校質量標準，尤其是對學校運動場地、教學設施的改善，圖書資源的豐富和校園環境的建設。第二，需對學校進行合理的定位，不斷豐富學校品牌形象建設活動，凸顯辦學特色。第三，堅持以人為本，深化教育改革，全面推進素質教育，提高教育教學質量，改進學校服務和管理水平。第四，繼續優化中學教育模式，重視和及時回應學生抱怨，加強對學生滿意度的測評和監督。當然由于中學生的心智仍不夠成熟，在滿意度的評價過程中往往受到其個人的認知、感知期望、感知價值等因素的影響。這些仍需要在后續的研究中進行有針對性地分析，盡量從多方面科學測量學生的滿意度。

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[3] Stephen Gibbons, Olmo Silv. School quality，child well-being and parents'Satisfaction. Economics of Education Review, 2011,(30).

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[6] 鄭秀敏.義務教育服務質量學生滿意度實證研究[J].上海教育科研,2015,(6).

[7] 李振祥,文靜.高職院校學生滿意度及吸引力提升的實證研究[J].教育研究,2012,(8).

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