智慧社區得俯下身解決四個現實問題

文|李永華

智慧社區得俯下身解決四個現實問題

文|李永華

最有能力的地產商不愿意，最有動力的物業沒能力，最合適的第三方平臺走了歪路，服務供應商們一盤散沙，這就是智慧社區建設組織的現實問題。

“智慧社區”的打造近幾年方興未艾，不論是地產商、物業這樣的直接利益相關方，還是智能硬件、互聯網企業、傳統的零售、金融、服務等外部服務型機構，都在火急火燎地爭奪社區這個多年前無人問津的市場。

一時間，出現了智能家居、智能樓宇、智能安防、智能醫院、社區金融、票證繳費、家庭護理……智慧社區幾乎囊括了社區生活所能接觸的方方面面。

然而，概念高大上、內涵極廣的智慧社區，建設過程卻步履蹣跚。可以說到目前為止，很少有人直接觸摸到了智慧社區的存在，這個構想仍然飄在空中。在筆者看來，智慧社區發展滯后乃是因為在高大上的概念之后，忘了俯下身段解決落地實施的最現實問題。

第一，組織者缺失：作為系統性建設，卻沒有統合各參與方的最終主導者。

在利益相關參與者眾多，服務、產品層出不窮的情況下，應該存在的市場責任主導者實際上是缺位的，就好比高手再多、武功再強而群龍無首，充其量只能是散兵游勇難以成勢。

1.地產、物業、第三方平臺等利益相關方各有小算盤。

在大部分逐利的地產商眼里，“智慧社區”都是惹眼的營銷噱頭，所謂智慧社區打造只有可以增強直觀銷售亮點、提升售價的基礎硬件，如小區WiFi。打造物業管理與安全服務、智能家居、便民服務這些綜合性智慧社區要素似乎“不在興趣范圍內”。

而面臨轉型壓力的物業公司熱情原本是很高的，但先天不足，低廉的物業費收入讓本應該是主導者身份的物業公司只能淪為各方勢力的資源“接口”，很多時候，物業公司非但不愿意為智慧社區付出，還要收取高昂的“接口”費。

看起來，就是為了智慧社區而生的第三方平臺才最有主導的動力和義務，而事實上來看，沒有體系化沉淀、強用戶黏性就急于流量變現的做法沒有推動智慧社區發展，反而起來又倒下的平臺比比皆是。

2.服務供應商眾多，利益分配復雜，衍生出封閉的本位主義。

市場主導者缺失，除了造成體系偏廢外，還使得智慧社區的參與者之間無法有效利益協同，反過來又加劇了各自為政的后果。提供單個服務的供應商，一旦缺乏有效的主導，逐利性和合作意識的缺乏就極端暴露，都成了“撈錢客”而不是“參與者”。

網絡硬件服務提供商介入智慧社區，只關心是否使用了它的網絡設備、服務器、存儲介質；即時交流軟件廠商關心客戶是不是用他們的產品作為通訊工具或者支付工具；智能家電廠商更直接，只關心賣進去多少硬件產品，或者是否形成了自己的生態壁壘阻擋別的產品進入……

在業界，恒大、騰訊在香港借殼上市的恒騰網絡，背靠恒大地產龐大的物業資源，上擁騰訊巨量的線上資源，中間整合協調社區服務、社區金融、社區家居等智慧社區相關的幾乎所有服務，通過大服務的基礎平臺及其垂直產品線，滿足不同年齡段社區消費者多層次、多樣化的需求，其根本目的，其實就是做這樣的市場最終主導者。此外，萬科的睿服務3.0，依靠萬科地產（物業）的資源基礎發力，不斷整合社區相關的互聯網服務，以服務為中心打造優步化的智能社區模式，本質上，也是希望同優步成為網約車的組織者一樣主導智慧社區的發展。

第二，服務整合不足：各類別、各層次的服務整合反而拖了后腿。

一體化智能生活體驗是智慧社區所必需，然而現狀卻是智慧社區的不同產品往往由不同的團隊甚至不同的公司完成，甚至智慧小區本身也彼此形成了一個個孤立、分散的“信息孤島”，根本沒有整合的跡象。

1.室內智能家居整合，最火熱也最缺乏整合體驗。

智能家居已經成為各大廠商趨之若鶩的產品，小米、360、美的、海爾等紛紛上馬，各路英豪競爭的結局就是各干各的，行業沒有統一的標準。每一家都宣稱要打造自己的生態鏈，但業主不一定只喜歡一家的產品，結果你能拿個手機控制美的電冰箱，卻控制不了小米燈泡和海爾微波爐。人人都想自創生態，其結果就是業主沒了生態。

如果消費者需要每一樣家居都有一種控制方式，那就談不上任何的“智慧”。其實，依托阿里云的云計算平臺打造的阿里小智，就是為了解決這個問題，意圖給消費者家用智能家居一網打盡的掌控體驗，未來，阿里還將在家電產品、家具產品、安防產品等全品類“智慧家”整合上發力。

2.社區智能服務整合，技術簡單而業務執行困難。

推及社區智能服務，則涵蓋面更為廣泛，涉及社區方方面面的服務。如果說開發一個運營平臺搭載所有智能服務，技術上可能不存在太大困難，但因不同領域業務的整合而造成的利益分配問題卻難以有效解決。

更為重要的是，由于業務涵蓋面的復雜性、多樣性，智能服務整合產生的“組合”形式既數量多又個性化，無法制定統一的利潤分配模式，只能針對性解決，這給智慧平臺的集約化、標準化建設和運營造成了難以克服的困難。

中信國安集團發力智慧社區的“國安社區”能夠快速擴張的原因除了資本雄厚，就是在模式上將社區智能服務實現了有機整合，借助中信國安自有品牌形象，整合社區各類資源，實現社區信息共享，通過品牌跨界合作實現多參與方的共贏，也就保障了整合型業務的有效落地執行。

3.跨社區聯動整合，智慧社區本身也在無效率單干。

數據是智慧社區“智慧”的根源。如果沒有貴陽花果園、南寧嘉和城這樣的巨型房產大盤，智慧社區的建設必然要求樓盤之間相互資源整合，否則一方面無法獲得足夠支持服務策略的數據并進行分析、輸出，另一方面只針對孤品樓盤的相關智能服務邊際成本也會直線上升。

而除非不計邊際成本，不然業主數據收集、智能服務提供必然要求這樣的社區聯動。萬科地產的睿服務，通過打造互聯互通的云端大平臺，以簡單、透明的方式實現400呼叫中心、CRM、住這兒App、助這兒、EBA、設備設施管理系統、資源管理系統、營賬管理系統互聯互通、相互支持，通過平臺的運作，整個萬科物業將成為一個內生驅動的系統，各個“智慧社區”將不再是單打獨斗，信息和服務實現完全共享，可以說是解決跨社區聯動的積極探索。

第三，產品不達痛點：作為社區化服務，產品卻不能體現社區化應有的差異性。

社區O2O的大規模興起又大規模失敗，同樣也集中反映了智慧社區的重要問題：直接把互聯網服務的那套模式搬過來，不考慮社區服務的針對性和競爭優勢。

1.產品沒有獨特性，無法給業主選擇的理由。

營銷的本質并不復雜，給客戶一個理由，讓客戶選擇你。然而許多打著智慧社區旗號的產品，在業主的眼里卻沒有選擇的理由，倒不是它們不好，而是可替代性太強。

最普遍的，莫過于那些社區社交平臺產品，妄圖通過線上的社區圈子黏合客戶，建立社區內的微生態。然而這些社交產品在自我陶醉的同時，似乎都忘了微信群、淘寶、58同城等的存在，基于web2.0時代所提倡的UGC（用戶原創內容），紅利窗口期早已過去。打著社區的幌子，重復著業界大佬已經實現并且深入人心的功能，注定是要失敗的。

2.線上線下深度結合才是面向社區的產品不可替代的優勢。

互聯網時代的科技產品都能給自己冠上智慧的標簽，而線下地理上聚合為智慧社區產品所獨有。用面向社區的獨特手段，通過信息和媒體的整合，建立線上和線下、無形和有形、虛擬和現實相結合的智慧社區產品模式，才是行之有效的。

線下的、有形的、現實的優勢，就是實現業主們衣食住行的動態信息交互，以人情味、溫馨等社交體驗促成某種類似UGC的線下內容創造，如線下社區跳蚤市場、社區運動會、相親會、兒童活動等，最終活化產品。

而彩生活能夠在香港上市，就是深諳了智慧社區的優勢和模式。通過運用線上“彩之云”“彩付寶”、線下“彩空間”三大法寶，線上線下協同推進，為地理聚合的消費者提供更便捷、更悉心與周到服務，形成了基于社區的智慧生活閉環，建立了廣域互聯網產品無法入侵的壁壘。

3.不只是社區O2O，智慧社區還有很多事要做、可做。

在智慧社區基礎硬件、物業管理與安全服務、智能家居、便民服務四個層次中，O2O只是便民服務的內容之一，更傾向于會上網年輕人的吃喝玩樂。

在社區O2O之外，智慧社區應當圍繞公共服務、公共安全尤其是產業經濟來展開，把社區的“智慧”和居民的紐帶關系建立，這是智慧社區的延展要求，如此才能把智慧社區做實，融入社會體系并穩固下來成為緊密的生活方式。

熱炒的碧桂園馬來西亞“森林公園”，本質上就是同產業經濟深度結合的智慧社區模式。一帶一路概念，馬來西亞政府支持，品牌酒店、名校深度合作，華為深度定制，氣候模擬計算技術打造舒適生活體驗，云計算全島嶼封閉式ID管理……不知不覺，這樣一個智慧社區已經融入產業體系，想不落地都難了。

第四，技術配套滯后：作為技術性集成，標準統一、數據處理、管理維護都不受關注。

技術能力是智慧社區的基礎，沒有技術配套跟上，智慧社區最終只會變成海市蜃樓。在圍繞技術的前、中、后三個階段上，當前的智慧社區建設條件都遠未達到。

1.技術之“前”，各類協議、標準遠未統一。

說當前技術水平不足以支撐智慧社區的建設，這是假話。但水平足夠的技術，還面臨更大的麻煩：產品開發面臨多種協議標準的抉擇，導致歸屬不同廠商的不同硬件很難做到相互兼容，限制了各智能硬件的協同集成發展。

例如，僅智能照明的技術協議，就 有ZigBee、MacBee、藍牙5.0、WiFi、2.4G等，各具原生優勢，又都有短板，各種協議相愛相殺。盡管阿里巴巴、海爾、美的這些代表性的廠商都在為了智能化標準統一推動產業升級而努力，但由單一產業鏈的整合轉變為各個生態圈間的融合發展的路途還比較漫長。

2.技術之“中”，數據集成分析的細度遠達不到要求。

基于移動通信網絡，實現有效的智能感應、數據收集、整合、挖掘、分析，最終產生有建設性的決策依據，是智慧社區發展關注的焦點之一，對形成新的業務體系和商業模式具有直接意義。無奈的是，目前普遍的數據體系都只有拼湊式歸集及粗略的聚類分析，還遠達不到智慧社區要求的細度。

而越細分的精確數據集成分析，越能為后續運營提供有效支持。恒大地產、騰訊集團合作創立的恒騰網絡，在兩個關鍵方面促成了數據集成的細分化：恒大地產豐富、有針對性的線下數據來源，騰訊集團巨大的線上用戶資源與強大的數據綜合處理能力，雙方合作發力將輸出結果應用至綜合性社區服務，形成了“體驗-數據-整合分析-體驗提升”的智慧社區數據閉環，可以說這直接讓恒騰網絡的智慧社區實踐更上了一個臺階。

3.技術之“后”，智能系統的社區運維人才基本為零。

平臺方自然不缺人才，但應用了豐富現代信息技術的智能系統，終究要在社區有落地之處，且負責運維的只能是物業管理相關人員。

長期以來物業管理體系幾乎談不上人才素質，這樣的高素質技術管理及業務辦理人才更是奢求。保障智慧社區軟硬件資源最大限度地發揮作用，面臨極大的人才儲備挑戰。比如重要的智能安防系統，一旦誤觸誤碰造成通信系統癱瘓，以現有物管人員的水平很難去恢復，勢必使智慧社區的運行成效大打折扣。沒有好的后期維護，就談不上成功，萬科之所以在布局睿平臺的社區加強引入勝任智能型操作工作的員工，加大投入培訓可提升的員工，擴大傳統物業排斥的高技術人才儲備，就是在為智慧社區的“智慧運維”鋪路。

總之，改變生活方式的智慧社區建設必然是富有挑戰性的，打造新的社區管理與服務模式需要新的思維方式。而不論過程是否漫長，找到合適的組織方式、進行有效的服務整合、開發有針對性的特質產品以及推動技術相關配套的發展，都是智慧社區建設必須走的路。

（作者為天使投資人，專注金融領域，如Fintech、區塊鏈等。）