貫徹群眾路線教育，提升體檢服務內涵

徐鵬

doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2014.23.107

摘 要 作為一名醫務人員，要做好體檢服務工作，應走進客戶群眾，傾聽群眾意見，轉變服務理念，同時，進行親情化規范化服務，加強自身素質建設，提高客戶群眾滿意度，從而取得經濟效益和社會效益雙豐收。

關鍵詞 群眾；服務；滿意度

Carry out the mass education，enhance the medical service connotation

Xu Peng

The Centers for Disease Control and Prevention of Wuxi City，Jiangsu 214023

Abstract As a medical staff， for completing a medical service work，We should enter the customer and the masses，listen to the opinions of the masses，change the service concept，put forward family and standardized services，enhance their quality construction，and improve customer satisfaction，to make the economic benefits and social benefits of the double harvest.

Key words The masses；Service；Satisfaction

習近平總書記在十二屆一次會議上講到“我們要隨時隨刻傾聽人民呼聲、回應人民期待，保證人民平等參與、平等發展權利，維護社會公平正義，在學有所教、老有所得、病有所醫、老有所養、住有所居上持續取得新進展，不斷實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益[1]”。作為一名基層黨員，一名醫務人員，這教育我們，要做好體檢服務工作，首要是密切聯系群眾，多傾聽群眾的意見和建議，發揮客戶群眾的知情權、參與權和監督權，完善服務理念，改變工作作風，提升自身素質，切實服務于客戶群眾，努力提升服務質量，提高群眾滿意度。下面就圍繞以下幾個方面來具體談談。

走進客戶群眾，進行電話回訪和滿意度調查

通過廣泛的電話回訪和滿意度調查，我們了解到客戶群眾的需求主要包括以下幾個方面：①私密性：保證體檢環境和體檢資料私密性；②簡單化：希望體檢流程簡化，能得到有效指引；③針對性：希望體檢項目個性化具有針對性，提高對疾病的檢出率；④高效化：體檢醫務人員配備齊備，減少等候時間，及早出具體檢結果；⑤便捷化：報告的領取等。

對于客戶群眾的這些需求，我們結合習總書記在中央黨校秋季開學典禮上講話精神，“一定要從群眾中來、到群眾中去，廣泛聽取群眾意見。人民群眾的社會實踐，是獲得正確認識的源泉，也是檢驗和深化認識的根本所在[2]”。這使我們明白只有深入群眾、深入實踐、傾聽民意，才能真正了解群眾所思、所盼、所想，增加工作的針對性，切實滿足客戶群眾的需求，提高客戶群眾的滿意度。因此，中心門診本著“以人為本，以客戶群眾為中心”的工作理念沉下身子，貼近客戶群眾，發現一個問題解決一個問題。建立一站式服務平臺，潔凈明亮，給人寬敞、舒適、溫馨的感受，走廊侯檢大廳和診查室各放有綠色植物，體檢大廳懸掛中心平面示意圖、體檢流程圖、體檢指南和指導標牌，安排專職導檢員指引體檢人員有序順利進行，并配有液晶電視、電子顯示屏等進行健康普及。對B超、心電圖等診查室男女分開，保證客戶的隱私；同時體檢者的檔案保存在系統里，可設置密碼，有專人嚴格管理，嚴防丟失和泄密，通過檔案號就能調出體檢者的體檢資料，既便于進行追蹤服務和管理，又方便體檢者查閱[3]。中心門診根據不同人群精心設計了多種體檢套餐，并提供幾十種自選項目供客戶選擇。根據體檢客戶流量和客戶需求，中心門診對影響體檢工作效率的瓶頸項目進行改良，增加彩超2臺，B超由原來2人操作變為3人；眼科增加1專職醫生；忙時采血室由3人可及時調整至4人抽血；對于單位大批體檢，由導檢員引領分區檢查，避免擁擠忙亂，提高工作效率。體檢報告的出具也大大縮短了時間，化驗結果一般項目當天即可出來，主檢也安排多位專家第一時間完成。體檢報告（健康證）領取由原來的13：00-16：00，延長至上午開始正常上班時間都可領取，并且可以接受客戶委托快遞送達，方便了客戶群眾。

服務客戶群眾，轉變服務理念，進行親情化規范化服務

中心門診切實轉變服務理念，營造親情化服務氛圍，體檢醫務人員用自己的熱情規范服務，用自己的責任心貫穿體檢全過程，使客戶群眾對體檢由陌生變熟悉，由不適變舒適，由不滿意變滿意。具體做到以下兩點：①親情化服務：開展微笑服務，掛牌上崗，進行親情化的言行和操作，杜絕服務忌語，推廣咨詢服務、預約服務。體檢大廳設有導檢臺，為客戶群眾提供各種親情化的特色服務，如：提供血壓計、體溫表、茶水供應、老花鏡、針線包、免費早餐等一系列便民舉措。在服務模式上，滿足全方位的需要，對有特殊需求的單位，采取上門服務[2]；在體檢后續服務上，建立信息化電子健康檔案，以亞健康和慢性病控制為切入點，轉變健康服務方式，減少疾病的發生[4]。對體檢異常者，做到及時與客戶聯系，提供相關的醫療流程、專業咨詢，對需進一步檢查和治療的客戶進行跟蹤服務，定期電話回訪，及時提醒復查和治療；對體檢正常者，中心由經驗豐富的主檢醫生依據體檢者體質、營養狀況、生活行為給予膳食、運動、防病知識的指導，并制定個性化的年度健康管理計劃；中心還定期為單位舉辦健康知識講座，為團體員工提供健康狀況匯總分析，組織專家到單位現場答疑。②規范化服務：制定和完善了體檢工作規范，保證體檢流程暢通無阻。一是崗位規范：把中心體檢分為多個小組，指定小組負責人，明確小組職責和工作目標，中心和部門領導定期檢查和考核各小組職責和目標落實情況，進行績效考核；二是行為規范：制定和建立了體檢工作程序、禮儀行為規范、文明用語規范、收費工作制度、跟蹤隨訪制度等多項規章制度，形成一整套制度規范體系，增強了體檢行為和管理的系統性、嚴密性及可控性[5]。

提高客戶群眾的滿意度，還必須加強體檢醫務人員的素質建設

服務好客戶群眾，使其滿意的最好方式就是提升醫務人員素質，這里的素質包括了業務水平和人文醫德兩個方面。醫務人員是醫療服務的實踐者，提高醫務人員隊伍素質，是提高客戶群眾滿意度的關鍵和重點。通過加強業務培訓，參加繼續教育，使我們了解和掌握醫學科學的發展動態，勤奮學習、刻苦鉆研業務，使之跟上時代發展的步伐；通過加強服務規范教育，嚴格要求自己，按各項規范要求進行操作，減少醫療失誤。實踐證明，具有一支高素質的醫療隊伍是醫院生存與發展的關鍵。

注重醫務人員的人文醫德培養，針對道德現狀建立道德約束和法制管理相結合機制，做到以德治醫與依法治醫相結合。使醫務人員通過加強思想道德教育增強其責任感，明確工作的目的和意義，樹立起全心全意為客戶群眾服務的思想。

總之，中心門診體檢深入貫徹群眾路線教育實踐活動，并與業務工作緊密結合，做到兩手抓、兩不誤、兩促進，用優質、高效、溫馨、便捷的服務，全面、準確、個性化的體檢項目，得到客戶群眾的認可和贊譽，取得經濟效益和社會效益雙豐收。

參考文獻

[1] 習近平：《在第十二屆全國人民代表大會第一次會議上的講話》.人民日報，2013，3.

[2] 習近平：《要主動調研群眾最盼最急最憂最怨問題》.習近平在中央黨校秋季開學典禮上講話，2011，11.

[3] 湯雯靜，靳杭紅.新時期醫院體檢中心管理探討[J].醫學理論與實踐，2012，25（4）：495-496.

[4] 施紅，周曉丹，陳業煌，等.以管理提高健康體檢客戶滿意度[J].東南國防醫藥，2010，12（3）：174-176.

[5] 劉曉燕，沈建華，張丹.體檢中心業務流程再造及體檢服務[J].現代醫院管理，2009，6（33）：45-46.endprint