論互聯網環境下電力企業的電力營銷管理機制

吳春艷 姜 昀

國網山東省電力公司德州供電公司

論互聯網環境下電力企業的電力營銷管理機制

吳春艷 姜 昀

國網山東省電力公司德州供電公司

隨著當前社會經濟的快速發展以及科學技術的不斷進步，并且伴隨著互聯網時代的發展和推動，電力企業取得了空前的發展。尤其是對電力營銷而言，利用信息化手段來開展客戶購電繳費、管理客戶檔案、解決客戶疑問和投訴等工作，減少了繁瑣的人工計算和人工記錄，不僅減輕了工作人員的工作負擔，減少工作失誤，而且對工作質量的提高有一定的促進作用。從整體上來說，使電力營銷工作開展起來更方便、更快捷、更有效。本文主要就對互聯網環境下電力企業的電力營銷管理機制進行分析和探討。

互聯網環境；電力企業；電力營銷管理機制

1 電力企業開展互聯網模式應用的重要性

電力企業工作的順利開展是保障人民生產生活良好進行的關鍵性因素之一。在傳統的電力企業的電力營銷管理模式中，與電力用戶中間的溝通性差，因此電力企業為客戶提供的服務，也無法真正滿足客戶的需求需要，制約了電力企業的快速發展。開展應用互聯網模式的電力營銷管理的探索，可以有效的完善電力企業的營銷管理流程，促使電力企業在與電力用戶的良好溝通的過程中，不斷的提升自身的服務質量，從而促使我國電力企業獲得更廣闊的發展空間和更良好的發展前景。

2 互聯網模式的應用理念

2.1 互聯網模式的實施模式

探究互聯網模式的實施模式應用應當明確，雖然互聯網模式已經被廣泛的在電力企業的營銷管理中應用，但是傳統的營銷管理也不能完全的被否定。應用互聯網模式的實施模式的目的，是為了彌補傳統的營銷管理的應用過程中所存在不足。因此互聯網模式的實施模式應當與傳統模式相結合，共同應用于電力企業的營銷管理工作當中，促進電力企業的良好發展。

2.2 優化業務辦理流程

應用互聯網模式的實施模式，電力企業員工通過互聯網模式開展電力企業的訂單發布流程和訂單接收工作，借助先進的計算機技術，更加高效有序并且準確的接收和完成客戶傳達的信息和要求，從而全面的完善“快上電、用好電、滿意電”的辦事流程，使得電力企業不斷提升精準服務能力。

3 互聯網環境下電力營銷管理機制存在的問題

3.1 信息管理不安全

電力營銷系統中存儲著眾多的重要信息，如客戶的、市場的、營業的信息等，這些信息直接關系著電力企業的生存與發展，因此，要保證其信息的安全。但在互聯網的模式下，其信息相對集中，一旦存在安全隱患，其信息極易被破壞與違法利用等，因此，電力營銷創新過程中，要保證其基礎設施的安全性，實現安全管理，保證其服務的安全性與可靠性。

3.2 電力營銷管理方案不完善

電力營銷方案由三大部分組成：營銷任務、營銷途徑、營銷目的。首先，營銷任務還待明確，當前仍然還有一部分電力企業僅以電力供給作為營銷任務，營銷活動更是以電費繳納、欠費催繳等作為主要工作，對于與客戶的溝通、監督等工作做得相當不到位。其次，營銷途徑還待拓展，在互聯網大環境下，電力企業建立了相應的電力營銷情況的監管系統，但缺乏與電力客戶互動的網絡平臺，進而會導致電力營銷信息通知不及時，未能在第一時間與客戶達成共識，影響電力營銷工作的整體質量。最后，營銷目的還待優化，營銷任務的不明確因素導致營銷目的單一化。

3.3 電力營銷管理模式單一

目前，普遍電力企業仍在采用一些陳舊的管理模式，客戶繳費、電費催繳、客戶咨詢以及客戶投訴問題都是獨立操作、獨立完成，沒有一套完善的管理模式將它們關聯起來，如出現連續性問題便無章可循。

3.4 電力營銷服務意識淡薄

目前全國電力信息化建設進程緩慢，在信息化過程中有管理流程混亂、電價營銷單一的問題。在偏遠的鄉村，電力營銷還是維持傳統的紙質營銷、廣播營銷等方式，對于咨詢用電的解答倉促，帶有應付心理。營銷中對專業術語，不能準確地進行解答。生產、生活用電高峰期，會通過拉閘限電的方式減少偏遠地區的供電量，居民用電客戶對使用的電力消費方案不能完全理解，營銷中的低質量服務引起部分用電客戶的反感。

3.5 電力營銷管理人員綜合素質偏低

由于管理層和企業領導的不重視，簡單地認為電力營銷只是供電收費，對工作人員的培訓不夠、考核制度簡單化、監管工作不積極，導致電力營銷管理人員的專業技能和綜合素質不高。

4 完善互聯網模式下電力營銷的策略

4.1 完善互聯網環境下的營銷管理制度

首先，電力企業應該將客戶如何安全用電、節約用電等納入營銷任務中，切實從客戶利益出發，不僅使營銷任務更為充實，也為營銷目標打下良好的基礎。其次，建立與客戶互動的網絡平臺，讓客戶積極參與到電力營銷活動中來，提出他們的意見或建議，一了解了客戶的真實需求，二對提高營銷工作的整體質量有促進作用。最后，通過營銷任務的重新確定，營銷目的應該是為電力客戶提供更優質的用電服務和疑難問題解決，并樹立良好的企業形象，為企業發展落實實際工作。

4.2 建立完善網絡區域營銷

首先，電力客戶需要交納的各種費用可到任何一家聯網銀行交納，這樣，供電營業廳就延伸到了各銀行的營業廳；其次，網上營業廳、電話營業廳，向電力客戶實施24小時全天候服務，優化“95598”客戶服務職能和自助業務比例，使電力客戶足不出戶就能得到良好的服務；第三，多維營業廳不僅是提供傳統意義上的營業服務。開展大客戶星級服務，及時對接需求、改進服務。對年用電量10萬千瓦時以上的用電客戶，按電量和誠信度進行客戶評級，并建立各級營銷人員定期上門服務制度，開通星級客戶專屬服務渠道，利用電話、微信、手機APP等交互手段，提供個性化、差異化的一對一的產品與服務。

4.3 提高服務意識保證科學高效

在互聯網應用廣泛的市區，建立電力企業的專門服務網點或者電力自助繳費機器。在生產用電集中的工業區、商業區、商務大廈等，進行電力使用、消費、繳費和查詢一體的手機APP電力寶的使用和推廣，擴大互聯網平臺上的電力營銷受眾面。在偏遠的地域，調配專門的營銷團隊進行地推式的營銷，以紙質宣傳結合部分智能手機用戶的APP推廣，團隊營銷中相互溝通，以團隊的整體業績確定營銷成果，設定獎懲標準，約束營銷成員的行為和服務態度。電力企業在整合各類型數據中心資源的基礎上，同時提供PaaS、IaaS、Daas和大數據服務，滿足各類應用軟件系統的部署及運行，降低系統的建設和運維成本，提高系統穩定性、可靠性，為客戶的應用提供高效、穩定、安全的運行環境。

4.4 開展全方位互聯網模式營銷

全方位的互聯網電力營銷，主要是借助95598電話、網站、電e寶、掌上電力手機APP等開展，如電力客戶通過關注電力企業的公眾號，安裝手機APP登上線渠道申請、查詢業務或者預約業務設備安裝。通過網絡控制工單的模式下派工單 ，接受工單的電力營銷人員進行設備安裝安排和售后服務。工業生產用電大客戶可以通過實地現場認證后，以生產用電的實際情況確定用電營銷方案，雙方確認后簽訂電子化合同、安裝計量裝置、通電設備完成用電的查詢和繳費。通過與銀行誠信系統互聯，與水、氣、熱行業信息共享，與政府公共服務平臺互聯，開展電力用戶的大數據信息入庫和數據庫維護，針對不同特征的用戶辦理開戶、催繳電費、咨詢用電。構建推廣立體化、多層次、多視角的用電套餐，電費信貸墊付、智能家居節能計劃和分布式電能接入等。

4.5 加強信息安全監管

移動互聯網對電力企業營銷服務具有重要的作用，電力企業掌握的信息更是其進行營銷服務創新的基本依據，因此電力企業必須做好信息安全監管工作，為營銷服務創新提供保證，為此電力企業可以從以下幾個方面努力：首先是完善營銷服務體系，工作人員要根據實際的工作需要和消費者群體特點選擇特點的營銷平臺，如移動短信推送、微信等，能夠讓消費者在第一時間內獲得推送的營銷信息，防止因為服務體系混亂造成信息的泄露；其次是強化“互聯網+”等新業務安全防范，深化各系統賬號實名制管理，嚴防客戶信息大規模泄漏風險。建立移動互聯網防火墻，保證業務信息和客戶數據安全，保證信息共享和存儲安全，從而保證信息安全。

結語

電力營銷創新是電力企業的一種全新營銷方式，不僅能夠提高電力企業的經濟效益，更能充分發揮電力企業的社會效益。在互聯網背景下，電力企業要想實現進一步的發展，必須進行營銷的創新，提供個性化服務，提供全新的電力產品，全方位地滿足消費者的需求。營銷的創新更是電力企業今后營銷的主旋律，是電力企業發展的必然趨勢。

[1]張志儉.新環境下電力企業的電力營銷管理模式分析[J].企業技術開發，2014，35：43-44.

[2]王泓泉.構建電力企業新時期電力營銷管理機制的思考[J].黑龍江科學，2013，10：261.