基于提高客戶滿意度的供電服務營銷策略研究

孫訓超++偶勇

中圖分類號：F270 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2016）10-000-01

摘 要 電力企業與人民群眾的日常生活、社會生產之間有著密切的聯系，作為國名經濟發展的基礎產業，其服務質量與服務水平對電力企業的發展非常關鍵。目前，很多電力企業都感受到了客戶對供電質量、供電安全、供電服務需求的提升，加強供電服務營銷策略的制定是提升客戶滿意度的根本途徑。本文針對國網安徽省廬江供電公司的供電服務營銷狀況進行分析，找到能夠提升客戶滿意度的供電服務營銷策略。

關鍵詞 客戶滿意度 供電服務 營銷策略

國網安徽省廬江供電公司是一家優秀的地方電力企業，曾經承辦省級、縣級的多項建設任務，相關資質都比較成熟，近幾年來，公司先后獲得多項榮譽，在同行業中的發展中取得了驕人的成績，面對積累的電力市場競爭，國網安徽省廬江供電公司加強了供電服務營銷戰略，從而提升了客戶對供電的滿意程度，在電力市場中獲取到更多的份額，有助于競爭優勢的提升。

一、優化營銷組織保障能力

優化供電服務營銷組織結構是提升客戶服務體系建設的重要保障，嚴格遵照規章制度進行專業化運作，為電力企業打造一支綜合能力強勁的服務營銷團隊，對提升客戶的滿意程度有很大的幫助。電力企業首先要構建完善的服務營銷管理體系，嚴格執行體系中規定的內容，使供電服務營銷更加的規范化、標準化。其次，要加強客服中心與稽查中心的建設，客服中心是幫助客戶解決問題的部門，如果客戶提出的問題連工作人員都不知該如何解答，還如何提升客戶的滿意程度。稽查中心是對電力企業服務的監管部門，掌管供電服務質量、水平，對服務營銷的全過程進行控制，確保供電服務營銷的效率。

二、完善電力資源優化配置

電力企業在運營過程中包含很多資源，如果能夠對這些資源進行合理的利用，將會起到很大的促進作用，不僅能夠提升電力企業的經濟建設，還能夠使電力企業的服務體系得到完善，有助于客戶滿意度的提升。首先，對電力資源進行優化配置能夠提升對資源的利用率，幫助電力企業更好的對電力市場的形勢進行分析，能夠準確對市場需求進行預測，構建重點地區、重點用戶的實時監測系統，能夠在第一時間了解到客戶的問題，并且積極的對客戶的疑問進行解答，有助于電力企業供電服務營銷的發展。

三、拓寬電力企業運營服務渠道

完善的電力企業運營服務渠道是對客戶進行全方位服務的基本保障。電力企業可以通過很多方式進行供電服務營銷，像是熱線電話、網上營業廳、在線服務平臺等，在加強網絡供電服務營銷的同時，也要注意加強線下的供電服務營銷，實現電力企業各個服務渠道協同發展的目標，為客戶提供更加一體化的服務。電力企業還應該加強對供電服務渠道的集約化管理，使用科學的手段對服務渠道的功能、資源等方面進行管理，根據客戶的實際情況選擇最佳的供電服務渠道，確保能夠為用戶提供最優質的服務，有助于客戶滿意度的提升。

四、改善客戶與企業之間關系

客戶與電力企業之間能夠和諧相處對客戶滿意度有很大的影響，積極進行客戶管理，改善客戶與企業關系是非常必要的。首先，電力企業要加強對客戶檔案的管理，尤其是對大型客戶、重點客戶要進行跟蹤式的服務，建立客戶分群標準，對不同地域的客戶要進行不同程度的管理，根據客戶的習慣實施個性化的服務營銷手段。其次，要使用先進的科學技術將紙質客戶檔案管理向數字化管理的方向發展，是客戶檔案的抽調、查閱更加便利。

五、培養全員服務能力

電力企業在制定供電服務營銷策略的時候，要從全員的角度進行考慮，構建全員服務工作機制，在全體員工的共同努力之下對客戶進行服務，是電力企業實現服務型企業轉變的關鍵環節。首先，電力企業應該加強服務部門的職能，提升服務部門在電力企業發展中的重要地位，使每一名員工都能充分認識到自己存在的必要性，從而更加努力的去完成自己的任務，能夠妥善解決快速回電、投訴處理、跨部門協調等棘手問題。其次，要構建完善的業務協同機制，供電服務營銷并不是單憑一個服務部門就能夠做到的，需要電力企業各個部門的通力合作，全面實行服務承諾制，對重點客戶、大型客戶做出服務上的承諾，給客戶吃下一顆“定心丸”，從而提升客戶的滿意程度。

六、加強營銷服務精益化管理

電力企業服務業務基礎管理、風險控制、規范管理都要借助營銷服務的精益化管理，只要這樣才能確保這些項目管理能夠充分發揮其效果。首先，電力企業應該加強營銷服務的基礎管理，不管做什么事情，都需要穩固的根基做基礎，這樣才能確保后序工作的穩定進行。其次，要提高營銷服務的管理能力，供電服務營銷不僅要針對客戶的服務水平與服務質量等方面，還要對全體員工的工作情況進行監督與管理，嚴格執行電力企業的稽查結果評估制度，確保供電服務能夠正常進行。

七、提升營銷技術支撐能力

營銷技術的提升是供電服務營銷策略中的關鍵技術，為服務營銷策略的使用效果提供了重要保障。電力企業要積極進行營銷技術的創新與改革，推動營銷技術支撐能力的發展，通過與先進的科學技術相結合來實現服務營銷的創新與升級。要自主的進行營銷技術的研究與開發，不能一味的借鑒國內外的成功案例，要找到具備自己特色的營銷技術手段，能夠提升客戶滿意度的營銷技術并不是最先進的那一個，而是最適合企業發展的那一個。

綜上分析可知，客戶是電力企業生存與發展的重要基礎，沒有客戶支持的電力企業就像是斷了線的風箏，只會隨波逐流。因此，制定完善的供電服務營銷策略，從根本上提升客戶的滿意程度是非常重要的。

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