淺談旅行社市場營銷策略

鄧 茜

重慶商務職業學院

淺談旅行社市場營銷策略

鄧 茜

重慶商務職業學院

旅行社是伴隨著旅游業的發展形成的重要的機構，也是聯系游客和旅游地之間的重要紐帶。在世界旅游業蓬勃發展的今天，旅行社行業的競爭越來越激烈；交通發達和經濟水平的提高，其他多種旅游方式的出現并且占據了相當一部分的市場。盡管旅行社在旅游市場營銷方面做了很多不懈的努力，但是，與世界同行業相比還存在一些不足，這給我國的旅游業的發展帶來不良影響。我們對旅行社市場營銷存在的問題進行綜合分析，提出了適合旅行社市場發展的營銷策略。

旅行社；市場營銷；問題；策略

1 前言

近幾年來，隨著世界旅游業的蓬勃發展，我國旅游業發展也異軍突起，頗具規模，旅行社也如雨后春筍般發展起來，在旅行社的運作中，與國外同行業相比差距很大，仍然存在不少問題。究其原因，一是大多數旅行社規模太小，制度不健全；二是有部分旅行社立腳點位置不準，利潤逐年下降；三是隨著對外旅游的開展，國外企業的入駐，旅游行業競爭越來越強?；谝陨戏治觯眯猩缫獜母掠^念出發，改變以往陳舊落后的戰略戰術，致力于研究新的市場營銷策略，力爭使自己在嚴酷的競爭中立于不敗之地。

2 我國旅行社市場營銷的現狀及問題分析

2.1 旅行社降價競爭，不考慮長期效益

我國旅游業快速發展的今天，旅行社和汽車俱樂部成為旅游市場中兩類主要經營實體，旅行社在整個旅游市場的主體份額發生變化；旅行社的數目越來越多，旅行社面對激烈的市場競爭，一些旅游公司不思整改，不考慮從機制改革入手，從公司內部挖掘潛力，盲目實施“降價戰”，整個行業被動的進行低價格策略，以低價來吸引更多游客。從表面看旅行社獲取了利益，但從長遠看，如此營銷方式，只能損害旅游企業自身的利益，得不償失，弄得兩敗俱傷。

2.2 忽視售后服務，導致游客流失

旅行社的服務質量是旅行社生存的保障，也是旅行社獲取利益的無形資產，游客是旅游社的上帝，旅行社必須做好“旅游產品售后服務”，鞏固游客與旅行社之間的友好聯系，培養游客的忠誠度，為旅行社的長期發展鞏固客源。

但是現在縱觀全國各旅游市場，絕大部分旅游社沒有一個完善的旅游產品售后服務體系。更有甚者，很多旅游社在認識上出現偏差：他們認為旅游就是一錘子買賣，游客返回之后，服務就結束了，忽視了售后服務體系，導致游客流失嚴重。這從根本上影響了旅行社乃至旅游企業的發展。

2.3 忽視自身旅游形象的樹立

近幾年來，旅游形象已被越來越多的人關注，旅游形象品牌的打造提到了越來越重要的地位。旅行社形象品牌的樹立，是旅行社知名度、美譽度的展現。有利于培養游客心目中對企業的情感認知，培養信任度和忠誠度，并通過展現品牌的個性，讓游客感知到企業通其他企業的區別，最終影響游客的購買行為。這不僅有利于游客建立消費偏好，更有利于旅行社的營銷手段的有效實施，促進旅行社品牌資產的形成。

2.4 系統性不強，科技含量低

在科學技術日新月異的今天，信息化程度非常高，旅行社也應該順應時代的需求，把高科技優勢充分運用到旅游營銷當中去。但是很多旅游企業還停留在對電話、傳真的使用上，而且在經營過程中手工勞動較多，缺乏高科技的運用，系統性科學性不強。在當前科技突飛猛進的形勢下，這種運營模式顯然是被淘汰的。

3 解決問題的對策及相關建議

3.1 打造完備的旅游產品及其售后服務體系

游客選擇旅行社的同時就蘊含了對旅行社的期望值，旅游線路畫出的是游客旅游的軌跡，游客對沿途的景區有相當的關注，對“吃、住、行、游、購、娛”的滿意程度將直接影響游客對旅行社的期望值。因此，旅行社首先應該對旅游產品設計作出詳盡的方案。筆者認為：首先，制定計劃之前，做一個較為徹底的市場調查，針對不同年齡、不同身份、不同地區、不同性別的人群，分析不同的群體對什么樣的旅游線路最感興趣，指向性一定要明確。其次，組織游客完成旅游線路之后，及時進行售后反饋，可以發放游客調查表，或采取電話回訪的形式，調查游客對此次旅游服務的滿意程度，對產品的要求和意見。

3.2 加強對旅游從業人員的素質和法律培訓

改革開放是旅游業發展的契機，也是旅游行業從業人員大量涌入的開端，問題是，有很多人甚至來不及受專業的培訓，就匆匆上崗，導致旅游從業人員良莠不齊，素質高低不一。近年來，有旅游引發出的糾紛不斷，而且作為旅行社的一線員工，直接影響游客旅游體驗和期望值的導游在業務中時常會出現與游客的糾紛，有的甚至成為“熱點”新聞，這對旅行社的成長是極為不利的。分析原因，大部分糾紛是由于旅游從業人員法律意識淡薄而導致的。所以，要使我國的旅游業走上正軌，首先要加強從業人員的素質培訓和法律培訓。提高從業人員的素質，可以更好地為游客服務，樹企業形象，打造企業的品牌效應。提高法律意識，可以避免從業人員觸犯法律，減少不必要的糾紛。培訓方式可以是多種多樣的，各旅行社可以根據情況靈活機動地決定。還可以舉行法律知識考核，針對旅游糾紛進行案例分析，教育從業人員按法律規程辦事。作為企業領導，應以身作則，打鐵需得自身硬，帶頭學好法律法規，還要加強對從業人員的監管和監督，把素質和業務考核與員工的工資掛鉤，對有問題的人員要從及時發現及時整改，把問題消滅在萌芽狀態。

3.3 應用高科技手段，促進旅游事業的發展

信息化時代，建立旅行社的信息系統，包括客戶服務系統是十分重要的。再加上同行業之間競爭相當激烈，要想使自身企業利于不敗之地，就必須運用高科技手段，最短時間內掌握第一手資料，

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