電力營(yíng)銷信息化工作發(fā)展途徑探究

古 吟

江西省送變電建設(shè)公司

1 電力營(yíng)銷信息化概念

隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，我國(guó)各行各業(yè)都加速推進(jìn)信息化建設(shè)的進(jìn)程，對(duì)電力營(yíng)銷而言，其信息化管理工作已經(jīng)取得了很大的進(jìn)步。電力營(yíng)銷信息化具體是指通過(guò)在電力營(yíng)銷工作中融入信息技術(shù)的作用，使得電力行業(yè)改變傳統(tǒng)粗放型的發(fā)展模式，向著集約型和高科技型模式轉(zhuǎn)變。對(duì)電力營(yíng)銷信息管理而言，其核心在于有效整合國(guó)家電網(wǎng)及其下屬公司，通過(guò)現(xiàn)代化信息技術(shù)的作用構(gòu)建信息化的營(yíng)銷管理系統(tǒng)，最終實(shí)現(xiàn)信息與資源的共享。

2 信息化對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的作用

2.1 提高了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的管理水平

通過(guò)SG186系統(tǒng)的應(yīng)用，將營(yíng)銷工作人員的權(quán)限管理分配清晰，每項(xiàng)業(yè)務(wù)有了標(biāo)準(zhǔn)的流程和規(guī)定的時(shí)限，通過(guò)預(yù)警以及超期的系統(tǒng)自動(dòng)提示功能，起到了自動(dòng)催辦、提醒的效果。

2.1.1 審批嚴(yán)格。通過(guò)SG186系統(tǒng)建立嚴(yán)格的審批控制流程，可以控制不同職責(zé)的員工進(jìn)行系統(tǒng)的操作錄入，并且在給予客戶答復(fù)之前必需經(jīng)各主管領(lǐng)導(dǎo)審批，對(duì)不符合營(yíng)業(yè)規(guī)則和設(shè)計(jì)規(guī)定的方案，都將回退重做。

2.1.2 監(jiān)督有方。SG186系統(tǒng)在每一個(gè)環(huán)節(jié)上都規(guī)定了操作時(shí)限，時(shí)限一旦超期，系統(tǒng)將自動(dòng)提出超期原因?qū)υ捒颍鸬綄?duì)超期、預(yù)警等情況進(jìn)行監(jiān)督、考核的作用。如發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理有問(wèn)題，則可以選擇召回、退回、終止或暫停業(yè)務(wù)處理，直到問(wèn)題解決為止，并且必須要注明原因。

2.1.3 分析統(tǒng)計(jì)。SG186系統(tǒng)可以提供多重系統(tǒng)查詢功能，如用戶名稱、地址、電源、轄區(qū)、線損等等，幫助管理者作出需要的報(bào)表，來(lái)反映某一時(shí)期用電業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)的報(bào)裝情況、送電完成情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析等，為下一階段工作改善提供及時(shí)的信息

2.2 拓寬營(yíng)銷服務(wù)的形式

客戶服務(wù)部門已經(jīng)越來(lái)越多的應(yīng)用高科技手段來(lái)為客戶服務(wù)。例如：全國(guó)電力95598服務(wù)熱線，為客戶提供24小時(shí)服務(wù)，解決客戶的報(bào)修，停電通知、電費(fèi)查詢、客戶回訪、客戶投訴、業(yè)務(wù)解答、專業(yè)咨詢等，形成了自動(dòng)監(jiān)控，閉環(huán)管理。高科技信息化應(yīng)用還為客戶提供了多渠道、多途徑的繳費(fèi)方式。例如：與銀行建立的電費(fèi)自動(dòng)代扣方式，與有線電視網(wǎng)絡(luò)建立的電卡表自動(dòng)購(gòu)電系統(tǒng)等，都大大了方便了客戶，為客戶提供了多種選擇的機(jī)會(huì)，受到了客戶的高度認(rèn)可。

3 電力營(yíng)銷信息化工作發(fā)展途徑

3.1 促進(jìn)電力營(yíng)銷信息化系統(tǒng)的完善化發(fā)展

在電力營(yíng)銷信息化系統(tǒng)的建設(shè)中，遵循“先試點(diǎn)、后推行”的原則，電力企業(yè)所有成員包括領(lǐng)導(dǎo)和員工，共同努力，保證前期準(zhǔn)備到試點(diǎn)運(yùn)行的順利，然后落實(shí)到應(yīng)用推行的階段，逐步推進(jìn)電力營(yíng)銷信息化建設(shè)的進(jìn)程。

3.2 創(chuàng)新營(yíng)銷管理系統(tǒng)

電力公司應(yīng)該優(yōu)化現(xiàn)有的營(yíng)銷模式，加快推進(jìn)資源整合工作。形成以提升服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向，以信息技術(shù)為后盾的新型營(yíng)銷管理模式。并完善服務(wù)體系建設(shè)，包括售前、售中與售后，促進(jìn)服務(wù)方式的多樣化發(fā)展。此外，還可以創(chuàng)新電費(fèi)收繳方式，與便民化服務(wù)融合，保證客戶享受到便捷、經(jīng)濟(jì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。還可以利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，對(duì)客戶信息的信譽(yù)做出判斷，發(fā)掘潛在客戶的價(jià)值及其市場(chǎng)潛力，為電力營(yíng)銷策略的制定提供參考。

3.3 強(qiáng)化安全管理措施

在現(xiàn)階段，雖然互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展非常迅速，但是也存在一些問(wèn)題。例如，網(wǎng)絡(luò)的安全存在隱患，現(xiàn)在社會(huì)中存在很多網(wǎng)絡(luò)欺騙的行為，影響人們的正常生活。因此，我國(guó)電力營(yíng)銷信息化網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)中，網(wǎng)絡(luò)安全制定管理的建立與完善是很重要的。一定要加強(qiáng)對(duì)電力信息安全示范工程的建設(shè)，通過(guò)用戶層、網(wǎng)絡(luò)層、數(shù)據(jù)層等建立全方位的網(wǎng)絡(luò)安全體系。同時(shí)，還可以對(duì)工作人員進(jìn)行技術(shù)安全培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化工作人員的安全意識(shí)，建立信息安全監(jiān)控體系，不斷提高電力影響系統(tǒng)的信息安全水平。

3.4 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝網(wǎng)絡(luò)化

供電企業(yè)提出了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、一口對(duì)外、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一條龍服務(wù)”的服務(wù)理念，但是還難以滿足客戶的要求。在實(shí)際工作中，存在申請(qǐng)資料多、受理網(wǎng)點(diǎn)少、流程繁瑣等情況，因而很難讓客戶體會(huì)到“優(yōu)質(zhì)、真誠(chéng)、方便”等服務(wù)。這樣就可以應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)，客戶可以在家中上網(wǎng)，了解所需申請(qǐng)資料，填寫并打印報(bào)裝申請(qǐng)表，而在我們的電力單位在接到電子報(bào)裝申請(qǐng)后，通過(guò)電子檔案，以及互聯(lián)戶籍、工商、土地等網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)核實(shí)客戶信息，確定后可派相關(guān)人員，在約定好的時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)取回客戶的報(bào)裝資料，勘察方案。這樣，不僅省去了客戶報(bào)裝申請(qǐng)的復(fù)雜流程，也降低了建設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的成本。

3.5 客戶檔案信息化

現(xiàn)階段，客戶檔案資料越來(lái)越全，也越來(lái)越多，為檔案管理工作帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。即怎樣優(yōu)化解決電子客戶檔案的查閱、接收、保管、存儲(chǔ)，以及檔案的真實(shí)性、完整性等問(wèn)題。在電力數(shù)據(jù)電子化和業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化水平逐漸提高的今天，客戶檔案大量增加，由于客戶檔案資料涉及到設(shè)計(jì)、設(shè)備、施工等單位的選定、資質(zhì)報(bào)審、委托書等，可以利用信息化網(wǎng)絡(luò)鏈接查詢，存儲(chǔ)資質(zhì)，在有限的檔案存儲(chǔ)空間內(nèi)，解決歸檔存儲(chǔ)問(wèn)題。進(jìn)而大大減少紙制檔案的信息化管理。加快檔案信息化、數(shù)字化建設(shè)。

總而言之，在我國(guó)電力行業(yè)迅速發(fā)展的今天，營(yíng)銷信息化管理對(duì)電力企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本、提高服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。所以，新時(shí)期電力企業(yè)要立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，加強(qiáng)推進(jìn)營(yíng)銷信息化管理的發(fā)展，建立現(xiàn)代化電力營(yíng)銷平臺(tái)，積累竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)。

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[2]霍艾莉.電力營(yíng)銷信息化的作用與發(fā)展[J].大眾用電，2011，12：11-12.

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