淺談物業管理服務質量評價體系的構建及其應用

夏令輝

中機國際工程設計研究院有限責任公司

前言：

物業管理服務的雛形最初出現于英國，19世紀英國工業的發展使大量人群涌入城市，城市出租業的管理人員出具了一套管理方式，完善了社區服務、提升了管理水平，該方式很快傳播到世界各地。至2016年底，我國物業公司超過2.6萬家，從業人員總數超過240萬人，隨著我國城鎮化水平的提升，物業管理依然需要進一步完善，目前的物業管理服務質量受到多重因素影響，依然存在優化空間，分析其質量評價體系的構建、應用有一定的實際意義。

一、物業管理服務的內容

物業管理是一種面向公眾的服務工作，是指針對業務范圍內的場所、建筑物、公共設施、業務需求進行的管理活動。根據我國物權相關法律的規定，業主有權委托第三方進行物業管理，也有權自行管理物業。根據管理對象、管理范圍的不同，物業管理服務的類別也存在差異，一般可以分為廣義和狹義兩種。廣義方面，物業管理應當包括業主群體管理的過程，也包括委托物業服務公司、管理人員進行的管理過程，這種服務是寬泛的；狹義的物業管理則專指物業服務公司接受業主委托進行的管理活動，包括小區清潔、防盜、市政衛生、綠化、修繕等內容。目前我國的物業管理服務依然處于發展階段，存在管理理論、管理實踐方面的不足，服務工作也依然有上升的空間。

二、物業管理服務質量評價體系的構建

(一)當前物業管理服務的主要問題

1.缺乏有效溝通

針對我國北方某地的調查表明，目前的物業公司在提供物業管理服務時，往往缺乏與業主的有效溝通，業主的訴求也難以及時反映到物業公司管理部門，這是當前物業管理服務的主要問題。如物業儲備金的使用，按我國相關法律，要求符合“雙三分之二”原則，否則物業公司不得私自動用物業儲備金，如果雙方溝通不足，很可能在該項資金的使用問題上出現糾紛。

2.物業管理服務不夠全面

全面服務是物業管理的基本要求，但由于種種原因，實際工作中部分物業公司可能出現服務疏漏，這同樣會導致管理服務質量問題。2017年11月，吉林省某地出現物業公司與業主的糾紛，該糾紛的核心問題是，業主認為物業公司服務不周，因此不愿繳納物業費；而物業公司則認為業主不繳納物業費，物業公司就沒有義務提供服務，這一矛盾出現的原因則可以追溯至2017年10月份，此前的物業公司在移交管理工作時，未能給予妥善處置，造成管理的“真空期”，釀成了后續問題，本質上體現了管理制度、服務不全面的弊端。

3.物業管理服務方式陳舊

物業管理直接關系業主的實際生活，傳統模式下，管理服務的提供、雙方的交流都存在不足，一定程度上影響了物業管理質量。如業主只能到物業公司辦公室繳納物業費，耗費了時間；而物業公司的管理工作復雜、多樣，也可能影響實際工作的效率。這些情況反映了當前物業管理服務方式陳舊的問題。

(二)評價體系的建立

1.評價體系的核心內容

評價體系的核心內容包括四個方面，即標準化服務、期望服務、信息化服務、即時性服務。標準化服務是指確定評價體系的考評標準，如進行供暖服務時，室內溫度應在18-28℃之間，過高或過低則不滿足“甲”級標準。期望服務是指評價體系應具有前瞻性，以業務需求作為服務的起點，如業主希望小區綠化水平進一步提高，物業公司應考慮這一訴求，提升服務的水平，進一步滿足業主的要求，達到業主的期望。信息化服務是指改善工作模式，引入信息化制度，通過互聯網、物聯網等將業主和物業服務更緊密的連為一體。比如業主進行物業費繳納時，可以通過互聯網直接進行，免去排隊繳納的麻煩。即時性服務是指在實際工作中，物業公司對業主的訴求給予及時反饋和處理，提升服務的質量，如利用互聯網收集業務訴求、快速給予處理方案等等。

2.評價體系的層次

物業管理服務評價體系的建立應滿足兩個基本原則，一是全面性原則，二是可行性原則，這要求評價體系首先具有完整的架構，之后再將具體內容填充進來。結合當前物業管理服務的特點，可建立層次化的評價體系，即管理層、執行層、反饋層三個層級，并給出量化考量標準。管理層即服務的提供方，一般為物業公司，在構建評價體系時，由物業公司給出具體的服務計劃、方案和條目，并在此基礎上進行具體工作。如物業公司給出每年11月1日進行供暖的方案，要求物業公司按此規定嚴格執行，以執行程度作為評價標準。執行層是指在各計劃、方案出具后，實際工作的完成情況。依然以供暖服務為例，物業公司的計劃得到執行，但供暖工作的完成情況不能滿足業主的要求，存在室內溫度較低的情況，同樣屬于服務質量問題。反饋層指接受服務的業主，其有權根據物業服務管理的質量給出評價，并通過各類途徑將評價反饋給物業公司或者管理部門。以上三個層次的評價均給出“優秀、良好、及格、不及格”四個級別，以便于直接考量評價結果[1]。

三、物業管理服務質量評價體系的應用

(一)影響物業管理服務質量評價體系的因素

物業管理服務質量評價體系受到多重因素的影響，如資金條件、業主要求等，根據常見服務類別、結合本文分析重點，可以將影響因素歸納為三個方面，即質量評價體系的全面性、針對性、即時性[2]。

無論委托方是業主還是市政部門，物業公司所面臨的工作都是多樣化的，如市政相關服務包括綠化、清潔、修繕；社區物業包括衛生、防盜、供暖。服務質量一定程度上取決于物業公司是否提供了全面服務，市政綠化工作沒有做好，可能出現綠化植物被破壞、觀感下降等問題，業主的滿意度自然會下降。針對性是指質量評價體系時，需要考慮業主需求，提供針對性較高的服務，如社區物業公司，冬季應將供暖作為服務的重點，滿足業主核心要求，才能保證物業管理服務質量。即時性是指物業公司了解業主訴求后，處理、解決問題的速度，如業務反應綠化工作不到位，某路段出現大量草皮破壞、隔離帶樹木枯死問題，要求物業公司能夠快速處理，及時給出回應，從而確保物業管理的服務質量。

(二)評價體系的應用方式

1.構建評價交流平臺

評價交流平臺是評價體系實際發揮作用的關鍵，任何體系在工作中都需要以合適的平臺作為基礎，就物業管理服務質量評價體系而言，要求交流平臺涵蓋管理層、執行層、反饋層三個層次，并能夠快速進行信息的交換、流通。具體可行方式包括建立互聯網交互平臺、建立QQ群、微信群等。以互聯網交互平臺為例，物業公司可以建立官方網站，在主界面中羅列業務范圍內的各個小區，業主可以直接點擊小區名進入分頁面。分頁面中，設置不同的功能模塊，包括意見區、留言板、評分區、客戶區等，業主根據需要點擊不同模塊與物業公司進行交流，所有信息都應予以公開，并要求物業公司在一個工作日內對業主問題給予答復，從而保證質量評價體系發揮作用。

2.引入第三方考評

第三方考評有利于實現考評的公正性，在管理服務質量評價體系推行后，業主和物業公司可能會站在各自立場上思考問題，因此糾紛依然難以完全避免，雙方可以共同選定第三方進行服務質量考評，該考評方應在物業公司提供服務的開始階段介入，記錄物業公司的服務過程和居民訴求，了解雙方各自的狀況，并根據管理服務質量評價體系的量化標準給出評價，在每一個自然年或半年(以物業費繳納間隔為標準)給出考評結果，作為物業公司管理服務質量評價的參照，以此滿足評價的公正、客觀要求，有利于提升物業管理服務質量[3]。

3.管理方面的周期優化

周期優化是指物業公司根據管理服務質量評價體系結果、第三方評價等尋找自身的不足，進行管理服務改善，在擬定計劃、執行計劃、檢查工作、處理問題四個環節之間反復循環，直到服務質量能夠滿足業主需求。如2017年10月遼寧某地物業公司與業主出現的糾紛事件，業主群體與物業公司對物業儲備金的使用各執一詞，物業公司未經大部分業主許可，動用了物業儲備金，這一糾紛反映的是物業公司管理不完善的問題，該問題應納入管理服務質量評價體系中，設法完善，提升物業管理服務的質量。

總結：

通過分析物業管理服務質量評價體系的構建及其應用，了解了相關理論。物業服務是現代公眾服務的組成部分之一，涵蓋范圍較廣。當前的物業服務受到服務的全面性、針對性、即時性等因素影響，存在一定的不足。物業管理服務質量評價體系的構建有利于解決該問題，應以層次化結構提供更多、更優質的服務。評價體系的具體應用則需要借助交流平臺，并引入第三方考評，以不斷優化實際效果，實現服務質量的提升。

[1]李秋菊.淺談加強油田小區物業管理工作的對策[J].江漢石油職工大學學報，2017，30(05)：103-104+107.

[2]廖奇云，胡沙沙.住宅小區物業管理服務質量評價體系研究——以重慶為例[J].建筑經濟，2017，38(06)：76-82.

[3]郴州市房地產業協會 湖南銀光律師事務所.郴城物業管理服務和住宅小區停車位政策解讀[N].郴州日報，2017-05-22(F01).