導游人員素質現狀及提升對策

涂雅玲

(九江職業大學 文化旅游學院，江西 九江 332000)

導游人員素質現狀及提升對策

涂雅玲

(九江職業大學 文化旅游學院，江西 九江 332000)

導游人員是旅游接待工作第一線的關鍵人員，其素質問題一直是業內關注的焦點。近年來，導游人員素質現狀不容樂觀：導游隊伍內部層次不一，專業素質差距較大；導游人員缺乏誠信和對旅行社的忠誠度；企業的管理模式決定導游管理模式，從而影響導游素質。必須加強導游隊伍建設，提高導游人員綜合素質：從國家層面進行導游體制改革；協調多部門加強行業監管；加強行業之間的緊密聯系，充分發揮行業協會作用；扶持市場化導游服務中介機構。

導游人員；素質；體制改革；監管

一、導游人員素質現狀

(一)導游人員隊伍內部層次不一，專業素質差距較大

筆者曾經多次擔任導游年審面試評委，發現每次在面試現場都會出現相當數量的導游人員對導游基礎知識缺乏基本的了解，考官們在私下交流時都會感嘆這些導游人員的文化素質偏低。這不僅反映在部分學歷層次不高的導游身上，在一些本科層次的導游身上也有反映。主要原因是這部分導游只是考取導游證但并未真正從業，考證的目的一個是在校讀書時為了增加自己就業的渠道、證明自己的能力以及個人愛好；一個是獲得導游證可以方便自己出外旅游時免去門票。考官們也發現有一部分導游人員無論在導游詞講解還是在專業知識儲備上都比較完備，而這部分導游人員一般都是在行業內有過至少一年的鍛煉，感覺到行業的壓力同時也希望在行業中長期發展，因此他們也不斷提升自己的專業素質從而增強自己在行業內的競爭力。當然，每年在面試現場，更多從業導游人員的表現是對自己經常跑的線路比較熟悉，而面試考題涉及面一寬便不熟悉。這些導游一般對自己的導游職業并未有一個全面的規劃，也不想做很長時間，只是把它作為一個過渡性的工作。

(二)部分導游人員缺乏誠信和對旅行社的忠誠度

在旅游接待量激增的時侯，旅行社和導游之間不和諧的一面表現的比較突出，特別是擁有良好的交通地理位置和眾多的旅游資源的地方接待旅行社，對地方導游的需求量很大，但提供給市場的導游人數卻不能滿足要求。為了解決市場的不均衡，一方面不少剛剛走出校門還未經過旅行社培訓跟團的新導游匆匆上陣，一方面是各個旅行社加強了對有經驗導游人員的爭奪，這其中尤其是平時并不養導游的小旅行社和部門，他們在旅游旺季大幅度提高導游服務費和放寬帶團政策，平時50元/天的導游服務費在旺季時漲到了500元/天甚至更多，這些利益誘惑使一部分平時掛靠在旅行社帶團的專職導游找出各種理由不帶自己社里的團隊，而私自到外面接待回報更大的團隊，因此不少旅行社都抱怨導游缺乏誠信，如某旅行社經理說了幾個導游臨時挑團的例子，導游應該早上6點接團，4點說生病不帶團，換了導游后卻發現她在同一時間到外社帶收入高的團隊；準備帶專列團隊的導游到現場后覺得團質不好而拒絕帶團，致使整團推遲20分鐘出發，遭到客人強烈投訴等；有些負責人則對導游缺乏感恩和企業忠誠感觸頗深，旅行社在新導游培訓工作時傾入了大量的時間和心血，但導游接受培訓掌握基本技能后，看到火爆市場卻不為自己的旅行社服務，轉而去帶市場上的高價團隊……這反映了旅行社對導游監管的尷尬。因為大部分旅行社并未給導游發放基本工資，更不用說繳納“五險一金”，只是在平時有足夠的團隊保證他們的出團率，所以導游人員對于旅行社并沒有真正的歸屬感，也就更談不上忠誠度了。

(三)企業的管理模式決定導游管理模式，從而影響導游素質

筆者了解到，目前旅行社主要有兩種管理模式，分別是緊密型管理和平臺型管理。我們分別走訪了以上兩種管理模式的代表性旅行社A和B，對旅行社主管導游業務的經理人員進行了訪談，A旅行社實行的緊密型管理模式，沒有掛靠部門；B旅行社實行的是“平臺式”管理，下面掛靠著大量業務部門。而他們這樣的企業管理模式也代表了目前導游人員管理的兩種主要模式。

A旅行社從90年代中期成立至今，在旅行社經營模式上一直實行緊密型管理，成立之初為私人企業，后來在經營中逐漸實行股份制。目前該旅行社有30余名專職導游，其中不乏5年以上甚至十余年工作經驗的老導游，在管理模式上他們也相對關注導游的保障，如旅行社會對部分老導游購買社保醫保，還對其中三名導游派發公司股份，同時，在導游培訓等其他方面的管理也比較嚴格。

B旅行社成立于1966年，最初是一家事業編制的旅行社，改制后，他們發現當時市場上有大量所謂的“黑社“，私自承接旅行社業務，是當時旅游局屢禁不止的群體。因此，他們便大規模實行“平臺”化管理，也就是相對松散的部門管理。這些部門不需要上交管理費用就可以使用旅行社品牌，目的是為旅行社總部充實“人頭”，拿到更優惠的資源，為旅行社實行多元化經營創造優勢條件。該社目前共有專職導游100余名，是目前所在地市專職導游數量最多的一個群體，他們的導游不僅提供給該社的下屬部門，而且也給其他旅行社提供導游。

二、導游人員素質提升對策

針對導游人員素質現狀，筆者認為應該從以下幾個方面提高導游整體素質：

(一) 國家層面的導游體制改革

改革開放初期，導游作為旅行社正式員工，完全歸屬于旅行社，相關利益能夠在旅行社得到保障，因此雙方之間的矛盾并不突出，導游的整體素質也比較高。隨著旅行社體制的轉變，導游人員開始逐漸脫離旅行社當“自由人”，因此解決歸屬問題是提高導游人員素質的重要方面；而導游人員收入的不明確，購物回扣成為導游收入的主要來源，部分導游講解圍繞“購物”，也損害了導游形象，因此，確立合理透明的薪酬制度是提升導游人員素質的重要手段。這些都亟需國家層面的導游體制改革。

(二) 協調多部門加強行業監管

筆者在進行調研時發現，導游人員的從業素質與旅行社行業的發展密切相關，目前大多數旅行社都呈現小、散、弱的特點，旅行社成為微利行業已經是一個不爭的事實。作為依托旅行社生存的導游人員，在市場競爭的壓力下，自然也就成了旅行社競爭的犧牲品。在行業競爭中，“零負團款”現象屢禁不止，導游人員需要用用買團的方式才有足夠的團量保證，大大損壞了導游形象。這種現象與監管力度密切相關，但旅游監管部門在管理中也有很多困難，在企業經營過程中還存在著大量規避行為，這需要稅務、工商、價格、商務、外匯等部門的協調監管。

(三) 加強行業之間的緊密聯系，充分發揮行業協會作用

由于行業的激烈競爭，旅行社之間利益沖突較大，即使他們面對共同的問題，如導游中的害群之馬時，行業之間卻因為交流少，而讓這部分導游可以在不同的旅行社之間生存，這在某種程度上也為導游素質的提升設置了障礙。因此，充分發揮行業協會的應有作用，建立更加公開透明的旅行社之間交流平臺，在行業間公布經常違規導游的名單，建立導游黑名單，將這部分導游淘汰出旅游行業，對于導游隊伍的建設將起到一定的作用。

(四)扶持市場化的導游服務中介機構

目前大部分導游人員都掛靠于導游服務中心。但該中心并非市場化運作，還不能很好地搭建導游人員與企業之間溝通的平臺。因此，扶持市場化的導游服務中介機構勢在必行。

三、結論

綜上所述，導游人員是旅游接待中的重要群體，他們的素質在一定程度上決定了一個地區的旅游接待水平。目前我國導游人員內部素質差別較大，要提高我國導游人員的整體素質，需要國家、地方監管機構、行業協會和旅游企業的共同努力。

[1] 張建融，詹兆宗.我國導游從業及薪酬、保障制度研究[M].北京：中國旅游出版社，2008：9

[2] 劉雨濤.旅游經濟大發展環境下的導游員工作投入及其影響因素研究[J].經濟研究導刊，2011(30).

[3] 劉愛服.嚴格導游準入制度與健全導游管理體制的探討[J].旅游學刊，2011(5).

責任編輯：何玉付

2017-06-10

涂雅玲(1975—)，女，湖北黃梅人，講師，碩士，研究方向：旅游管理。

F590.3; F590.6

：A

：1671-8275(2017)05-0104-03