基于“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”的電力企業(yè)營業(yè)廳轉(zhuǎn)型創(chuàng)新服務(wù)探討

高曦瑩　葉寧　李廣翱　關(guān)艷

摘要：隨著電力體制改革的深入，現(xiàn)有電力企業(yè)營業(yè)廳面臨售電側(cè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、業(yè)務(wù)萎縮困境，同時(shí)老年一族的購買力隨著養(yǎng)老金上調(diào)而顯著提升。為此，提出對(duì)現(xiàn)有電力企業(yè)營業(yè)廳進(jìn)行轉(zhuǎn)型，成為兼具業(yè)務(wù)辦理和體驗(yàn)購物的綜合營業(yè)場(chǎng)所，加之電話預(yù)約、一對(duì)一服務(wù)等多項(xiàng)措施，為現(xiàn)有電力企業(yè)營業(yè)廳生存發(fā)展探索一條新路。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)營業(yè)廳；轉(zhuǎn)型；電話預(yù)約；一對(duì)一服務(wù)；體驗(yàn)店

中圖分類號(hào)：F426.61；F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1161（2016）08-0085-03

2015年國務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步深化電力體制改革的若干意見的決定》（中發(fā)[2015]9號(hào)），清晰地闡明了電力改革的解決方向。在電力市場(chǎng)售電側(cè)引入競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，電力營銷和服務(wù)面臨巨大挑戰(zhàn)，現(xiàn)存各級(jí)營業(yè)廳定位問題不容忽視。國內(nèi)外部分學(xué)者對(duì)電力市場(chǎng)環(huán)境下電力營銷的機(jī)遇和模式進(jìn)行了研究，其中既包括政策性研究，也包括對(duì)售電服務(wù)及電力營銷增值服務(wù)的研究。本文借鑒國際電力市場(chǎng)營銷的模式和策略，結(jié)合我國電改新形勢(shì)，針對(duì)老年人群體提出了一種新的探索思路。

1 “銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”背景分析

“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”是指專門為老年人提供的消費(fèi)服務(wù)。目前，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)蓬勃發(fā)展，電費(fèi)繳納及其他電力業(yè)務(wù)越來越多可通過網(wǎng)上辦理。但是，“銀發(fā)”一族的老年人群體卻無法很好地利用互聯(lián)網(wǎng)工具，仍舊上門來辦理電力業(yè)務(wù)。電力企業(yè)營業(yè)廳經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)大量老年人在每個(gè)月集中的幾天排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，如果天氣不佳，老人出行更加困難。另外，隨著國家養(yǎng)老金的不斷上調(diào)，“銀發(fā)”一族的購買力不容小覷。服務(wù)好老年人這一特殊群體是國家電網(wǎng)公司承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的一種體現(xiàn)，同時(shí)“銀發(fā)”市場(chǎng)也是電力營銷需要關(guān)注的必爭(zhēng)之地。

在售電側(cè)放開市場(chǎng)化的前提下，供水、供氣、供熱等公共服務(wù)行業(yè)和節(jié)能服務(wù)公司均加入到售電業(yè)務(wù)當(dāng)中，售電業(yè)務(wù)將面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，隨著國網(wǎng)“掌上電力”手機(jī)APP、“電e寶”平臺(tái)、95598智能互動(dòng)網(wǎng)站、國網(wǎng)商城、車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、微信公眾號(hào)及支付寶服務(wù)窗等“互聯(lián)網(wǎng)+”電子服務(wù)渠道的建設(shè)運(yùn)營，使得電力企業(yè)各級(jí)營業(yè)廳業(yè)務(wù)萎縮、處境尷尬。

2 新形勢(shì)下轉(zhuǎn)型分析

為了能服務(wù)好老年人，開發(fā)好“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”這一蛋糕，又能盤活營業(yè)廳這一“存量”資產(chǎn)，特提出一種新的服務(wù)來有效串聯(lián)并解決這些問題。

開發(fā)“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”，首先需要的是能和老年人有直接的接觸，在貼心愉快接觸的基礎(chǔ)上才能提供電力增值服務(wù)及其他增值服務(wù)（國網(wǎng)商城針對(duì)老年人的產(chǎn)品）。而營業(yè)廳作為電力增值服務(wù)及商品的推廣場(chǎng)所，將賦予其自身全新的定位及功能。按照互聯(lián)網(wǎng)思維，最為重要的是如何保證“銀發(fā)”一族的客戶粘性，而有了粘性就爭(zhēng)取到了客戶消費(fèi)的入口和機(jī)會(huì)。營業(yè)廳的創(chuàng)新性服務(wù)就是粘性的根本保障。老年人來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)是剛需，在剛需的基礎(chǔ)上具有貼心周到的服務(wù)就會(huì)產(chǎn)生粘性。基于“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”的營業(yè)廳轉(zhuǎn)型創(chuàng)新服務(wù)成為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的有益嘗試和方法。

3 轉(zhuǎn)型新模式

營業(yè)廳的創(chuàng)新服務(wù)主要由3個(gè)部分構(gòu)成，即開通電話預(yù)約服務(wù)、營業(yè)廳專項(xiàng)窗口服務(wù)、營業(yè)廳體驗(yàn)店轉(zhuǎn)型。通過電話預(yù)約及反向的電話推廣等營銷模式可將營業(yè)廳區(qū)域內(nèi)的“銀發(fā)”群體吸引至營業(yè)廳，通過一對(duì)一的營銷服務(wù)可將客戶牢牢吸引并產(chǎn)生粘性，而營業(yè)廳向體驗(yàn)店模式轉(zhuǎn)型可引導(dǎo)消費(fèi)者產(chǎn)生消費(fèi)。每年至少12次的一對(duì)一服務(wù)，加上國家電網(wǎng)的品牌效應(yīng)，必然會(huì)取得良好的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。如圖1所示，該銷售模式目標(biāo)群體明確且保有量巨大，方式簡單直接且可形成銷售閉環(huán)。

3.1 電話預(yù)約服務(wù)

由于“銀發(fā)”一族大部分無法有效使用互聯(lián)網(wǎng)工具，使得電話成為最有效的溝通工具。而95598已經(jīng)運(yùn)營多年，系統(tǒng)成熟可靠穩(wěn)定。在95598系統(tǒng)中增添電話預(yù)約服務(wù)功能，只需在現(xiàn)有系統(tǒng)中增加簡單模塊即可實(shí)現(xiàn)，同時(shí)配合國網(wǎng)正在研發(fā)的電力地圖，可將電力營業(yè)廳分布與就近客戶在地圖上進(jìn)行捆綁，形成完善的客戶數(shù)據(jù)庫。

在預(yù)約時(shí)間的同時(shí)，可通過語音提示辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所需準(zhǔn)備的資料和文件。此項(xiàng)預(yù)約服務(wù)將大量節(jié)省客戶的出行時(shí)間，以及有效調(diào)配各營業(yè)廳的業(yè)務(wù)量。

在試驗(yàn)階段，可通過試點(diǎn)營業(yè)廳分發(fā)廣告等傳統(tǒng)模式，開通若干座機(jī)號(hào)碼進(jìn)行電話預(yù)約，后臺(tái)設(shè)備只需添加自動(dòng)語音答復(fù)系統(tǒng)模塊+人工客服+小型排號(hào)軟件及數(shù)據(jù)庫即可實(shí)現(xiàn)（如圖2所示），技術(shù)成熟，可選方案眾多。

3.2 營業(yè)廳專項(xiàng)窗口服務(wù)

電力企業(yè)開通營業(yè)廳專項(xiàng)服務(wù)窗口，營業(yè)人員可根據(jù)預(yù)約進(jìn)行準(zhǔn)備工作，為客戶提供針對(duì)性服務(wù)，真正將服務(wù)做到細(xì)致周到。根據(jù)不同客戶的畫像可推廣體驗(yàn)不同的電力增值服務(wù)。該服務(wù)的關(guān)鍵在于一對(duì)一溝通，服務(wù)專業(yè)且個(gè)性化，在與每一位客戶建立良好關(guān)系基礎(chǔ)上，以求最大限度地提高每位客戶的生涯價(jià)值，擴(kuò)大電力增值服務(wù)的市場(chǎng)規(guī)模。由于目前現(xiàn)有客服人員已經(jīng)具備專業(yè)服務(wù)素質(zhì)，只需向新模式適當(dāng)引導(dǎo)即可達(dá)到理想效果。

3.3 營業(yè)廳體驗(yàn)店模式

體驗(yàn)店模式是本方案的重點(diǎn)，是實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)的關(guān)鍵步驟。前面2個(gè)步驟是體驗(yàn)店模式成功與否的基礎(chǔ)和前提。

體驗(yàn)店模式是“互聯(lián)網(wǎng)+”大發(fā)展過程中的新興銷售模式，是近期各互聯(lián)網(wǎng)公司的重點(diǎn)發(fā)展方向。主要分為兩種形式：一種是不帶銷售功能的體驗(yàn)店，通過國網(wǎng)商城及其他部門實(shí)現(xiàn)；另一種是帶有銷售功能體驗(yàn)店（類似專賣店），這種模式在營業(yè)廳即可實(shí)現(xiàn)銷售。由于目標(biāo)客戶為“銀發(fā)”一族，鎖定使用群體應(yīng)以家庭為主，體驗(yàn)的主要產(chǎn)品應(yīng)為家庭用大功率耗電設(shè)備，配合國網(wǎng)公司近期主推的“以電帶煤”“分布式清潔能源”等方向，應(yīng)主推電采暖、家庭式太陽能電站、冰箱、熱水器、大功率理療儀、智能家居、電動(dòng)老人車、充電樁及兒童用品（老人一直和兒童密切相關(guān)）等產(chǎn)品，如配合電費(fèi)紅包等有效的優(yōu)惠折扣手段，以及節(jié)能環(huán)保、清潔能源等綠色概念，將會(huì)產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益。

在實(shí)體貨品銷售的同時(shí)，金融保險(xiǎn)等軟體業(yè)務(wù)也可作為推廣及體驗(yàn)場(chǎng)所。在具有一定客流量的同時(shí)，可考慮出租或合作營業(yè)廳廣告攤位及商家攤位，真正將營業(yè)廳轉(zhuǎn)型成集業(yè)務(wù)辦理、增值服務(wù)體驗(yàn)、宣傳展示、銷售一體化多功能綜合體。

以中國移動(dòng)線下營業(yè)廳為例，雖然末端營業(yè)廳數(shù)量有所減少，但各區(qū)域旗艦營業(yè)廳無論客流量及銷售額都很理想。雖然移動(dòng)繳費(fèi)、辦卡等業(yè)務(wù)市場(chǎng)化程度較高，線上線下服務(wù)公司眾多，但營業(yè)廳旗艦店卻獨(dú)占鰲頭、不可取代。

4 預(yù)期效果

根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局2014年統(tǒng)計(jì)報(bào)告，我國60歲以上老年人口達(dá)到2.12億。僅遼寧省2015年戶籍人口中60歲以上老年人已達(dá)到879萬。

1） 社會(huì)效益。更加細(xì)致有效地針對(duì)老年人服務(wù)，可充分體現(xiàn)國網(wǎng)公司的社會(huì)責(zé)任，提升企業(yè)品牌在社會(huì)上的形象及地位，有效響應(yīng)國家對(duì)老年人關(guān)愛的號(hào)召及政策。

2） 經(jīng)濟(jì)效益。僅以遼寧省為列，由于老年人消費(fèi)能力及老年人在家中的特殊地位，按照遼寧省879萬老年人計(jì)算，平均每人100元/年的銷售利潤，將為國網(wǎng)提供8～9億的利潤額度。如果營業(yè)廳作為體驗(yàn)店出租及合作等多種方式將產(chǎn)生更多經(jīng)濟(jì)回報(bào)。盤活現(xiàn)有營業(yè)廳存量資產(chǎn)，將營業(yè)廳再次轉(zhuǎn)型為電力營銷一線窗口及主陣地，有效安置現(xiàn)有富余人員，產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益更加可觀。

3） 戰(zhàn)略效益。以“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”為突破口，將有效奪取包括智能家居、電動(dòng)汽車等未來戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)的家庭入口點(diǎn)，潛力將難以計(jì)算。

5 結(jié)語

通過電話預(yù)約服務(wù)、一對(duì)一專項(xiàng)窗口服務(wù)等手段，立足“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”，可為現(xiàn)有眾多電力營業(yè)廳找到一條再次煥發(fā)青春的有效途徑。借鑒現(xiàn)有中國移動(dòng)等公司線下體驗(yàn)店成功模式，提出現(xiàn)有電力營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的思路。現(xiàn)有電力營業(yè)廳只要明確客戶群體，采用先體驗(yàn)后專賣的模式穩(wěn)步推進(jìn)，細(xì)化客戶臉譜，積極響應(yīng)國網(wǎng)“互聯(lián)網(wǎng)+”“人工智能”等戰(zhàn)略布局，一定會(huì)為電力營銷及服務(wù)打開嶄新的局面。

參考文獻(xiàn)

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Abstract： With the deepening reform of electric power system， many existing business halls have been faced with intensifying competition in retail side and the dilemma of business shrinking， meanwhile， old people have great purchasing power with the pensions raised. Therefore this article put forward that existing business halls should be turned into integrated business place both with business handling and experience shopping. By adding telephone appointment and one-to-one service， it will explore a new way for the existing business hall.

Key words： power enterprise business hall； transformation； telephone reservation； one to one service； experience center