95598服務熱線渠道呼入流量分析及引導

楊捷+楊泓+段明明+呂東俊

【摘要】 從現狀來看，傳統的電力95598服務熱線仍然就是我局現有服務渠道中最重要的服務方式，話務量居高不下，導致呼損率過大，供電企業運營成本高，這些話務量中有七層左右屬于咨詢類的話務量，這其中又有三分之一的話務量跟量價費有關。為了緩解95598服務熱線的服務壓力，提高用戶的滿意度，需要拓展其他渠道（例如：互聯網，包括移動互聯網）給用戶提供主動的服務。為了預估拓展其他渠道的效果，研究現階段，客戶年齡層次與撥打95598服務熱線電話咨詢量價費信息之間的關系，采用概率論與數理統計的方法，發現現階段客戶年齡層次與通過客服電話獲取量價費信息之間不存在顯著的影響.并沒有呈現出年齡層次大的客戶更愿意通過95598的服務熱線獲取用電的量價費信息，說明完全可以通過營銷的手段來引導用戶通過互聯網（包含移動互聯網）渠道來自助性的獲取用電的相關服務信息.

【關鍵詞】 因素 水平 統計量 方差分析表 年齡層次 話務量

Analysis and guidance of 95598 service hotline incoming traffic

YANG Jie1ˊ YANG Hong1ˊDUAN Mingming1ˊ LV Dongjun2（1.Kunming Power Supply Bureauˊ Yunnan Power Grid Coporationˊ Kunmingˊ Yunnan 650011ˊ China；

2. Yunnan Yundian Tongfang Techonolgy Co，.Ltd.ˊ Kunmingˊ Yunnan 650011ˊ China）

abstract： From the current situation， The traditional power 95598 service hotline is still the most importantservice mode of our power supply bureau. Traffic volume stay in a high position without going down， lead toexcessive call loss rate and high operating costs of enterprises， consulting class traffic accounted for 70%， This has 1/3 of the traffic with the volume and price of the relevant. To ease the pressure on the service of the 95598 service hotline and improve user satisfaction， need to develop other channels（such as the Internet， including mobile Internet） to provide users with active service. In order to predict the development of other channels， research on the relationship between the levels of age and the choice of using 95598 service hotline to consult volume and price information at the present stage ， using the method of probability theory and mathematical statistics， no significant relationship was found between them at the present stage. It does not show a large age of customers are more willing to use 95598 of the service hotline to consult volume and price information， it can completely lead the users through the means of marketingInternet to use the Internet channel （including mobile Internet） Through the way of self-help to consult volume and price information.

key words： Factor； Level； Statistics； Table of variance analysis； The levels of age； Traffic volume

引言

隨著技術的進步，互聯網（包含移動互聯網）已成為人們生活中不可或缺的一部分，企業為客戶提供的很多服務都逐步在借助互聯網技術來提供。我局現在主要以微信營業廳、網上營業廳、95598呼叫熱線，實體營業廳的方式來為客戶提供服務。從現狀來看，傳統的電力95598呼叫熱線仍然就是現有服務渠道中最重要的服務方式，話務量居高不下，導致呼損率過大，供電企業運營成本高。這些話務量中有七層左右屬于咨詢類的話務量，這其中又有三分之一的話務量跟量價費有關。

目前存在一種經驗認識，覺得用戶選擇通過95598呼叫熱線來獲取服務，主要跟年齡這個因素有關，年齡越大，就更偏向于采用傳統的95598服務渠道來獲取服務。本論文的目的在于論證選擇95598作為服務渠道的方式，是否跟年齡存在明顯關系，反過來，如果沒有這種明顯的關系，那么我們就應加大其他服務渠道的推廣，節約95598客服熱線的服務成本。

一、工作原理

為了論證選擇95598作為服務渠道的方式，是否跟年齡存在明顯關系，把年齡劃分為不同的層次（每個月咨詢量價費話務量與該年齡層次的人數的百分比呈正態分布且方差相等）作為年齡因素的不同水平，每個年齡層次每月撥打95598客服熱線咨詢量價費的話務量與該年齡層次用戶量的比重作為試驗結果，進行單因素試驗的方差分析，以論證現階段年齡這個因素對于戶選擇通過95598呼叫熱線來獲取服務是否有顯著影響。

二、 測量應用

我們按如下的思路和步驟進行論證：對我局部分用戶八十萬左右的用戶（能取到年齡的用戶），進行年齡層次的劃分，分為五層：

第一層小于30歲、第二層30至40歲、第三層40～50歲，第四層50～60歲，第五層大于60歲，作為年齡因素的不同水平。

統計各個年齡層次于2016年2月8日至10月8日期間每個月咨詢量價費話務量與該年齡層次的人數的百分比，擴大100倍，作為抽樣的樣本點。

計算各列的和及總和，

經計算得：

三、分析結果

假定α=0.01，F0.01 （4，35）=3.935

因F

四、 結論

現階段，認為用戶選擇通過95598呼叫熱線來獲取服務，主要跟年齡這個因素有關，這一論斷不成立。從上述的實驗數據可以證明，在當前的現狀下，年齡這個因素對用戶是否選擇95598服務熱線來獲取量價費信息沒有顯著影響。這說明我局當前的其他服務渠道（比如：自助服務渠道，微信營業廳、網上營業廳等）還有很廣闊的推廣空間，我們今后可以采用一些營銷的手段引導用戶使用其他服務渠道，同時注意收集用戶的意見反饋，完善其他渠道的服務，以此緩解95598服務熱線的壓力和降低955598服務熱線的成本，同時改善因接通率不高等問題導致用戶滿意度下降的趨勢。

我們提供了多種服務渠道，并不代表用戶就會自動的去合理使用各種渠道，這時就需要我們進行針對性的引導，上文中的數據恰好說明這一點。

當各種渠道得到充分挖掘和利用后，也許年齡這個因素對用戶選擇通過95598服務熱線來獲取量價費信息就產生了顯著影響，此時恰好說明我局其他服務渠道的推廣達到了比較好的理想水平。

參 考 文 獻

[1] 易培琳. 云南電業[J]. 拓展服務渠道優質服務更貼心，2016，04.

[2] 陳榮江，張萬琴，等.概率論與數理統計[M].北京：北京大學出版社，2006.