從患者角度思考掌上醫療的功能設計

張禮成

【摘要】 智能手機和移動app的迅速普及正在逐漸改變人們的生活方式，因此患者在就醫過程中對醫院服務提出了更多要求，我院推出面向患者的掌上醫療app，通過該軟件不斷改善患者的就醫體驗、極大便利患者的診療過程、同時保障醫院醫療行為有序高效。本文介紹了我院推出的掌上醫療系統的相關經驗。

【關鍵詞】 掌上醫療 面向患者 就醫體驗

隨著4G網絡、無線網絡的無處不在和我院信息化建設的深入，我院考慮能夠將部分就醫流程從線下轉向線上，而患者可以直接通過智能手機快速完成就醫準備環節，滿足自助服務需要，更好的安排自己的非就診時間；同時希望可以利用健康大數據，通過掌上醫療app使患者獲取符合自身情況的健康指導意見。因此，我院針對患者在就醫過程中可能出現的問題提出了掌上醫療的功能設計上的一些想法。

一、傳統就醫過程對掌上醫療的需求指導

1、非就診行為耗時過長。一旦要去醫院看病，患者一般就要花費半天到一天的時間，而其中耗時最多的就是排隊等待。在這過程中患者不知道需要等待的時間有多長，而醫院還需投入人力引導患者就醫、維護公共秩序。2、過度、盲目就醫。很多患者易小題大做，費時費力到醫院看病僅僅換到一個“安心”；此外，有些患者不知道自己具體掛號時該掛哪個門診，掛錯又需要重新排隊掛號。為了讓患者的就醫行為更有針對性，向患者提供健康自測和健康指導也在我院的考慮范圍內。3、涉及到的科室、部門較多。在我院對醫療項目進行精細化、規范化、科學化劃分和管理后，雖然有利于醫療服務開展的有序，但是就患者而言，要在醫院找到相應科室總是讓人摸不著頭腦，我院的人力投入也無法保證每個患者或其家屬及時找到相應地點，在缺乏護理人員的指引下，低效的院內周轉極易耽誤病情。4、就醫反饋、信息回看困難。我院為了能夠更好的提高醫院服務水平，希望患者在就診完成后做出評價，反饋信息能夠作為醫院服務質量的KPI指標。而患者也有回看就診歷史的需求。

二、掌上醫療功能模塊設計

通過推出我院自己的掌上醫療app，向患者提供有別于傳統流程的網上就診流程。業務流程重組以業務流程為中心和改造對象，以客戶需求和滿意為目標，對企業的業務流程進行再思考和再設計[1]。我院的掌上醫療是在在我院信息化建設相對完整、成熟的基礎上的，醫療服務由院內向院外的無線延伸，除能夠幫助患者快速完成就診過程外，還能夠從HIS、LIS、PACS等系統中獲取并整合患者個人的醫療數據，方便患者查驗醫療信息。因此，針對第1節中提到的問題，我院以服務患者、病人為主等為核心的掌上醫療，功能模塊分為以下幾個部分：自助服務模塊：包括預約掛號、實施掛號、取報告單等；便捷服務模塊：包括診間支付、候診隊列、輸液排隊叫號等；服務咨詢模塊：包括專家介紹、在線咨詢、醫院導航等；服務反饋模塊：包括滿意度調查、隨訪管理等；智能管理模塊：包括體檢自測、健康報告生成、就診提醒等。

三、掌上醫療功能描述

掛號付費：我院掌上醫療向患者提供預約掛號、實時掛號兩種途徑，掛號時采用實名制，有效杜絕“黃牛黨”販票行為，如遇特殊情況患者亦可取消掛號。實時叫號查詢，讓患者可以隨時查看前面還有多少位患者在排隊。取報告單：檢查結束后，患者即可離開醫院，通過掌上醫療查看報告是否已經生成，可直接通過app瀏覽檢驗、檢查報告，對于來我院就醫的外地患者，極大的減少了他們的時間成本。同時，在報告生成后，若需要紙質報告，也可直接在自助機上打印報告單。診間支付：醫生開立處方后，患者在手機上獲取醫囑信息并直接支付相應費用，省去排隊繳費的過程。候診隊列、輸液排隊叫號：自動刷新排號信息，實時提醒號牌變動情況、實時查詢距離叫號的預估時間。 專家介紹：掌上醫療app中羅列各科室的醫生專家的專長及坐診安排，用戶瀏覽醫生信息，能夠有針對性的選擇專家問診。在線咨詢：患者通過掌上醫療和我院醫生、專家直接在線交流。患者遠程咨詢自己的情況，做到“未病先防，有病防變”，我院醫生在空余時間查看并回復病人問題，為患者提出指導意見。若為已就診過的患者，在系統中會直接歸屬到我院醫生名下，滿足醫患之間的遠程交流和治療追蹤。醫院導航：一方面嵌入第三方地圖系統，為就醫患者提供便捷的到院線路；另一方面，在系統中設置我院科室分布圖，利用自動導航引導患者找到指定科室。滿意度調查：患者就醫后，根據系統提示向相應醫生、護士、科室進行評價。隨訪管理：通過掌上醫療向我院的的歷史患者推送回訪問卷，督促我院服務質量的不斷提高。體檢自測、健康報告生成：系統連接健康數據知識庫，在患者記錄自己的日常情況后（如體重變化、體溫變化、妊娠周期、陣痛程度等），分析患者當前的健康狀況，并給出相應的指導意見。就診提醒：通過信息推送等方式提醒患者及時就醫，如孕檢提醒、復查提醒等。

小結：我院推出掌上醫療app，來滿足現代人的生活方式與生活節奏，并圍繞“以病人為中心”、以改善病人就診體驗為主旨，結合當前技術水平，不斷優化系統功能，充分利用醫院資源，提高我院醫療服務質量，促使更多患者到本院就醫。最終是服務患者、提高我院在同類醫院中的競爭力、吸引力。

參 考 文 獻

[1]劉永軍， 艾育華， 李文源. 流程管理在醫院掌上醫療中的應用探討[J]. 中國衛生事業管理， 2015， 第4期：259-261.