運營商光寬帶先裝后付解決方案

王志凱

引言：為推動改善光寬帶服務能力和服務質量，快速響應客戶光寬帶安裝需求，提升客戶感知，實施寬帶先裝后付工程建設，強化IT系統支撐能力，進行寬帶先裝后付建設，落實光寬帶無條件受理、預約安裝、先裝后付、滿意付款、失約補償等五個流程動作。經過某省級運營商的實施驗證，寬帶先裝后付實施后，在拉動寬帶用戶發展，改善光寬帶服務感知，提升裝維關鍵指標等方面取得明顯成效。

一、需求分析

近年來光纖寬帶建設迅猛推進，寬帶運營成為各大運營商全業務運營競爭焦點，隨著寬帶業務廣覆蓋、大帶寬、低資費的趨同，運營商發展寬帶業務的競爭力越來越倚重對客戶訴求相應速度和服務質量，為此某運營商提出了“寬帶先裝后付”，開展寬帶服務再提升的發展戰略。

某省運營商寬帶業務訂單流轉包括寬帶受理、工單調度、預約安裝、安裝收費4個步驟，其中寬帶業務受理渠道包括網廳、掌廳、客服熱線、營業廳等，受理過程中遇到寬帶資源不具備或不滿足客戶需求的終止受理；對于資源滿足客戶需求的，生成訂單，并通過調度崗根據訂單地址派發至相應區域裝維人員，調度流程對客戶不透明；裝維人員擇時與客戶約定安裝時間并履約安裝，裝維人員是否按時履約無法掌控；最后裝維人員根據工單金額收取現金費用。

在該模式下辦理寬帶業務，存在三個方面的問題：

（1）寬帶受理商機轉化率低，退單率高

對用戶咨詢商機管理不到位：線上渠道受理寬帶安裝咨詢，僅限于客服代表的跟蹤，不具備后續商機管理能力，商機轉化訂單率低。對暫不具備光寬帶資源的區域，未提供替代產品，不利于商機轉化。

訂單退單率高：由于寬帶預約安裝未交費用，用戶等待裝機時間越長退單幾率越大，裝機地址等信息錄入不準確，需退單后二次錄入，裝機時間延長。

（2）用戶交費不方便，寬帶收費資金歸集存在風險

目前僅支持現金付款，用戶刷卡支付必須到營業廳辦理。

光寬帶營業款存在回籠風險：寬帶安裝費用平均在途時長64小時，資金回籠慢；外線人員現金攜帶不安全，且易發生假幣等現象，交款費時費力，增加勞動成本。

（3）線上受理裝維和預約管理不到位

線上受理寬帶裝維跟進不夠及時，用戶反悔機退單幾率大；寬帶預約時間沒有和調度關聯，外線二次預約上門時間的情況時有發生。

工時管理不支撐用戶精準預約：裝維調度系統已有工時池管理在工單錄入并派發后，不能及時通知客戶，客戶因焦急等待催單、投訴上升。

二、IT支撐系統功能設計

針對某省寬帶業務運營方面存在的問題，結合互聯網運營發展要求，遵循以客戶需求為中心的服務理念，進行寬帶先裝后付IT支撐系統設計。

（1）建立商機管理流程：寬帶業務宣傳網頁、單頁統一生成二維碼，確保客戶可以通過掃描二維碼接入受理頁面，建立連續多波次營銷跟蹤的商機流程。

（2）建立寬帶業務辦理無條件受理機制：區分寬帶資源覆蓋情況，對于有資源的，提供即約、即裝、即通、即付能力；資源暫時不具備的，推薦無線替代套餐，錄入待裝庫，并告知客戶寬帶資源具備時間。

（3）寬帶業務預約前置：打通CRM系統和綜合調度系統的連接，讓營銷人員可以實時了解裝維人員的工作狀態，通知裝維人員及時聯系客戶預約安裝時間，同步完成客戶信息、資源確認，有效支撐和用戶的預約、履約流程。

（4）增強線上線下渠道協同受理能力：線上渠道完成寬帶業務信息核實、訂單錄入，并記錄外線人員協助營銷傭金，線下網格裝維人員及時跟進預約安裝，寬帶用戶發展量計入網格，裝維人員賺裝機費用和發展傭金，避免撬單。

（5）建立先裝后付支撐流程：建立寬帶業務受理移動化，多樣化支撐能力，滿足客戶掃碼進入網絡渠道自助受理，客服熱線受理，營銷人員行銷現場受理，營業廳咨詢受理等多渠道受理需求；采用裝機單和資費受理單并行進行的模式，縮短從寬帶業務受理到裝機完成的時長，提升客戶感知。

（6）落實客戶滿意付款：通過多重機制保障寬帶裝機具備“時間準時、服務周到、速率流暢”的三重滿意能力，建立失約補償流程，提升品牌形象。

（7）借助電子支付平臺完成資金歸集：寬帶初裝費、預交套餐費等，借助電子支付平臺提供現金支付、掃碼支付、刷卡支付的支撐能力，實現資金流到賬日清日結，滿足裝維人員收費、客戶繳費便利化訴求和運營商資金管理要求。

三、建設方案

3.1 IT支撐系統新增預受理流程

預受理流程包括預受理基本信息錄入、預受理轉正工單流轉、未轉正的預受理信息傳遞等模塊。

（1）預受理基本信息錄入實現用戶姓名、身份證號、聯系電話、裝機地址、意向帶寬、意向資費、備注等寬帶業務辦理基本信息錄入。

（2）預受理轉正工單流轉實現根據地址ID自動分配至駐地網四級單元。

（3）未轉正的預受理信息傳遞實現根據地址ID自動分配至駐地網三級單元，同時將預受理信息傳遞到資源系統錄入以便后續查詢。

3.2寬帶業務預約信息前置

在CRM系統的預受理模塊，實現對綜合調度系統的接口調用，CRM根據綜合調度系統返回的預約時間，顯性化展現給各渠道。

3.3建立寬帶先裝后付流程

（1）寬帶先裝后付的工單打標，優先完成0元資費的寬帶受理和開通。

（2）寬帶竣工后，甩單系統修改資費并收費，外線裝維人員將0元資費修改為用戶所需要的單寬資費或融合資費。增加無資費的寬帶風險管控機制，0元主資費失效后，增加風險管控機制，7天停機，10天拆機。

（3）開發服務保障系統和CRM之間的接口，將已有用戶的改單信息回傳給CRM；CRM和服務保障系統新增報障單的改單接口。

（4）優化寬帶新裝業務OSS報竣接口，支撐裝機地址等信息回傳給CRM系統，實現對接入方式、裝機地址、標準地址、客戶聯系電話的修改支持，CRM根據OSS反饋的信息，修改用戶的信息。

（5）針對先裝后付工單改資費，修改資費后，需要支撐新資費立即生效，舊資費立即失效。針對先裝后付工單改資費，支撐收取一次性費用和銷售品預存。

3.4優化線上收費流程

建立網格電子支付賬號綁定配置關系，開發甩單系統和電子支付平臺的扣款接口，調用交費易接口實時扣款，增加寬帶先裝后付扣款接口對賬流程。

3.5建立二維碼管理流程

新增用戶掃碼接入寬帶受理頁面，增加用戶寬帶裝維自助受理功能。

四、實施成效

（1）“以資源為中心”的傳統運營意識，逐步轉變為“以客戶訴求為中心”的互聯網思維方式。思想意識的轉變，促進了銷售組織變革和營維合一工作的落地，促進了工作流程扁平化，促使光寬帶投資、維護管理工作提升。與去年同期數據比較，寬帶投訴占比下降21%，寬帶修障履約率從92.1%提升至97.2%，寬帶修障修復滿意率由95.1%提升至97.4%，寬帶修障指標明顯提升。

（2）促進寬帶業務持續增長。先裝后付開展后，寬帶發展明顯增長，同比去年數據，月均發展量增長26.1%，月均凈增量增加104%，寬帶用戶凈增份額提升23%，寬帶業務退單率下降5%，寬帶業務收入增加明顯。

（3）裝維人員考核激勵由“網絡質量指標”轉變為“客戶感知指標”。裝維經理成為網格營維一體的成員，裝維人員參與解決網格營維各項工作的積極性提高了，與去年同期相比，寬帶自助測速合格率提升19.1%，寬帶業務滿意度評分由84.2分提高至92.1分，寬帶業務退網率由年平均13.1%降低至6.5%，客戶感知提升效果明顯。

五、結論

本文闡述了寬帶先裝后付工程的設計思路、建設方案及實施成效，通過將寬帶先裝后付5個基本流程固化至IT支撐系統，提高了對客戶寬帶開通業務的響應速度，提升了商機轉化率和客戶服務感知，降低了退單率和資金在途風險。在后期試點推廣的過程中需及時總結經驗，改進完善流程機制，不斷完善受理、裝維流程。